「乐天市场」全店铺引入聊天功能与聊天机器人
2019年，会员ID与聊天功能的联动正式启动，在识别用户身份的基础上构建了接待服务环境。在国内电商流通总额约3.4万亿日元的乐天Marketplace中，为何要为约4.6万家店铺整备聊天环境？其核心目标及对电商行业的影响是什么？我们采访了乐天相关负责人。
乐天关于聊天未来的构想
2017年，乐天曾试点店铺工作人员与消费者通过聊天交流的功能，并于2018年9月在全店铺正式导入。
试运行期间使用的是全球超10万家企业采用的“Zendesk”，但目前该功能已移交至集团旗下的乐天通信运营。此举旨在通过“聊天+电商”打造类似实体店接待的客户关系管理（CRM）。
实现线下门店级体验需将工具与会员ID联动，但外部产品受隐私政策限制无法打通。而集团内部工具则能解决这一障碍。一旦连接会员ID，即可识别咨询者身份，提供个性化接待服务，因此乐天决定转向自有聊天系统。
目前虽尚无法识别具体消费者，但计划于2019年启动会员ID联动。乐天客户沟通部店铺沟通推进课企划组经理村上润先生表示：
虽然无法明确具体日期，但正在推进会员ID与聊天的连接开发工作，预计能在2019年较早时机发布。
例如，当用户咨询一个月前购买的商品时，店铺核对会员ID后，可实现“A先生，感谢您一个月前光顾本店”等类似实体店的对话。
同时，功能扩展也在积极推进，包括原“Zendesk”具备的聊天附加图片功能。村上先生表示：“计划于2019年较早时机发布。”
聊天使用率仍较低，“因此存在巨大机会”
聊天功能标准及超级套餐月费5000日元，其他套餐3000日元；对话超100次后按每次10日元计费。此前仅支持PC和手机浏览器，11月26日起已引入乐天市场App。
针对商家使用情况，村上先生表示：“9月刚起步，虽未大量普及，但已使用的店铺确实感受到了效果。”
对于部分店铺因担心增加人手或工时而不愿使用的情况，村上先生解释如下：
未使用店铺往往担忧业务量增加导致增派人手、工时变长。然而实际案例显示并非如此。问卷调查中，无任何店铺回答增加了人力资源。许多店铺采用轮班制或在能力范围内应对（仅在可处理时设为在线，否则离线），大多数店铺都在轻松使用该功能。
此外，部分店铺可能存在“未使用却被收费”等消极情绪。对此，村上先生阐述了聊天的潜力：
这类似于早期采用者原理，网络世界先行者受益。新工具出现时，率先尝试的企业胜率更高。正式发布两个月内，已有转化率提升、客单价上升等改善数据。若店铺认识到这是“能让商品卖出去”的工具，认知将转变为“不使用太可惜”。回顾过去，电商初期及邮件营销推广时也曾遭质疑，但先行动者获得了先行者利益，邮件营销如今已成为创造巨大销售额的重要手段。
随着乐天推进全店铺使用聊天，自有电商网站是否也需对应？
据乐天介绍，测试运营阶段约9成店铺实现了转化率和客单价提升：转化率较测试前提升14.4个百分点，客单价达136.7%。
店铺反馈积极，包括“带来销售增长，聊天成为确保回头客的机会”、“可通过提问进行搭配建议，是临门一脚的有力武器”、“希望借此实现差异化竞争”、“实现了个性化沟通”等。
聊天是乐天内部极为重要的措施。在电商领域，店铺也将能够提供一种名为“款待（Omotenashi）”的全新购物体验。（村上先生）
为彰显重视，乐天市场于11月28日在全平台引入聊天机器人，自动回复各店铺咨询。点击购买历史中的“向店铺咨询”将由机器人优先处理支付、退货政策、营业时间等事项，未来还考虑将其与人工聊天整合。
在“乐天市场”稳步落地的大环境下，若约4.6万家店铺均启用聊天，消费者“网购遇到问题时使用聊天”的意识有望普及。
不仅是入驻店铺，鉴于乐天的动向，预计将有越来越多企业在自有电商网站中将聊天作为顾客应对工具加以引入。