“想实施的措施无法立即落地”、“希望引入AI（人工智能），但技术能力和成本跟不上”、“将各类服务与电商平台对接的门槛较高”、“运营人手不足”——面对这些伴随电商运营而来的难题，该如何解决？提供全球性云端电商平台“Commerce Cloud”的Salesforce山浦直人先生（Commerce Cloud高级解决方案工程师）将结合消费者大数据揭示的最新趋势、解决方案以及SaaS型电商平台的优势，进行通俗易懂的讲解。
全球电商正加速向移动端转移
目前，3000多个活跃的电商网站在50多个国家运营，每月吸引6.79亿独立访客（截至2018年11月数据），每个网站的销售额同比增长21%，呈现增长态势。
山浦直人先生以优衣库、ASICS等知名企业为例，介绍了在全球范围内用户不断扩展的Salesforce云端电商平台“Commerce Cloud”的业绩。他利用从在导入该平台的网站上购物的用户行为中提取出的大数据报告《Salesforce Shopping Index》，解释了近年来的趋势。
山浦氏强调，在网购购买设备中，移动设备的重要性日益提升。
在2018年末的商战中，移动端订单占比为48%，流量占比为66%。此外，山浦氏表示“临近圣诞节的年末期间，74%的用户通过移动设备搜索商品”。
与2017年的业绩相比，移动设备对电商网站的影响一目了然：流量占比从2017年的53%上升至60%，订单占比从2017年的33%扩大至2018年的40%，转化率也从2017年的1.09%提升至2018年的1.2%。
可立即实施的电商平台改进策略
针对消费者的“移动端转移”，有哪些“可立即实施的措施”？山浦先生基于使用“Commerce Cloud”的电商网站的改进成果，提出了通过改善“站内搜索”和“推荐功能”来提升销售额的策略。
① 移动端应将搜索框置于顶部
对于移动端搜索，建议将搜索框置于屏幕顶部而非使用图标。这并非理论推测，而是基于搜索功能带来销售额增长的实际结果。（山浦氏）
在使用搜索图标的情况下，搜索图标利用率为7%，由搜索产生的销售额占比仅为19%；而在屏幕顶部使用搜索框的情况下，搜索利用率提升至15%，由搜索产生的销售额占比扩大至29%。
山浦氏指出：“（搜索图标）需要额外的点击操作，因此将搜索框置于上方能提供更好的用户体验”。
② 站内搜索的筛选条件应设为4项以上
关于筛选功能，虽然存在易于筛选和难以筛选的项目，但希望尽可能提供4个以上的筛选项目。（山浦氏）
据山浦氏介绍，与仅有2项筛选条件的情况相比，拥有4个以上筛选项目的电商网站，其商品加入购物车率高出27%。
③ 推荐模块应放置在商品说明和评论之间
数据显示，推荐功能被5%的访客使用，并由此产生了29%的销售额。要提升通过推荐功能带来的销售额，推荐功能的位置至关重要。（山浦氏）
根据大数据分析得出的最佳推荐位置，山浦氏认为是“商品说明与评论之间”。与其他位置相比，该位置的转化率提升了15%，购物车添加率提高了25%。
什么是“Commerce Cloud”？
“Commerce Cloud”是一个面向电商的全球性云平台，可在单一平台上运营电商网站。它支持多品牌、商城模式以及海外电商等全球化需求，实现一站式平台应对。目前，以全球品牌企业为中心，已有50多个国家、3000多个网站在“Commerce Cloud”上运行。
该平台还搭载了人工智能“Salesforce Einstein”，近年来又增加了BtoB电商网站的解决方案。“Commerce Cloud”导入网站的平均销售额同比增长21%，呈现出显著的增长率。
其特征之一是“基础设施”、“网络”和“应用程序”各自具备所需的安全环境。“单家电商企业要建立这样的环境非常困难。最典型的例子是第三方认证，获取该认证需要耗费巨大的成本和时间”（山浦氏）。
在日本，Salesforce获得了日本信息安全审计协会“云信息安全审计制度”颁发的“CS Gold标志”（这是证明云服务提供商的服务安全水平符合国际标准ISO/IEC 27017要求的认证制度）。此外，它还获得了“ASP/SaaS安全与可靠性信息披露认定制度”以及各国第三方认证的认可。
由于“Commerce Cloud”是一个多租户型电商平台，多个企业共用一个平台，因此所有引入“Commerce Cloud”的企业均可使用经第三方认可的安全环境，并依托各项认证制度向消费者传达安心与安全的信息。
Salesforce.com是一家提供云平台的知名企业。由于“Commerce Cloud”利用了其基础架构，因此“即使面对大规模且急剧增加的流量，也能提供稳定运营电商网站的环境”（山浦氏）。
