要提升电商复购率和客单价以提高客户终身价值（Life Time Value，以下简称LTV），CRM策略不可或缺。成长中的电商企业正在执行哪些CRM策略？E-Grant董事北川健太郎为约350家电商企业提供电商专用CRM工具“うちでのこづち”，他结合客户成功案例讲解了CRM的诀窍。
随着获客成本飙升，CRM成为必备
随着EC市场竞争加剧导致获客成本（CPO）上升，激活现有客户并提高LUV变得不可或缺。
北川先生表示，通过客户分析、根据客户分析的改善措施和效果验证这三个步骤来运行PDCA循环，强调了提高电商业务LTV的重要性。
成长型电商的销售额中，老客户占比达80%
北川先生指出，“成长中的电商公司通过实施适当的CRM，增加了来自回头客的销售额，现有客户的销售占比大约占80%”。他还展示了实施适当CRM的电商公司的增长曲线图。
另一方面，他指出，未适当实施CRM的企业首次购买向第二次及以后购买的转化率较差，复购销售额增长乏力。由于来自回头客的销售额没有增加，无法摆脱依赖新客户的收益结构。
未适当实施CRM的EC网站，超过80%的新获取客户在第二次及以后未进行购买就流失了。这样一来，就无法期待回头客的增加。
CRM策略中重要的5个KPI
在推进CRM时，设定KPI并将其落实到战略和措施上非常重要，应根据对销售额的影响大小来决定措施的优先级。他列举了以下五项作为推进CRM时应关注的KPI：
- LTV（年度复购销售额）
- 商品提升率（F2转换·从入口商品到正品的转换率）
- 商品复购率·流失率（按商品和购买次数划分的复购率和流失率）
- 客户培育率
- 交叉销售·向上销售率
通过“うちでのこづち”实现的CRM战略是什么
随后，北川先生在进入具体成功案例的介绍之前表示：“我想先说明一下，通过使用‘うちでのこづち’能够实现哪些CRM策略和战略。”并对此功能进行了讲解。
从客户分析到促销自动化及效果评估
「うちでのこづち」与EC系统自动联动，实现从客户分析、CRM、促销活动执行到效果验证的一站式营销自动化系统（MA）。
将“客户数据”、“订单数据”、“商品数据”、“定期购买数据”等从EC核心系统导入「うちでのこづち」数据库，通过分析对客户进行分类。可根据客户细分投放邮件、App推送通知、直邮、展示广告等。若已构建好策略场景，即可实现邮件发送和展示广告等的自动化。这是一款国内唯一支持整合直邮和电话外呼等线下营销策略的营销自动化工具。
实现了“经营数值和KPI可视化”、“客户培育（CPM）现状分析”、“向上销售/交叉销售分析”、“客户购买阶段及定期购买的续订率、流失率分析”、“各广告媒体的LTV（收益性）分析”、“基于RFM分析的客户购买意愿分析”等功能。利用这些分析功能，可以测量各项策略对提升LTV的效果。
使用标准工具设计KPI/战略/策略
「うちでのこづち」可使用标准功能工具管理从KPI设计到战略及策略设计的整个过程。此外，还内置了用于管理策略执行计划的“CRM推荐时间表”，并将抑制流失率和开展交叉销售的CRM策略设计经验进行了标准化并提供给客户。
还提供电子邮件模板
「うちでのこづち」提供场景化邮件示例。除了按商品类别准备创意模板外，还指导最佳发送时机。例如，在执行“将健康食品的首次购买者转化为定期订阅用户”这一场景时，会基于数据提供关于在何时、以何种文案发送邮件的经验知识。
本公司的优势在于通过对约350家通販公司（邮购公司）的支持，积累了CRM策略的经验知识，并将这些经验提供给客户。
提升LTV的CRM策略案例
北川先生介绍了8家成功利用「うちでのこづち」提升LTV的客户所采取的策略，并在此介绍其中部分案例。
【案例】提高定期会员的续订率/抑制流失率
大型酵素饮料和叶酸补充剂EC运营商（A社）分析了各商品的复购率等，确定了“客户在第几次购买后容易流失（停止购买）”。然后，在客户容易流失的时间点之前发送活动邮件等，构建了防止流失的跟进场景并实施了措施。结果，续费率比传统水平提高了120%。
此外，对于已取消订阅的客户，根据“取消原因”制定营销场景并自动发送跟进邮件等措施。通过这些措施，约8%的取消用户重新购买了产品。
通过根据客户的购买次数改变促销内容来抑制退订率。而对于已经退订的客户，针对不同的退订理由自动化跟进场景是有效的做法。
