日本Toys "R" Us电商业务表现强劲，2017财年实现增收增利，销售额连续四年增长，销售增长率与网站访问量均超越去年。
扩充商品阵容实现增收增利，打磨电商网站导购功能
推动增长的首要因素是扩充商品数量。目前电商平台不仅销售实体店同款商品，还扩大了网络限定品范围。“商品注册已能跟上实体店的步伐。虽然2016年春季尚未做到，但目前几乎实现100%覆盖。”（电子商务总部高级总监西原慎佑表示）。
此外，去年6月实施的网站刷新效果显著。作为个性化推荐工具，启动了根据顾客所在地区天气显示专属页面的功能：预报有雨的地区展示雨伞、雨衣等；夏季晴朗地区则展示防晒用品、太阳镜、游泳圈等，并通过横幅引导购买。得益于该工具，雨具类商品销售额实现了两位数同比增长。
目前仅针对天气推广，未来计划开发更精细的功能，根据气温、湿度、紫外线指数等条件单独推荐商品。
在选购支持方面，针对婴儿车、安全座椅、背带等需说明使用方法的品类，引入“精选指南”页面，整理实体店常见咨询中的特性、注意事项等信息，同时提供按制造商和适用年龄选择合适商品的方法。导入效果良好，目标商品销售额同比增长超过整体平均水平。
在客户服务方面，除传统呼叫中心外，自去年11月起推出AI咨询服务“LINE Customer Connect”。用户可选择问题类别，通过LINE AI对话解决疑问。月使用量约1000件，未来将根据内容引入人工介入机制。
在商品图片展示上也下足功夫
为加强SEO对策，正推进商品内容丰富化。从去年开始，商品解说文从一行增加至三行以上，同时并行扩充图片和视频种类。我们请求供应商尽可能提供多张图片，同时也增加了自主拍摄机会。
过去自主拍摄以服装为主，现在也能应对玩具类商品。根据需要寄送样品，部分商品引入了360度拍摄图像。
图像拍摄特别重视加入人物元素。尽管丰富了说明文，但尺寸、场景、颜色等信息仍需一目了然，因此有时启用员工子女作为模特。“仅展示部件无法传达垫子面积或毛绒玩具大小。通过展示人物等巧思设计，准备了包装上没有的、专为电商制作的图片。”（同前）说道。
除内容丰富化外，还提高了推荐精度，成功促使顾客顺带购买电池和配件，提升每笔订单购买件数，转化率较往年有所提高。
强化实体店与库存联动，消除缺货并优化物流流程
为减轻物流费用上涨负担，正强化配送效率化及实体店与电商库存联动等措施。
首先，扩充了“Store Order System”服务（图片），即实体店缺货时，通过店内平板确认电商库存并当场下单。此前主要限于自行车、婴儿车等大型商品，但从去年5月起已扩展至所有商品。每家店铺至少配置两台平板电脑。
此外，对于电商物流中心无库存的商品，自去年7月起将“门店发货（SFS）”服务的目标商品数量扩大至之前的7至8倍。只要实体店有货，电商网站即显示“有货”，缺货率接近100%改善。
SFS是从顾客附近实体店发货的机制，相比位于兵库县神户市和千叶县市川市的电商物流中心，远离中心的顾客可享受更快送达的优势。
这些与实体店联动的库存策略不仅有助于消除缺货，也对应对近期运费上涨起到重要作用。
该公司自去年起对三边尺寸之和超2米的大型商品（如自行车、床铺等）统一将运费从1950日元涨至6000日元。但由于附近门店配送案件增加，部分地区成本大幅降低，其他商品尚未涨价（单次订单4900日元以下运费为590日元）。“物流公司涨价影响巨大，我们的优势在于全国约160家实体店，引导顾客前往附近的免运费实体店至关重要。”（西原慎佑表示）。
大型商品受运费上涨影响今年面临挑战，但从今年开始，多次实施针对查看电商公告后到店购物顾客的折扣服务等措施以扭转局面。
收货方式也在不断扩展
此外，不仅内部优化物流，还加强了与供应商制造商的协作，开展从制造商仓库直配顾客的服务。此前已针对约500种商品开展，今后将进一步扩大规模。此举无需经过公司物流中心，既缩短顾客配送时间，也实现了公司成本削减。
同时，强化了“到店自提”服务，即顾客可在附近实体店收取网购商品，积极加强相关促销以促进使用。
与此相关，取货地点不仅限于自有实体店，还旨在扩大便利店取货区域。计划今年上半年启动黑猫宅急便营业所取货服务，年内考虑启动邮局取货及车站前快递柜等服务。“关键在于如何减少配送员无人签收时的再配送负担，以及如何扩大与客户的接触点。”（西原高级总监表示）。
原本“到店取货”具有吸引客流至自家实体店的战略意义，但随着物流费高涨，这种视角发生了变化。形成了新认识：不局限于自有据点，通过扩大与客户接触点，可获得超越单纯引流的好处。
全力提升网站内容丰富度，以“社区”为切入点吸引客流
今后课题之一是进一步提升网站内容丰富度。
上年度各品类因游戏机、婴儿用品等高单价商品需求，客单价上升。虽预计18年度市场继续增长，但受运费上涨影响，确保同等增幅变得困难。西原慎佑解释：“过去主要以电商‘销售’为主，今后将在服务理念层面加强服务提供举措。”
具体措施包括改善以顾客视角为中心的便利性，如多样化支付服务和构建社区页面。特别是社区页面被认为能通过信息提供扩大接触点，形象类似于已在婴儿车、安全座椅等产品上使用的“精选指南”（图片）功能。
针对婴儿相关商品，许多顾客寻求超出规格的信息，计划借鉴专卖店“宝宝乐”（Baby’s R Us）的接待技巧，重点打造如“益智玩具”等需要详细解说的深入页面。目前正考虑不采用不同域名，而是构建一体化页面。
由于该电商以玩具为主，购买机会多局限于圣诞节、生日等特定时期。目标是依托社区页面作为切入点，打造非活动期间也能高频吸引流量的页面。
此外，为改善客户评价，将把相关活动常态化。鉴于仍有少数商品评价不足，将通过调整条件和激励内容，探讨将限时“提交评价赠优惠券”等活动转为全年持续进行，从而扩大评价数量以加强SEO策略，带动流量增长。
在商品策略方面，鉴于传统经典商品表现良好，将继续充实阵容，并行实施自有品牌差异化策略。随着商品更新，将提高电商网站的促销和展示频率，争取更多粉丝。