1-800 Flowers.com（纳斯达克上市公司，主营鲜花网络零售，在“全美电商企业500强”中排名第57位）首席执行官克里斯·麦肯（Chris McCann）认为，零售业及电商的未来取决于对消息功能及其他自然语言界面的利用。他阐述了持此观点的理由。
投资Watson、Alexa等人工智能的原因
想象一下这样的时代：消费者只需向人工智能（AI）发出指令或通过聊天机器人发送消息，无需人工介入即可解决客户咨询室的问询。只需向聊天机器人发送消息，无需人工介入，即可解决发往客户咨询室的问询。这样的时代很快就会到来。
随着对话式商务的革命，越来越多电商平台利用具备语言识别能力的计算机系统或AI实现与消费者的自然沟通。我们已将1-800 Flowers.com（花卉）、Harry & David（美食）、Frannie May（礼品）和The Popcorn Factory（爆米花）等品牌打造为应用AI的电商平台。
对话式商务是指利用消息功能和自然语言界面，使人、品牌与聊天机器人之间的沟通更加自然、顺畅的功能。
1-800 Flowers.com高度重视对话式商务潜力，率先引入了IBM开发的AI在线礼宾服务“Gwyn（格温）”（Gifts When You Need缩写，基于IBM Watson技术）。在Facebook 2016年4月“F8”大会发布Messenger机器人时，1-800 Flowers.com曾被作为典型案例引用。
我们还利用IBM “Watson（沃森）”及Facebook Messenger机器人提供全自动交易渠道和客户服务；同时借助亚马逊语音识别技术“Alexa（艾莉莎）”实现语音订购鲜花礼品，这是零售行业的首创举措。
为了在下一代商务中与消费者建立紧密联系，投资于即将涌现的新渠道，便能在不断进化的零售环境中保持竞争力。
对话式商务重要的五个理由
作为新技术早期采用者，企业应投资对话式商务的五点理由如下：
① 对话技术
即使在数字时代，通过对话分享想法仍是表达意图的最快方式。当实体店体验转移至移动端或Web电商时，失去的东西之一是“人情味”。过去消费者通过与专家对话并听取推荐来理解商品，如今借助亚马逊“Alexa”等工具，能够更自然地体现习惯于对话的顾客的购物体验。选择礼物时无需再打开多个标签页搜索，只需向能提出高质量问题并立即推荐产品的聊天机器人提问即可完成购物。Facebook Messenger等消息应用也实现了基于自然语言的信息交换，使品牌能与用户进行更自然的交流。
② 无处不在（Ubiquity）至关重要
为满足挑剔消费者的需求，企业必须在所有触点展现存在感。我们对对话式商务感兴趣，是因为各平台上存在尚未触达的消费者，这提供了接触他们的机会。
过去提升移动设备和社交媒体存在感至关重要，这两个渠道已彻底改变品牌商业模式。Facebook Messenger和WhatsApp等热门消息应用的月活跃用户数（MAU）已超10亿，且WhatsApp下载量已超过Facebook等社交应用。为了保持竞争力并与消费者建立紧密关系，有必要在这些渠道中提升存在感。
通过多渠道营销策略，可吸引深度参与新兴平台的千禧一代和Z世代。在1-800 Flowers.com，通过Facebook Messenger聊天机器人下单的消费者中超过70%是新客户，且他们比现有客户年龄更年轻。这充分说明为何我们将公司命运押注于对话式商务，并将其视为吸引有送礼习惯的年轻群体的重要工具。
③ 顺畅的客户体验
我们最重视的是客户体验，通过社交媒体提供高质量客服能巩固与消费者的关系。Messenger聊天机器人不仅是一对一营销手段或交易渠道，我们更进一步将其构建为客服渠道。作为Messenger聊天机器人的使用方式，这是最有效的，通过将机器人与客户支持无缝连接，使消费者能在Messenger内获得所需帮助。
④ 不只是努力，而是聪明地工作
具备自主思考、学习能力的“认知计算机系统”不仅有助于提供更无缝的购物体验，也影响企业高效工作方式。借助Messenger机器人提供的实时客服，支持人员能够更加专注、高效地满足客户需求。随着技术成熟，消息应用将实现全自动客服，从消费者角度看如同真实对话般自然流畅。此外，通过使用“Gwyn”积累和分析历史对话记录，理解每位消费者的需求并使未来互动更加顺畅也是可能的，从而减轻员工日常例行工作负担。
⑤ 未来是光明的
技术领域罕见将所有大型企业卷入其中的合作，毫无疑问商业的未来将包含搭载AI的对话式商务。目前即使最高明的AI仅能理解95%的语言，若剩余5%得不到改善就无法实现全自动；一旦突破这一瓶颈，AI在使用商务工具时将不再有任何障碍。