在电商网站运营中，活动期间因电视、网络等媒体介绍商品或在社交媒体上分享扩散而导致流量急剧增加的情况并不罕见。如果此时服务器宕机导致电商网站运营中断，将造成巨大的机会损失。一旦发生此类情况，“消费者会对该电商网站产生‘无法使用’的印象，甚至可能不再访问”（山浦氏）。
为了防止未来销售机会的损失，山浦氏强调，电商网站必须具备能够稳定运行的基础架构。
SaaS模式的优势是什么？
Salesforce.com对其“Commerce Cloud”导入企业的400名管理员进行了问卷调查，比较了他们以往使用的软件时代与导入“Commerce Cloud”后的业务状况。以往只有20%的企业能够将时间投入到“为成果而进行的创新”中，而导入“Commerce Cloud”后，80%的企业表示能够开展针对“为成果而进行的创新”的工作。
带来这种巨大变化的原因之一，是“Commerce Cloud”以SaaS模式提供的优势。
“在电商运营的现场，是否经常发生以下情况？”山浦先生这样提问后，解释了电商实施企业现场常见的“电商日常现象”。
策划者脑海中或眼前浮现的是该策划执行后的形象。而系统侧、编码及设计调整等实现新策划所需的实施工时却未被清晰认知。在SaaS型EC平台中，可以省略新策划实施后的测试（与其他系统的兼容性确认）、新策划的实施准备（对OS、中间件的影响范围确认）以及日常业务管理（服务器管理、咨询应对）等工作。（山浦先生）
SaaS（Software as a Service）是云形态的一种，指通过互联网使用软件。On-premise（本地部署）是指在本公司服务器内管理所有应用程序和网络等的形态。IaaS、PaaS、SaaS均属于云的类别。
（下图所示）绿色部分为委托给供应商的环节，蓝色部分则由企业自行管理。SaaS采用全部委托给供应商的模式，若众多企业使用该委托部分，则能发挥规模经济效应从而降低成本。此外，在自行管理的情况下，应用程序等必须作为资产入账，而可委托的部分则可以在损益表上作为成本进行核算。（山浦氏）
SaaS型在更新简化、成本等方面具有优势
为了让SaaS型服务更易于理解，山浦先生以房地产商业为例进行了说明。
SaaS采用多租户模式，就像一栋公寓楼里入驻了多家企业，各入驻企业可在一定程度上自定义其房间。共用部分通过更新实现对各户的批量升级，这样理解或许更为直观。也就是说，只要更新公寓楼的共用部分，入驻企业便无需任何操作。SaaS模式具有无需耗费更新时间和资源的优点。（山浦氏）
还解释了关于本地部署与SaaS的成本差异。“本地部署表面上看似成本不高，但实际上隐藏着巨大的隐性成本”（山浦氏）。
山浦先生将On-premise比作个人组装汽车的方式，将SaaS型比作租赁车辆进行解释。“On-premise需要从车身到轮胎等部件自行准备，并且必须进行定期维护，还会产生车检费用。”（山浦先生）。
另一方面，对于SaaS模式，山浦氏解释道：“租赁模式下每月使用费固定，虽然会产生维护等更新，但企业无需承担相关成本，由服务商迅速完成维护。”此外，他还指出，“如果更新等过程耗时过长，将对电子商务业务产生影响，这也是本地部署与SaaS模式之间的区别之一”（山浦氏）。
此外，政府也在推进SaaS型应用。2018年8月公布的《关于政府信息系统利用云服务的基本方针》中，政府表明了如下观点。
快速进化发展的云服务，若做出正确选择，除降低成本外，还有助于信息系统的快速构建、资源增减的灵活性、自动化运营带来的高可靠性、灾害应对以及远程办公环境的实现等，因此在政府信息系统中，期待通过利用云服务来解决各种课题。（引用自“政府信息系统云服务利用基本方针”）
为导入企业提供专职人员的全面支持
“Commerce Cloud”针对导入企业采用了由经验丰富的客户成功经理提供支持的体制。例如，当客户为服装企业时，系统会通过与竞争对手及标杆企业的数字对比、“Commerce Cloud”导入企业间的对比等方式，全面支持客户的业绩扩张。
时尚电商TSI Holdings通过工作坊提供的活用支援，使团队明确了改善方法。与客户成功经理共同进行网站访问者在站内搜索关键词的分析、搜索词典的定期更新以及排序规则的重新审视，使购物车添加率改善了11.6%。
Lands' End利用标准功能的A/B测试，在与客户成功经理协商的同时，基于KPI（如购物车添加率、转化率等）定期进行比较验证。通过持续进行A/B测试等验证，在找到最优搜索结果的商品显示顺序规则的过程中，使购物车添加率最大改善了5.2%。
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