1月23日，IT咨询与市场调查机构ITR发布Web客户接待工具市场调查报告。数据显示，2016财年该市场规模（按供应商销售额统计）达17亿日元，同比增长142.9%。
本次调查所指的Web客户接待工具，主要是利用聊天功能在网站或电商平台为客户提供支持的产品。
随着新供应商不断涌入，预计2017财年起市场规模将持续扩大，分别达到39亿、50亿、60亿、68亿及75亿日元。
业界正密切关注此类服务，旨在通过聊天等功能提供一对一的个性化响应，防止网站访客流失并提升转化率。
ITR高级分析师三浦龙树评论指出：
作为企业沟通渠道，跨年龄段客户日益偏好使用聊天功能而非邮件、电话或表单，其接近实时的交互体验是核心优势。对服务商而言，操作员可同时接待多位客户，有助于提升业务效率；同时，基于用户浏览页面、历史及会员信息的实时沟通，能提供更精准的回应。此外，支持夜间响应的聊天机器人及AI联动产品相继问世，将进一步推动Web客户接待服务在商业网站的普及。
本次调查详情已收录于ITR发布的《ITR Market View：邮件/Web营销市场2018》报告中。