零售商应不断自问：顾客究竟在寻求什么？这项技术能否解决他们面临的问题？
美国大型百货公司Nordstrom（诺德斯特龙）坚信，卓越的客户服务不仅依赖友好能干的店员，更需始终将顾客置于首位，以顾客为中心行动。
历经116年，始终思考“是否还能做得更好？”
若无法为顾客提供帮助，那就不能称之为客户服务。
这句格言收录于我与布伦南·奥·利夫斯合著的《Nordstrom Way to Customer Experience Excellence：价值为基础的文化培育》一书中。诺德斯特龙倡导“创新”与“适应变化”的价值观。自1901年在西雅图市中心以鞋店起步以来，这家拥有116年历史的企业之所以长盛不衰，得益于四代家族领导人始终在客户体验方面不断追问：“是否还有更多可以做的？”
虽然对顾客的个性化需求进行了彻底应对，但近年来实现这些需求的方法发生了变化。
现任首席创新官吉维·托马斯（35岁）表示：“顾客优先于技术。我们会不断自问：顾客究竟在寻求什么？这项技术能否解决他们面临的问题？”
诺德斯特龙呼叫中心最常收到的问题是：“我现在在网上看到的商品，能在当地门店买到吗？”为此，诺德斯特龙将自己定义为“通过数字化实现顾客个性化需求的企业”。所有销售人员均可统一查看全部门店、电商平台“Nordstrom.com”及配送中心的库存，并能迅速向顾客反馈信息。
亚马逊的出现带来的变革必要性
诺德斯特龙始终密切关注近在咫尺的Amazon（亚马逊）的动态。自亚马逊开展业务以来，他们意识到零售业正在发生巨变，自身也必须做出改变。
Nordstrom.com于1998年假期季上线，即亚马逊成立三年后。当时多数零售商将网站外包，而诺德斯特龙选择内部开发。2000年，Nordstrom.com因提供最佳在线体验，被咨询公司Forrester Group发布的《Power Rankings》报告重点介绍。
诺德斯特龙认为，实体店并未衰落，而是实现了数字化。目前，公司正在北美35家门店探索数字技术应用，旨在将感官体验与数字化带来的个性化及便利性相结合。
吉维·托马斯指出，诺德斯特龙新客户中有三分之一是通过网站引流到店购物的，Nordstrom.com上超过25%的订单在门店处理。基本上所有门店都发挥着电商仓库的功能。
我们要利用过去的经验面向未来，但不能被过去束缚。我们需要思考如何运用最新技术来引发共鸣、增添乐趣，并成为社交媒体上的热门话题。
持续为线下购物体验增添附加值，吸引顾客
自2014年起，诺德斯特龙店员可通过智能手机与顾客进行一对一消息沟通销售商品。顾客用手机扫描商品查价、确认尺寸和颜色后，可将商品配送至家中、办公室或酒店等北美任意地点，仅需Nordstrom.com账户即可完成购买。
诺德斯特龙不依赖特定渠道，不存在实体店与在线顾客的界限，将所有渠道顾客视为同一群体。三分之一的销售额来自多渠道顾客。顾客虽不在意购买渠道，却高度关注客户体验。由于多渠道顾客的购物量是单一渠道顾客的4倍，诺德斯特龙正持续增加此类顾客数量。
不同于部分企业追求快速交易，诺德斯特龙认为店内购物体验需要包含能触动五感的情感元素。因此，公司已从单纯的商品推荐者进化为基于商品的服务与体验推荐者，始终为店内体验增添附加值以吸引顾客。
通过数字化实现顾客个性化需求
针对在线退货率较高的问题，诺德斯特龙推出了“Reserve&Try”应用，允许顾客免付款在线预订商品。下单后2小时内（营业时间内），预订商品会在最近门店备好并短信通知试穿。
顾客到店后前往“订单取货点”，找到挂有自己名字的专属试衣间，几分钟内即可完成试穿并决定购买。“Reserve&Try”融合了在线便利与店内满足感，打造了无缝购物体验。Nordstrom.com总裁肯·瓦泽尔表示：
当企业专注于客户需求，让顾客能在5到10分钟内完成原本需要20分钟的购物时，他们就会说：‘省下了15分钟，不如在店里再多逛逛。’
通过“将顾客的执着偏好数字化以实现”，诺德斯特龙将继续发掘创新且适应环境的方法，在提升员工积极性的同时优化客户体验、提高忠诚度，从而推动销售增长。唯有在核心价值观中明确倡导“创新”与“应变”的企业，方能达成此成果。