大家好，我是卖得出网络广告公司的代表董事社长加藤公一Leo。在本系列报道中，我们将聚焦在电子商务行业活跃的女性，与从事网络零售（EC）的经营者及相关负责人就各种主题进行对谈。
本次是第二期节目，我们将与销售为客户的健康和美丽而精心打造的商品、如曾在信息娱乐节目《Hirunandes!》中介绍的“Metabo Me茶”等的Tea Life株式会社顾客开拓课课长鸟居麻理女士进行对谈。
加藤公一Leo（以下简称加藤）：感谢您今天的到来。请多关照！
鸟居麻理（以下简称鸟居）：我们也非常感谢。请多关照！
本期“e-女”
1987年出生于静冈县。毕业于静冈文化艺术大学文化政策学部后，加入Tea Life株式会社。入职以来，她全身心投入网络工作，通过列表广告、联盟营销、纯展示广告等方式开拓新客户，并负责从首次下单起为期一年的客户关系管理（CRM）。怀着“希望尽可能多的人喜爱我们的产品！”的想法，她不断思考如何让尚未与Tea Life结缘的人了解并喜欢上我们的产品。2016年获得减肥顾问资格。2017年8月就任顾客开拓部顾客开拓课课长。
如何与客户建立关系，是网络零售负责人的能力展现之处
加藤：请问您进入网络商店行业的契机是什么？
鸟居：起初我并没有打算就职于网络商店行业。我认为在工作中最重要的是“与谁一起工作”。在求职期间，我去参观了Tea Life的公司，被其“多么温暖的公司啊”的氛围所感动，从而决定入职。我想与那些在网络商店中增加与客户接触点的同事们一起工作。入职时我希望去总务部门，但被分配到了顾客开拓部门，这让我非常惊讶（笑）。
因为顾客开拓部不是我希望去的部门，所以我有些不安，但“既然加入了通信销售公司，那么新客开拓就是公司的引擎！”这句话深受社长话语的感染，如今我在这份能够促成客户与Tea Life相遇的工作中感受到了成就感。
加藤：在通信销售公司中，负责新客开拓的部门是最受欢迎的部门呢。我认为被提拔到该部门的鸟居先生非常优秀。入职八年来，您一直待在同一个部门吗？
鸟居：入职以来，我一直负责网络通信销售的新客开拓工作。此外，我还负责CRM（客户关系管理），因此会为新客户进行为期一年的支持。团队共有7名成员。我认为，由少数精锐人员高效运作能更好地实现协作，且团队配合非常出色。我有这样的感受。
加藤： 就网络通信销售部门而言，根据我的经验，少数精锐团队的业绩往往显著更好。我认为人数过多的团队难以有效运作。原因在于，广告和营销的运营需要一两名负责人具备“承担全部责任”的意识，并全面掌握所有情况，否则很难做好。
随着人员增加，协作会变得愈发困难，效率无疑会下降。如果每个人都能将客户的目标视为“自己的事情”并执着追求，同时以负责人的意识持续行动，就能取得更好的成果。
鸟居：确实如此。双方都容易倾向于依赖“那个人会搞定吧”，而在涉及重要决策时，如果有多人参与，往往会出现意见无法统一的情况。这样一来，行动必然变得迟缓，从而导致机会损失和纠纷的发生。
加藤：在鸟居先生从事新市场开拓的过程中，您觉得工作的乐趣和难点分别是什么？
鸟居：有趣之处在于能够分析客户的年龄、性别和喜好，并据此策划方案。此外，参考客户的反馈反复进行尝试与错误，这一系列流程非常有趣。
加藤：提出假设并实施措施，最终得出能让众多客户满意的答案时，确实令人欣喜。但关键在于，不能就此满足，而应持续循环PDCR（Plan Do Check Replan），不断追求优化。
鸟居：正如雷奥先生所言，身处这个行业，这确实是常遇到的壁垒，但答案并不存在。当成果不理想时，难免会不安地怀疑自己是否做对了。我认为，持续努力让客户满意至关重要。这份工作的难点在于，没有标准答案。此外，如果客户所处的环境发生变化，需求也会随之改变，若不时刻跟进这些变化，就会被淘汰。有时，我们无法让客户了解本公司，也难以建立长期的客户关系，导致客户很快被其他产品吸引。在这样的情况下，如何与客户建立关系，是网络销售专员展现能力的地方。我是这么认为的。
通过“商品券促销”和“来自富士山顶的暑中问候”来抓住定期顾客的心
加藤：我与Tea Life公司有着长期的合作关系，他们确实拥有强烈的爱社精神，企业文化非常积极乐观，我个人非常喜欢这家电商公司。如果贵公司有一些有趣的举措或开创性的制度，请告诉我。
鸟居：有几个例子，首先“商品券促销”是一项制度。这项制度允许顾客使用家中闲置的商品券、邮票或未使用的明信片购买本公司的商品。“顾客手中有哪些难以处理的物品呢？”这是公司内部讨论后启动该项目的契机。顾客手中有哪些难以处理的物品呢？我们收到了顾客寄来的无用商品券、旧邮票和明信片，并据此给予相应的购物折扣。有时甚至会收到整整一箱的新年贺卡或大量邮票。
