在客户和销售额被亚马逊（Amazon）不断蚕食的情况下，包括网络零售商在内的零售企业正通过营销手段等激烈竞争，以更高效地吸引消费者关注并促使其成为回头客。在众多最重视价格竞争力和便利性的亚马逊优势领域，零售企业为吸引消费者到店付出了种种努力。
美国也在推进提升回头客忠诚度的措施
Evine Live公司的董事副总经理兼CMO尼古尔·奥斯特亚表示，50%至75%的销售额来自回头客的购买，且回头客比新客户的平均购买金额更高。
鉴于回头客为公司带来的价值，Evine Live公司计划于第三季度（2017年8月至10月期间）启动进一步升级的回头客专属忠诚度计划。
新计划将面向持有Evine品牌信用卡的用户启动。奥斯特亚先生未披露具体数字，但称目标用户数量达数百万人之多，约占全部客户的数十%。
目前，持有Evine Live公司信用卡的消费者可以享受特定日期免运费、特别折扣等服务，而新计划似乎将进一步丰富服务，例如让高消费的优秀客户享受更高的折扣率。
奥斯特亚将公司的忠诚度计划比作“乘坐航班越多就能获得越好座位的航空公司里程计划”，并表示通过引入新计划，Evine公司希望将信用卡持有者的比例提高3%至4%，从而增加回头客数量。
根据InternetRetailer公司发行的《Top500 Guide.com》，在回头客比例方面，Evine公司在北美500家电商企业中排名第四，排名第一的亚马逊其回头客比例为88%，而这500家企业的平均水平为37%。
依赖折扣的忠诚度计划“脆弱不堪”
Evine公司等多家零售企业正试图对抗拥有极具效率的忠诚度计划“Amazon Prime”的竞争对手亚马逊。
消费者利用智能手机、Google（谷歌）和亚马逊，在几分钟甚至更短的时间内寻找想要的商品；面对网上海量的销售商，消费者会根据自己最看重的因素来决定购买店铺，这些因素包括“价格”、“便利性”、“可信度”、“地理位置”、“服务”等。
InternetRetailer公司于2016年12月对550名在线购物的美国人（21岁以上）进行了调查。调查旨在了解哪些因素能提升忠诚度，以及消费者对线上线下融合等零售尝试的反应如何。调查结果揭示了影响消费者在线及线下购买决策的关键因素与阻碍因素。
例如，在网上搜索商品时，首先访问特定零售商电商网站的消费者比例仅为3.9%；而首先在亚马逊上搜索商品的消费者占52.4%，谷歌紧随其后，占比为38.8%。
在互联网商品搜索中，亚马逊和谷歌占据优势，但由于消费者会在网络上浏览各种销售网站，网络购物的胜负尚未完全定局；在首次访问特定零售商电商网站的消费者中，有65%的人最终在该零售商的网站上完成购买，这意味着仍有翻盘的机会。
在此背景下，零售企业正致力于进一步提升电商网站的便利性并扩充服务。除了提升便利性和提供完善的忠诚度计划外，拥有实体店的商家还致力于扩大融合门店与线上运营的全渠道服务，这是纯线上运营商无法模仿的店内顾客体验提升举措。
那么，这些举措中什么最能吸引消费者呢？调查显示，84%的回答者是那些在同一家零售商处频繁购物的高忠诚度消费者；在线购买时，认为价格能提升对店铺忠诚度的消费者比例为85%，认为免运费能提升忠诚度的比例为70%（可多选）。
对于实体店，认为价格最重要的人数最多，占79%；认为商品质量重要的人占63%，因离家或工作地点近而选择该店的人占61%。
实体店在向线上导流方面也具有优势。根据InternetRetailer公司发布的“全美电商企业Top 500”内的企业平均值，拥有店铺的零售企业回头率为43%，而纯线上零售企业仅为34%。
虽然83%的消费者表示参与了零售商的忠诚度计划，但仅25%的人表示该计划让他们对实体店产生喜爱之情，针对在线零售商的比例更是低至18%，其原因可能是忠诚度计划已变得司空见惯；据《Top500 Guide.com》报道，在入围“全美电商企业前500强”的500家在线零售商中，有448家提供忠诚度计划。
许多零售企业认为，忠诚度计划对于建立并长期维持与消费者的良好关系是有效的。忠诚度计划有多种模式，常见的包括特别折扣、会员专属特权、购物累积积分并在下次购物时使用的积分制度等。
根据调查公司Forrester Research的数据，参与忠诚度计划的消费者比未参与者在三个月内平均多购买42.33美元的商品；此外，Accenture Interactive的调查结果显示，忠诚度计划会员比非会员能为销售商贡献多12%至18%的销售额。
Forrester Research的高级分析师艾米丽·柯林斯表示，提供忠诚度计划虽能促使消费者购买，但还需要除了价格和便利性之外的其他吸引力，并对此进行了解释。
依赖折扣建立的忠诚度计划所形成的客户关系非常不稳定，零售商需要与消费者建立与品牌和质量相关的多方面关系。
提升消费者忠诚度需要付出努力
从事家电网络销售的Abt Electronics公司联合总裁约翰·阿布特表示，“消费者的忠诚度是需要努力争取的，并没有捷径或秘诀可言。”
阿布特先生于1936年创立了该公司，并于1998年启动了在线商店；这家非上市的Abt Electronics公司在2015年实现线上销售额4亿美元，并在伊利诺伊州格伦维尤市经营大型实体店；消费者对Abt Electronics表现出高忠诚度，是因为该公司长期致力于客户服务，且经验丰富的员工带来了显著影响。
Target（塔吉特）正在开展多种举措以促进在线商店和实体店的复购，例如对其1802家门店中的80家进行翻新，设置可在门店前取货的空间，以便消费者在线购买商品后到店提取，让消费者无需进入店内即可取货，从而提高了便利性。
咨询公司Retail Systems Research的董事尼基·贝亚德先生对此解释道：
在传统零售商担心“过于便利”的背景下，Target的这一举措可谓大胆。其门店并未追求极致的便利性设计，而是被设计成旨在延长顾客在店内的停留时间，因为停留时间越长，购物量就越大。而亚马逊所证明的是，消费者的便利性越高，购买商品的消费者就越多。传统零售商必须克服对便利性的偏见。
＊本次介绍了前篇。后篇请参见“如何提供不输于亚马逊的购物体验？美国三家电商企业的案例”。