针对食品及日用品等消费品的电商平台，全球消费者正寻求“退款保障”和“灵活的收货方式”等服务。
本文基于尼尔森（Nielsen）近期发布的《全球互联商务调查（食品与日用品在线购物的未来）》，解读消费者对消费品电商平台的真实需求。
消费者对消费品电商的担忧
消费者对消费品类别的在线购物存在两大担忧：①无法亲眼查看并确认商品；②质量和新鲜度无法得到保证。
超过三分之二的受访者（69%）表示“在购买消费品时，更倾向于亲自查看商品”。另有64%的受访者表示对在线购买商品的鲜度和质量存在担忧。
此外，在针对食品电商的担忧中，57%的受访者提到“配送的食品与订单内容不完全一致”，55%的受访者担心“家中无人时食品送达”。
消除对电商平台担忧的方法
对于各类消费品电商平台，最受消费者欢迎的服务是“若订单内容与产品不符则提供退款保证”。
58%的潜在顾客（目前未在线购买，但近期有购买意向）和56%的尝试型顾客（过去曾在线购买，但近期未购买）表示，若有退款保证，将提高其在线购买的意愿。
按地区划分，印度为62%，东南亚为58%，中国为52%，欧洲新兴国家为54%，北美为46%，亚太发达经济体为37%，欧洲发达经济体为36%。退款保证在各地区均具有显著效果，但在发展中国家比发达国家更具影响力。
定价和配送时间相关的服务也可能发挥显著效果。“若能提供精确到每30分钟的配送时间，或周二至周四提供免费配送，无疑将提升在线购买消费品的意愿”，对此表示认同的潜在顾客占50%，尝试型顾客占46%。
此外，许多消费者还希望提供以下服务：“消费金额达到一定标准免运费”（47%～79%）、“可灵活指定配送时间”（46%～50%）、“若收到错发商品，当天内配送更换商品”（46%～49%）。
比较千禧一代（21～34岁）与婴儿潮世代（50～64岁）的结果发现，两个年龄段最希望获得的服务均为“退款保证”。此外，在所有策略中，千禧一代的反应更为积极。
（图片由编辑部截图）
调查概要
“尼尔森全球互联商务调查”于2016年10月31日至11月18日期间实施，对象涵盖亚太地区、欧洲、中南美洲、中东/非洲地区以及北美地区共63个国家的3万多名在线消费者。样本包括同意参与调查的互联网用户，并按各国年龄和性别设定配额。数据经过加权处理，以代表各国互联网用户群体。