电商网站的用户倾向于信任其他用户发表的意见。下面为您介绍从用户那里有效获取商品等评论的策略。
利用消费者声音的电商平台三大要点
优质客户、重复购买客户、低购物车放弃率、高转化率……将商业成功的因素分解来看，其实非常简单。然而，要实践并产生效果却很难，因为引导商业成功的策略非常复杂。
消费者拥有无限的选择，并使用各种设备寻找最佳商品和购物体验。电子商务的成功取决于消费者是否掌握所有关键因素。如果未能获得超出预期的体验，他们会立即转向其他平台。
“免运费”是维持购买意愿的首要策略，过去几年非常有效；如今，它已成为消费者要求的标准配置。
其次是折扣策略。越来越多的零售商在假日季提供50%的折扣。打折虽可能带来销售增长，但也可能对损益造成不利影响。
此外，消费者的购买行为与沟通方式较几年前已发生变化。在常用App和网站中，通过SNS建立的连接及用户间交流变得尤为重要。
电话已被短信取代。“其他用户”不再是“身份不明的陌生人”，而是成为了“值得信赖的信息来源”。营销人员可通过收集UGC（User Generated Content，用户生成内容）以及在客户旅程中探索有效收集方法，顺畅连接业务与用户的沟通。
全美消费者调查显示，当问及何种策略对购买行为影响最大时，UGC位居第一，超越了电子邮件、手机短信和搜索（TurnTo公司2017年《倾听消费者之声》研究）。
■影响很大 ■有影响 ■有一定影响 ■略有影响 ■完全没有影响
图表左侧项目从上至下依次为：
- UGC
- 促销邮件
- 手机短信
- 社交媒体
- 搜索
- 展示广告
在制定假日季策略或旨在提升销售额时，请思考如何有效利用UGC。
首先，尝试以下策略。
在电商网站中嵌入UGC的位置
仅将UGC放置在商品页面并不能提高转化率。请确认购买流程，探讨应将UGC置于何处。
站内搜索结果中可以加入评分星级。对于热门品牌，应准备大量UGC。在结账流程中加入评论或评价以降低弃购率；在提醒顾客商品仍在购物车中的弃购邮件中，也可有效利用UGC。
思考如何在客户旅程中从顾客处收集内容。除了发送售后求评邮件外，还有更多方法。
例如，鼓励顾客提出关于商品的问题并由其他顾客回答，或在订单确认页面询问购买原因。
简单的输入表单
若难以收集反馈，请重新梳理顾客消费行为特征及所用服务科技。除常规网页表单外，还有其他收集方式。
在邮件中嵌入评价表单以便便捷收集反馈。这种方式省去跳转网页的麻烦，能有效提高回复率。
此外，附上链接直接启动智能手机相机，方便顾客立即拍摄已购商品。
促进对话
负面评论、低星级、无照片……这些常令营销人员担忧，甚至导致无法扩大UGC使用。
营销人员需促进活跃用户间的对话。您可以参与，但绝不能试图控制。
通过这些方法建立信任关系，同时拥有正负面的广泛评论有助于管理消费者期望值，使消费者更有信心地购买商品。
为了未来营销的成功，必须利用UGC。上图清晰展示了UGC如何影响用户与销售额之间的关系。
美国81%的消费者认为，即使配送时间较长，他们也愿意为包含UGC的商品支付更多费用。
难道您不想在夏季假日季等时期，让这81%的消费者通过网络购物来提升销售额吗？为防止顾客流向竞争对手，请务必制定利用UGC的策略。