这款Web接客工具因被认为有助于提升客户体验而受到众多电商企业的关注，本次将介绍其导入篇，探讨应如何根据标准来选择工具。
角色设计◎材井千鹤 插画◎宫川绫子
如何找到最适合自家网站的Web接待工具？
请问，在网站上引入Web工具时，您依据什么标准进行选择？
- 是否在预算范围内
- 功能是否丰富完善
- 是否能预期到良好的成本效益
- 用户评价是否良好
- 销售人员是否具有吸引力……等等。
当然，具体因工具而异，但想必大家多是依据上述标准进行选定的吧？
近年来，Web接待工具的知名度迅速提升。根据iTR的调查，市场规模已增长至50亿日元，并预计2021年将扩大至75亿日元的规模。
“ITR发布Web接客市场规模趋势及预测”（iTR）由编辑部截图
众多各具特色的工具纷纷登场，供应商之间的竞争也日益激烈。
在这样的情况下，人们可能越发困惑，究竟该以什么标准来选择工具呢。尽管要掌握所有工具的特点十分困难，但在引入Web接待工具之前，必须考虑以下两点：①从用户视角明确课题，以及②引入后的运营体制。在引入Web接待工具之前，必须考虑以下两点：①从用户视角明确课题，以及②引入后的运营体制。
① 从用户视角明确课题
〜明确课题并选择最佳工具
第一个选定标准是“从用户视角明确课题”。
由于Web接客工具具有“接待”的特性，需要想象“希望提供怎样的接待”以及“为此需要哪些功能”。
如上图中所示，仅根据用户的行动步骤对问题进行分类，所需关注的指标和必要的接待方式也会不同。严格来说，这里还会涉及用户维度和时间维度等因素，因此必然需要多样化的接待方式。
针对每个问题思考Web接待的功能
在考虑您自己的网站时，应该如何构思想要实施的Web接待以及所需的功能呢？例如，可以考虑以下情况。
| 问题（当前面临的问题） | 解决方案（希望提供怎样的接待） | 所需功能 |
|---|---|---|
| 女性用户的转化率（CVR）较低 | 提供针对女性的信息 | ・按性别对用户进行细分的功能 |
| 优惠券促销成本过高 | 仅向需要的用户展示优惠券，以控制成本 | ・AI自动进行用户细分的功能 |
| 通过除优惠券以外的方式传达店铺的魅力 | ・非一次性弹窗显示，而是具备类似聊天的连续性弹窗功能 ・聊天功能 |
|
| 新客户的首页跳出率较高 | 按用户进行内容的A/B测试 | · 可替换内容的A/B测试功能 |
| 即使是同一页面，因流量来源不同转化率（CVR）也存在差异 | 根据流量来源展示不同的内容 | · 按流量来源对用户进行细分的功能 |
| 虽有面向会员的服务，但利用率较低 | 提供针对会员的封闭式接待服务 | · 与会员信息联动功能（部分情况需额外付费，因此需要确认） |
| CRM策略执行不充分 | 开展促进再次访问的主动型接待服务 | · 与邮件、SNS、浏览器通知等促进再次访问的外部工具的联动功能 |
许多电商企业都在致力于通过优化落地页和注册表单等方式改善网站设计，以提升转化率。不过，也有一些Web接待工具从这一阶段就可以投入使用。此外，还有可用于强化CRM的工具。
要了解需要哪些功能，首先要了解用户
创建用户画像和客户旅程地图，并进行用户测试，理解用户，并从用户视角出发梳理问题，这是成功的关键。这样，我认为会涌现出关于“应该提供怎样的客户服务”和“需要哪些功能”的各种想法。
无需过度复杂化思考。首先要深入了解用户的行为、烦恼和兴趣点等。关于理解用户的方法，下文的文章中有详细介绍。
- 直接关联销售额提升的“认真”用户理解法。摆脱“自以为了解”的状态
如果仅因为“导入数量多”、“口碑好”或“价格便宜”等原因就引入工具，可能会为当前网站的问题选择缺乏解决方案的工具。在确认“想要什么样的功能？”以及“为什么需要该功能？”之后，再考虑是否引入。
② 构建导入后的运营体制
〜Web接客工具的成功与否取决于导入后的运营
第二个选定标准是“工具导入后的运营体制”。原本Web客户服务工具并非一旦导入就能立即见效。需要花费时间持续进行PDCA循环，逐步积累成果。
此外，即使一个客户服务场景成功了，也不意味着能一直成功下去。重要的是，不忽视时代变化和消费者心态的变化等，并根据变化持续调整场景。
Web客户服务工具虽然能实现客户服务的半自动化，但并不能完全放手不管。为了取得成果，需要具备一定的Web技能和资源。
- 分析（从数据解析、用户分析等中梳理课题）
- 策划（基于分析结果思考并执行行动）
- 设计（根据接待内容可能需要制作设计）
- 编码（根据接待内容也可能需要编码）
- 工具运营（理解各工具的机制与功能并进行设置）
- 开发（将标签嵌入自有网站，根据接待内容可能还需要进行JavaScript定制等）
如果在公司内部难以准备上述Web技能和资源，可以考虑选择提供完善运营支持的供应商，或者选择搭载AI的工具等。
另外，有时会出现导入时有支持，但进入运营阶段后支持减少的情况，因此需要注意。在挑选工具时，建议充分调研导入后的支持情况。也可以利用提供运营支持的第三方服务。无论如何，都应建立能够切实运行PDCA循环的体制。
下期我们将推出“认真思考Web接待”系列的第三弹，主题为“如何运营Web接待：怎样运营才能取得成功？”。如果您也想认真地思考能带来成果的接待工具的具体运营方法，敬请期待下期内容。