加藤：真有趣！确实，我家也有很多积灰的商品券。我也要参加商品券促销活动！还有其他什么吗？
鸟居：针对优质客户，“来自富士山顶的夏日问候”正在向优质客户寄送。由包括社长在内的夏日问候团队成员携带大量信件，前往富士山顶。从富士山山顶寄出的信件非常棒。深受客户好评，已成为我们公司的固定活动。由于我们公司位于静冈县，这也起到了很好的宣传作用。
鸟居：其实我们想给所有客户寄送，但由于数量太多，会给富士山顶邮局添麻烦，所以一直限定发送给经常使用的优质客户。从营销的角度来看，这是一项既花钱又费时的策略，但客户的喜悦之声实在令人震撼。
加藤：太棒了。如今的日本网络购物似乎认为客户“还会再来买”，因此对升级为定期顾客的客户不做任何维护。只关注获取新客户，而忽视了对定期顾客的跟进，LTV（客户终身价值）就不会提升。贵公司的举措是抓住定期顾客内心的最高级款待，我认为。
主力产品是“减肥普洱茶”和“代谢茶”。还推出了化妆品新品牌
加藤：说到日本第一的茶乡，那就是静冈了，请介绍一下贵公司的产品。
鸟居：在公司的主要产品中，核心产品是“减肥普洱茶”和“代谢M茶”。我们将以减肥茶闻名的普洱茶通过特殊的蒸汽杀菌技术处理，使其口感更加美味、易于饮用。这款健康茶以香脆的黑豆为主料，混合了普洱茶、乌龙茶和杜仲茶（トチュウ），深受人们喜爱。为了让大家关注健康与美丽，我们致力于开发易于饮用且能长期坚持的茶饮。
加藤：在公司内部也获得了极高评价，大家都喝呢！我也非常喜欢喝。我看到有些员工的身体变得清爽健康，效果显著。美味的茶竟然还有减肥效果，这真是一款很棒的产品。最近我还听说贵公司发布了新产品。
鸟居：我们要推出化妆品了。teatea这款产品名为“teatea”。这是根据顾客反馈开发的护肤商品，富含茶提取物。作为源自茶的护肤商品，这是一个新品牌，旨在让化妆品像每天饮用的茶一样，自然地融入生活的一部分。
加藤：原来如此。化妆品对中小企业来说是一个充满可能性的领域，我认为。原因是，保健食品的效果显现需要时间，缺乏即时性。因此，即使开发出有趣且具有话题性的商品，如果大企业随后销售类似商品，市场会很快被夺走。
相比之下，化妆品的效果显而易见。像贵公司这样位于茶名产地静冈县的企业，可以发挥自身优势进行差异化竞争。如果已经建立了“为健康而饮茶”、“为美丽而饮茶”的品牌形象，其他化妆品厂商将难以匹敌。
在用户环境不断变化的背景下，如何提供贴近顾客的贴心服务成为课题
加藤：仅在过去几年中，EC市场和消费者就发生了巨大变化。请谈谈您作为网络直销负责人所感受到的具体变化。
鸟居：我入职的8年前，与现在不同，人们对广告的负面印象较少，因此“这样做就能让他们购买”的假设能够顺利实现。然而如今情况已变为人们“讨厌广告”、“不想看”、“会跳过”。因此，我始终关注如何向客户传递有益的信息和商品。
此外，随着近年来智能手机的普及，即使是客户年龄层较高的Tea Life，智能手机的使用终端比例也超过了PC，市场要求网站更加易读且购物操作更简便。
Tea Life公司以贴近客户的贴心服务为卖点，因此在AI（人工智能）等不断进化的背景下，我们正在探索如何提供具有Tea Life特色的面对面销售型通信销售服务。
加藤：您对当前的网店行业有何感受？
鸟居：我感受到行业趋势的变化非常剧烈，无论是Google算法的变动还是移动优先索引等，总之变化速度极快。然而，我并不觉得自己是在操控用户，而是觉得最重要的是将客户的呼声放在首位，更加重视充满人情味的服务。
加藤：确实我也这么认为。正因为世界是数字化的，所以更应该回归 analog（传统/非数字化）方式。因此，意想不到的手写信件往往效果显著，我们将想要传达的情感通过 analog 方式传递出去。比如从富士山寄送暑中问候信，但更重要的是思考如何传达想要表达的心意。
鸟居：事实上，我经常收到客户的手写信，对此深感感激。对于每一份心意，我都倾注全力，确保一对一地用心回应。“希望能为客户做些什么”，我正竭尽全力传达这份愿望。
加藤：太棒了。最后请直截了当地告诉我们，您未来想挑战什么？
鸟居：正因为一直从事新客户开拓工作，我才更珍视以客户为视角的态度，并希望参与商品开发。我想直接反映客户的呼声，打造与市场没有差距的商品。
加藤：将客户的呼声反映到商品中，这正是曾从事新客户开拓工作的鸟居先生才能做到的事，也是从事电商公司的乐趣所在啊！今天有幸听到鸟居先生充满关怀客户的回答，成为了一场非常美好的对谈。非常感谢！
对谈结束
今天与“e-女”鸟居先生进行了对谈。她从应届毕业生入职至今8年来，在纯网络电商领域不断追求的“希望能为客户做些什么”这一信念，堪称网络电商从业者的镜子。因为网络电商需要为客户提供合适的商品，并建立始终互相关怀的相爱关系。今后我们也无法移开注视鸟居先生的目光。