本连载第五期聚焦电商行业活跃女性，由卖得好的网络广告公司代表取缔役社长加藤公一雷欧，与从事网络购物（EC）的经营者及相关负责人就各种主题进行对谈。本期对话对象是凭借“大蒜蛋黄”等产品闻名的株式会社やずや宇野京子女士，围绕品牌建设、重复购买型电商等主题，探寻了やずや获得消费者支持的理由。
践行以“心”相通的“通心销售”企业理念
本次“e-女”
出生于福冈县，2005年加入健康食品电商公司株式会社やずや，此后在WEB营销部门任职12年，负责从新客获取的广告策划到EC网站策略、复购者策略等各种项目，目前担任WEB营销部门经理，与加藤公一雷欧自入职起便相识。
加藤公一雷欧（以下简称加藤）：请介绍一下やずや的企业理念。
宇野京子（以下简称宇野）：共有三条：“创造有价值的东西，为社会做贡献和服务”、“开发能持续追加订购的独特商品”、“挑战与客户心灵相通的通心销售”。每天早上我们都会齐声诵读，我入职13年来从未缺席早会上的诵读环节，因为说得耳朵都起茧子了，所以一辈子都不会忘记。
宇野：刚入职时，我并没有深刻理解企业理念，但随着岁月流逝，在认真学习创始人思想和公司历史的过程中，我开始感受到企业理念的重要性。
加藤：我认为学习公司的历史非常重要。能够感受到创始人的DNA，正因为YAZUYA珍视企业理念，所以才能作为邮购公司的先驱持续活跃，这一点我深有感触。
即使是擅长打造高转化网络广告的“卖れるネット広告社”，也会在全员出席的晨会上齐声诵读企业理念。该公司的企业理念是：“运用‘最强的高转化秘诀’，将涉及的所有企业100%引向成功，从而在世界范围内创造众多精彩故事。”自开始诵读以来，全体员工的进取心显著提升，最终为客户的成功作出了贡献。
宇野：在やずや，“通信销售”被表述为“通心销售”，意为通过“心”与每一位客户建立联系。作为实现“通心销售”的活动之一，我们策划了抽奖赠送由社员为客户精心规划的旅行活动，前往旅行的客户非常高兴，并在事后寄来了感谢信。
虽然“邮购销售”几乎不与顾客面对面，但通过为顾客着想，实现以“心”相通的“通心销售”，我想这是全体员工都切实感受到的企划。
加藤：社会上普遍认为通信销售就是卖东西，而对我来说，首次申请只是一个契机，之后与客户建立长期关系才是通信销售的本质。
这正是店铺销售与通信销售的唯一区别：店铺销售是一次性交易，而通信销售能够在与客户建立长期关系的过程中，帮助客户解决烦恼，实现他们心中理想的模样。やずや所实现的“通心销售”正是为了客户而存在的。
宇野：是的，2018年是创业42周年，开展健康食品业务也已25周年，因为有客户才有这家公司，所以我们希望继续坚持“通心销售”。
若能对结果喜忧参半，就能成为“畅销网络邮购”
加藤：宇野小姐入职やずや已经13年，正式涉足网络广告也有12年，您从一开始就想从事网络广告工作吗？
宇野：我从一开始就有这个愿望。从新人时期我就想在电商中尝试Web策划和创意制作，因为细微的表达差异会导致结果不同，当内部讨论决定的创意推向市场并看到成果如何被评价时，这让我感到非常有趣。
加藤：单品重复购买型电商正是やずや引领时代的先河，实际参与后感觉如何？
宇野：无论是好结果还是不理想的结果，我们都基于某些结果提出假设，反复进行试错，不断创造出经过优化的创意。这种可以随结果起伏的环境非常有趣，随着经验积累，我变得越发投入。
加藤：最近出现了越来越多的创意自动生成工具，说实话，我认为那是“傻瓜营销人员自动化工具”。在创意优化中最重要的事情，在于分析客户的购买行为，提出假设并推导出经过优化的创意。经过优化的创意即触动人心，这是AI或自动化工具做不到的，直白地说，只有能感受人心的“人”才能触动人心。
超一流的广告人皆具备能对结果喜忧参半的心态，正因如此，他们才能彻底改善并持续优化。越是成为“畅销网络邮购”，实施复杂繁琐的“A/B测试”及效果验证等工作就越重要。因此，即便得出良好结果，也会接连出现诸如因广告费增加导致广告响应率下降等令人想找借口的情况。
邮购并非只需量产缺乏假设的创意，就像AI或自动化工具那样。我坚信，邮购是能感知“人心”的，只有拥有“人”的存在才能成立。
宇野：全心投入的人，无论愿意与否都会在意结果，并能对结果喜忧参半，我认为。如果只是将其作为工作的一部分来做，我认为它不会成为“畅销的网络购物”。
营销归根结底是接触的场合，品牌是通过“畅销”而创建的
加藤：对于在迅速成长的网购行业拥有13年职业生涯的宇野先生来说，您对最近的网购行业有什么想法？
宇野：过去，单品重复购买网购的竞争对手几乎没有，但现在经营者增加了，因此我认为重要的是如何让顾客选择YAZUYA。在新兴网购企业积极实践新创意的环境下，YAZUYA应该如何存在？
由此得出的答案是，重视“自然、健康、真实”这三个关键词的产品力以及“顾客的声音”。虽然我们会请新客户填写问卷，但我非常重视的问题是“是什么契机让您选择了这款产品”。回答各不相同，例如“因为便宜”、“因为有积分”、“因为期待效果”等，但也有一定数量的顾客回答“因为是YAZUYA”。值得注意的是，分析结果显示，回答“因为是YAZUYA”的顾客的LTV（客户终身价值）较高。
加藤：这是一个有趣的分析结果。我认为YAZUYA是所有网购公司中，在售出后最致力于传达对商品执着精神的网购公司。
一直以来，我都坚持认为网购业务最重要的指标是LTV（年度购买单价）。正如刚才的分析结果所示，无论如何在营销上投入精力以获取新客户，如果未能让他们成为网购公司及商品的粉丝，他们很快就会取消订阅，广告费最终也只能说是浪费。不过分依赖营销的力量，而是追求商品本身的品质，并在销售后持续传递商品及公司的理念，从而提升LTV。我是这样认为的。
宇野：营销仅仅是与客户建立联系的场所，而最终的购买和复购则取决于商品力。为了回应那些回答“因为是やずや”的客户的期望，除了商品开发之外，我还希望在各种接触点——包括能传达商品优点的网站创意和后续跟进等——努力建立让客户产生“果然还是やずや”这种认同感的关系。
加藤：我认为品牌建设的极致在于“小时候家里是否有这个品牌”。例如，我自己喜欢好侍食品的佛蒙特咖喱，并不是因为看了CM等广告才喜欢的。其他食品和日用品也是如此。放在家里的厨房或洗手台上的品牌，才是我心中的超级品牌。
所谓“品牌是通过广告创造出来的”不过是漂亮话，真正的品牌是“通过畅销而创造出来的”。正因为小时候家里有它——这才是最顶级的品牌。回答“因为是やずや”正是证明了这种品牌的存在方式。今天非常感谢大家分享如此精彩的观点。今后也请多多关照！
宇野：谢谢！
对谈结束
我认为，如今这家能带来销量的网络广告公司的DNA，是在与自2003年起携手同行的YAZUYA共同前行的过程中学习并形成的。YAZUYA开创了单品重复购买电商的历史，而一直活跃在这一前沿的宇野先生，今后也值得持续关注。