乐天三木谷社长阐述的2019年以后的战略汇总：统一全店免运费门槛、“One Delivery”等

“弥补弱点”的策略

物流整合：全店铺统一免运费门槛

在本次“新春大会”上，最具影响力的构想是“统一全店铺的免运费门槛”。

三木谷社长亲自解释了将“‘免运费门槛’在‘乐天市场’所有店铺统一”的方针，旨在消除消费者如“满●●●●日元免运费”等运费负担，使其降至零。

（乐天市场的）运费因各店铺而异，约80%的店铺设定为满●●●●日元免运费，但由于各店铺标准不一，给顾客的印象是运费偏高，导致在印象上输给竞争对手。消费者希望建立统一的运费体系。

根据乐天的消费者调查，对于“乐天市场”的运费，有45.4%的消费者因“不同店铺的运费不同”而感到不满。超过五成的消费者表示“原本以为便宜，结果加上运费后变贵了”。

此外，超过六成的消费者回答希望设定“满●●●●日元免运费”的门槛。

除了上述消费者调查外，还介绍了被称为南美最大市场平台的“MercadoLibre（美卡多自由）”的案例，三木谷社长指出，该平台虽为入驻型市场，但果断统一了免运费门槛，此后总交易额大幅扩大。

适用对象以需常温管理的商品为主，大型商品或冷藏、冷冻商品很可能成为例外。关于“统一全店铺的免运费门槛”，今后将通过与入驻商家的听证会等进行调整，力争在2019年内获得入驻商家的理解。

由于各入驻商家的商品、尺寸、毛利等各不相同，公司计划花费一年时间进行说明、听证和协商等工作。至于在判断获得入驻商家理解后的具体实施时间，则未予公开。

三木谷社长向参加大会的约4000家入驻商家寻求如下理解：

通过共同解决这一难题，顾客的满意度将进一步提升。（入驻商家）必然存在个别情况，但如果4万6000家店铺齐心协力应对这一问题，将带来世界罕见的持续业务增长。乐天已准备好投入巨额资金，这将成为“乐天市场”历史上最大的挑战。

“One Delivery（一站式配送）”构想

这是三木谷社长在2018年“新春大会”上提出的，由乐天主导构建自有配送网络等的“One Delivery（一站式配送）”构想。在2019年的“新春大会”上，对此前的进展等情况进行了说明。

由拥有店铺商品数据和配送商品数据的乐天自行开展配送，不仅能清楚了解运送的是什么，还能在配送目的地推荐乐天集团的其他服务，这正是其与专业配送公司的显著不同之处。

三木谷社长就此提及“一揽子配送构想”，表示将强化次日达的“次日达”服务（包括应对深夜无人签收时的再次配送等），并推出当天送达商品的‘当日达’服务（三木谷社长语）。

乐天的自有配送网络“Rakuten EXPRESS”已启动放置配送服务，通过“Rakuten EXPRESS”配送的订单中，已有2%通过放置配送送达。“几乎没有任何纠纷”（三木谷社长语）。

今后，还发布了由乐天收集未使用乐天超级物流店铺的商品，并将其纳入自有配送网络“Rakuten EXPRESS”进行配送的构想，表明将利用配送公司及配送相关的众包服务，优化配送速度和运费。

在演示过程中公开了乐天超级物流与亚马逊提供的“FBA”的费用对比表。“RSL（乐天超级物流）相比FBA具有相当的价格竞争力，也能改善（使用店铺的）收益，我们将致力于实现这样的未来”（三木谷社长强调）。

此外，乐天表示已开始开发利用人工智能（AI）的新型物流解决方案，并将展开乐天独有的配送服务，如‘无人机配送’、‘无人车配送’和‘门店自提’等。

支付手段的统一

乐天于2017年将支付服务品牌整合为“Rakuten Pay（乐天支付）”。通过提供“Rakuten Pay（实体店支付）”、“Rakuten Pay（App支付）”、“Rakuten Pay（在线支付）”等服务，实现了利用Rakuten ID在其他网站及实体店进行支付，旨在扩大Rakuten ID的使用范围。

乐天曾提出将“乐天市场”的支付进行统一管理的一揽子构想“One Payment（一揽子支付）”。该构想旨在通过“Rakuten Pay（乐天市场支付）”统一所有店铺可用的支付手段，以实现提升用户便利性和减轻店铺支付业务负担的目标。

引入“一揽子支付”后，需求旺盛的便利店支付方式已在全店铺可用，据称这对流通总额的增长起到了约5.1%的推动作用。

此外，将于2019年1月31日启动货到付款（后付款）支付服务。

进一步强化优势的策略

聊天功能

2018年9月，“乐天市场”在所有店铺引入了聊天功能。

引入聊天功能后，结果显示，使用聊天功能的用户转化率比未使用者高出8.2个百分点，客单价也高出74.2%。

AI聊天与店铺聊天功能的联动于2018年11月实现。各店铺的咨询由机器人自动回复。

点击购买历史列表中的“向店铺咨询”，聊天机器人将进行处理。作为测试运营的一部分，首先处理支付、退货政策和营业时间的确认。

首先在咨询较多的类别中实施聊天机器人。对于需求较高的配送状态等其他类别，今后将逐步应对。

2019年将启动会员ID与聊天功能的联动，构建能够识别聊天用户并提供相应接待的环境。一旦实现与会员ID的连接，就能判断哪些用户正在通过聊天进行咨询，从而为每位用户提供个性化的接待服务。

RMS的强化

作为管理界面“RMS”的功能强化，说明了2019年将实施的改善措施，以及2021年刷新核心系统的方针。

AI平台的利用

推进利用AI进行价格计算的最优化。通过AI支持‘需求预测’、‘库存优化’和‘价格调整’，以提高销售的边际利润率。据悉，部分店铺已试验性启动价格计算最优化等措施。

三木谷社长提到，为了实现“价格计算的最优化”需要数据，因此将提供从乐天集团所有服务中收集和分析数据的“乐天分析追踪器（RAT）”。