西尔斯、金伯利、佩莱斯、夏洛特·拉斯、Diesel……这些品牌在20年前曾在全美各地的购物中心占据着优越的店铺位置。然而，截至2019年，与许多其他品牌一样，这些品牌也日渐衰落。
尽管许多实体店已经关闭，但零售业务和电子商务总体上依然表现强劲。实体零售业务也仍在增长。就连数字巨头亚马逊也开始开设实体店。一些企业通过改造门店，让消费者能够体验“沉浸式社区”。
零售商必须适应的现代消费者旅程与以往大不相同。零售商需要思考消费者购买周期中的所有接触点，以及在这些过程中希望达成什么目标。需要考虑的重要要点如下。
① 消费者为何区分使用实体店和电子商务？
有些消费者为了寻找折扣或最低价格，出于比较目的会前往实体店。品牌必须调整其数字战略，以满足此类需求。
另一方面，拥挤的环境、漫长的排队以及店内有限的商品选择让部分消费者望而却步，他们转而选择在线购买。为了改善用户体验，品牌必须持续营造自身的实体存在感。
为了应对亚马逊的猛烈攻势，家电连锁店百思买（Best Buy）于2012年聘请了一位新CEO。新任CEO休伯特·乔里（Hubert Joly）采取的首要措施之一是价格保障。在店内试用过商品的消费者因价格保障政策而感到“现在购买也无妨”。
此外，乔里先生还设立了苹果、微软、三星等大型品牌的展厅空间进行了设置。
② 实体店是否得到了充分利用？
正如电视通过大屏幕呈现视觉、声音和动作而体现其价值一样，实体店也能提供3D和360度的体验，让所有感官都感受到震撼。而在数字领域，（目前）还无法实现这一点。
蒂芙尼在伦敦考文特花园营造出适合Instagram拍照的氛围，实现了巨大的飞跃。蒂芙尼希望与那些“喜欢蒂芙尼但”不想购买过于昂贵商品”的消费者建立联系，因此在“Style Studio”中介绍价格实惠的家居用品和配饰等。消费者在购买过程中还可以对宝石进行刻印。
③ 如何打造更能促进体验的店铺？
一些创新型企业改变了店铺形态，让消费者能够体验社区氛围。Sonos和三星等品牌营造出类似公寓的氛围，让顾客能够在真实环境中体验产品。此外，巴黎的锐步（Reebok）门店也将展厅 literally 变成了“运动场”，为用户创造了可以尽情玩耍的令人印象深刻的购物体验。
定义并创造符合愿景的最佳相遇至关重要。
④ 应该如何利用社交媒体？
拥有Facebook页面并不等同于社交媒体战略。零售商需要决定希望在多大程度上与消费者在社交媒体上深入互动，并确保持续这种互动的资源。
例如，温迪（Wendy's）在Twitter上存在感很强，但并非所有零售商都能进行同等程度的投入。如果缺乏驾驭社交媒体的余力，就不应期望消费者会在社交媒体上与品牌对话。
⑤ 是否提供到店取货服务？
考虑到实体店的未来，提供便捷的“点击取货”（Click and Collect）服务是必须的。消费者寻求的是能够带来购物便利和速度的零售商。“BOPIS（Buy Online, Pick up In Store/在线购买，店内取货）服务”通过降低运营成本、将消费者引导至实体店以促进追加购买，不仅为消费者，也为零售商带来了利益。
针对十大零售商的BOPIS调查显示，神秘顾客实际体验后，排名第一的是百思买（Best Buy），排名最后的是沃尔玛（Walmart）。
目前BOPIS仍处于摸索阶段。对于那些处理订单耗时10分钟（感觉如同永恒）的零售商来说，为了不浪费消费者的宝贵时间，显然有必要采取更加自动化的方法。
⑥ 是否充分计算了门店数字化的影响？
或者，您是否在考虑数字化对门店的影响？无论如何，您无需担心。几乎没有人会进行这样的计算。
当输入“附近”时，请数一数地图上神奇显示出的促销标记数量。只需选择一个并点击，数字地图就会呈现在您眼前。
这是提升地区企业知名度的有效方法之一的方法。使用“Waze”应用，零售商还可以将品牌信息展示在屏幕上。
当然，在这个领域也可以利用Facebook。通过基于位置信息的广告，可以吸引正在搜索的消费者的注意力，从而增强品牌的存在感。这些分析在当今零售业中备受关注。零售商之所以愿意在数据分析上投入巨资，并将数字行为细致追踪至销售点，是有其理由的。使用数字优惠券，您还可以实现直接关联。
Google和Facebook都提供离线属性分析解决方案。传统的计量经济学回归分析方法似乎仍在发挥一定作用。
重要的是，现在是否正确并不关键。首先要开始迈出步伐。
测试解决方案，并确认它们如何应用于您的业务。虽然可能没有完美的解决方案，但停滞不前意味着只有死亡等待着我们。