如何提供不逊于亚马逊的客户体验？打造优质客户的“配送能力”精进之道

仅10%的电商企业实现充足利润

千禧一代偏好移动端购物。在配送方面，消费者对快速配送、指定时间及多样化选项的要求日益提高。

除免运费外，消费者倾向于比价购买，导致电商利润空间被压缩。电商企业利润正持续减少。

JDA与PwC联合调查显示：全球350家零售商中，仅10%的企业通过运营电商平台获得了充足利润。

编辑部注：红框内容显示，实施全渠道策略并实现盈利的企业占比为10%（素材来源：JDA）。

面对亚马逊强大的运营能力和Prime会员体系，与其直接竞争看似困难。但CPC Strategy报告显示，超半数网购者会跨平台比价，并非所有消费都流向亚马逊。

数据显示，23.1%的消费者将价格作为首要决策因素，配送以19.8%位居第二。Metapack调查指出，87%的受访者表示愿意再次选择配送服务良好的电商网站购物。

编辑注：红框主旨为87%受访者希望在配送服务优质的电商处复购（素材来源：MetaPack）。

在配送服务评分中，亚马逊显著领先。其履约优势主要体现在以下三点：

① 丰富的配送选项

Metapack调查显示，61%的受访者倾向于选择配送选项丰富的商家购物。

网担编注：全球调查中，平均61%受访者倾向从配送选项丰富的商家购物（素材来源：MetaPack）。

Home Depot试点“付费当日达”虽未普及，但增加配送选项有效提升了整体订单量。

配送设计需契合消费者期望。例如Logitech官网建议零售价较高且配送时效固定，而亚马逊不仅价格更低，还提供“4天内送达”及“指定星期几送达”等选项，既提供了选择权，又精准管理了预期。

UPS 2016年调查显示，48%的受访者认为“是否有指定配送日期服务”对购买决策至关重要。尽管42%的人选择陆运，但仍有46%因“配送过慢或日期不明”放弃购物车。

网担编注：31%受访者视配送速度选项为决定因素，46%因配送问题弃单（素材来源：UPS）。

满足期望的核心在于按约定配送。建议检查物流商详细业绩报告，通过数据分析针对特定区域选择最优服务商。在美国全国范围内，国营配送商通常是兼顾成本与服务水平的次优解；国际配送则更需依赖数据筛选。

② 配送可视化

除速度与选项外，订单及配送状态的可视化愈发重要。

亚马逊等头部企业在下单时即展示状态，全程透明化。这对消费者而言是核心体验要素。

Dotcom Distribution 2016年调查显示，47%的受访者拒绝向无法确认发货及配送状态的零售商购物。

编辑注：47%受访者不会从不了解订单状态或无法确认配送的零售商处购买（素材来源：Dotcom Distribution）。

Convey调查显示，75%的消费者重视信息共享，其中38%希望异常时能立即获知。UPS调查也证实，30%的受访者认为“发货时自主选择是否接收消息”的功能非常重要。

编辑注：30%受访者看重发货时的消息通知选择功能（素材来源：UPS）。

国际市场对可视化的期待更高。DHL德国调查显示：88%的人希望直接获取追踪号，84%想知道承运商信息，85%认为包裹追踪链接至关重要。

选择能在消费者常用平台上适当可视化配送状态的服务商，是满足高期待的关键。

③ 优化退货流程

UPS 2016年调查表明，退货体验与电商满意度紧密相关。

亚马逊退货流程便捷且与购买历史整合，多数免运费，且在承运商确认收货后即退款，无需等待入库。

退货政策应像网站一样简单易懂。在美国，随包裹附带退货说明和标签已成惯例。在线退货机制应让用户轻松掌握从生成标签、寄送到退款的全流程。

退货地点是关键。UPS调查显示，60%的受访者希望退货到实体店。

编辑注：60%受访者希望退货到实体店，40%希望退货到零售商处（素材来源：UPS）。

纯电商企业虽无实体店，但应确保合作配送商的网点位于消费者便利之处。

UPS数据显示，55%的消费者选择“将退货交给配送商”，21%使用投递箱或取件服务。

网担编注：55%受访者选择交还物流商，21%使用投递箱或取件服务（素材来源：UPS）。

为保障便利性，务必考量配送服务商的地理位置。无论采用何种机制，退货体验的核心必须是方便、简单、无压力。

受亚马逊影响，电商环境与消费者需求正急剧变化。具备高效配送、订单可视化及优质退货能力的电商网站，未来有望对标行业顶尖服务水平。