11月28日，乐天宣布将在“乐天市场”所有店铺免费引入聊天机器人功能。该功能可自动回复店铺咨询，旨在减轻商家负担并提升平台整体客服能力。
🤖 运行机制与实施计划
用户点击购买历史列表中的“向店铺咨询”时，将由聊天机器人优先处理支付、退货政策及营业时间确认等高频问题。后续将逐步扩展至配送状态查询等类别，并考虑与2018年9月上线的人工聊天功能进行整合。
将在“乐天市场”所有店铺引入的聊天机器人示意图
💡 运营要点与未来展望
机器人基于店铺发布的支付、退货政策及营业时间等信息自动应答。若店铺基础信息记载不充分，可能需额外补充数据以确保回复准确。未来，平台还计划支持通过商品详情页或全局导航栏的咨询入口直接启动聊天机器人。
此次全店部署的聊天机器人，复用了“乐天市场”客服中心现有的成熟聊天工具技术。