与消费者建立良好关系的最佳时机，往往是在其刚完成购买、对品牌兴趣最高之时。利用从下单到配送的窗口期增加粉丝，是网络零售商最重要的策略之一。
按下“购买”按钮后是提高忠诚度的关键机会
随着购物体验日益多样化，消费者的期望值变得愈发难以捉摸。虽然便利性备受重视，但在日常消费品领域，不关注品牌的消费者正逐渐增加。
例如，亚马逊自有品牌“Amazon Basics”占据了在线电池市场三分之一的份额，较2015年增长93%。然而，对于高端商品，消费者更追求个性化与舒适的体验。
致力于可持续发展的时尚品牌“Reformation”会根据用户偏好定制推荐服装，并在实体店试衣间引入触摸屏等高科技设备以吸引消费者。
与传统零售不同，网购缺乏面对面交流的机会，这虽是挑战，但也为创造提升忠诚度的新方法提供了契机。特别是在消费者点击“购买”按钮后的那一刻，正是提升忠诚度的黄金时间。
传统零售中，消费者购物后立即离开；而在网购中，从下单到收货需2至5天。在此期间，消费者怀着强烈期待等待商品送达。这一被称为“Moment of Truth”（真知时刻/购后瞬间）的概念，正是推广新品或自有品牌、提升已购商品期待值的绝佳机会。
以下介绍三种利用购后时机提高消费者忠诚度的方法。
提高期望值
在消费者对品牌高度关注时建立关系效果最佳。最新调查显示，91%的零售商表示，通过购后互动可提升品牌知名度及消费者满意度与忠诚度。
部分零售商会在发货通知邮件中提供定制内容。例如，瑜伽用品品牌“Lululemon”在销售瑜伽垫时，会附送产品护理指南、物流追踪链接、专家实时聊天功能及社交媒体链接。
LVMH集团旗下美妆零售商“Sephora（丝芙兰）”则在物流追踪页面展示推荐商品、类似Pinterest的图片投稿页链接以及妆容图片。
这些细微的努力能有效提升消费者满意度，并增强其对收到商品的期待感。
提升对新产品的关注度
精明的零售商善于利用消费者等待收货的时间宣传其他商品。90%的零售商表示，购后互动能带来电商流量和销售额的增长。
例如，在Amazon Prime订购玛芬蛋糕时，系统会显示量杯或烘焙工具等“推荐折扣商品”。利用机器学习算法展示个性化推荐既简单又易获利。
据麦肯锡公司数据，亚马逊35%的商品购买是由算法推荐驱动的。结合个人资料与购买数据，可精准判断消费者需求。
Target的移动优惠券应用“Cartwheel”会根据过往记录推荐商品，如搜索过婴儿食品的用户会收到尿布或湿巾推荐。
目前仅有54%的商家在购后推荐新品或相关商品。但数据显示，当消费者接受推荐时，往往会购买更多商品。
积极告知进度
消费者期望高效购物，厌恶耗时过程。因此，零售商提前预测并满足需求至关重要。
定期告知配送状态不仅能给予消费者安心感，也对商家有益。87%的零售商表示，频繁通知配送状态可减少客服中心的咨询电话数量。
87%的零售商表示，频繁通知已购商品的配送状态可以减少致电客户服务中心的数量。
积极的信息提供能否减少致电客户服务中心的数量？（图片由编辑部从《Pathways to Loyalty and Post-Purchase Success》中截取，部分已译为日语）
及时告知退货状态及预计送达时间非常重要。部分店铺会通过短信、邮件或Messenger发送通知。
例如，美妆品牌“Urban Decay”允许购买者自主选择配送状态的通知方式，消费者可通过便捷的短信平台接收物流信息。
我们已进入难以获取消费者忠诚度的时代，消费者期望值正在变化，他们追求更简单、便利且个性化的购物体验。
随着购物行为向线上转移，这是以新方法增加粉丝的绝佳机会。充分利用从下单到配送的时间段，是提升忠诚度的核心策略之一。