降低购物车放弃率（弃购率）的六种方法

根据Baymard Institute的调查，电商网站的购物车弃单率平均为69.57%。换言之，在EC网站进入结账流程的消费者中，完成订单的不足三分之一。

通常情况下，消费者将商品加入购物车是为了确认总金额，或留待日后购买。然而，零售商也可以采取措施减轻购物车弃单。通过执行以下六项建议，可以大幅降低EC网站的购物车弃单率。

购物车弃单原因（样本量：2,584 / 2018年）
基于Baymard公司的调查由网店负责人论坛编辑部制作

1. 最小化额外成本，并提前告知

大幅减少购物车弃单的最有效方法是处理对消费者而言的额外成本，如运费、税费和手续费等。根据Baymard公司关于购物车弃单的调查，55%的人因在结账时产生额外成本而放弃购物车。

以下是针对额外成本问题以减轻购物车弃单的一些建议：

• 如果可能，请尽可能免收运费；若无法免除，请将运费降至最低。
• 如果会产生额外费用，请在交易开始时通知。事后突然告知会导致消费者放弃购买。
• 根据行业不同，可将运费包含在商品价格中，宣传“免运费”。考虑到有73%的消费者表示免运费是决定购买的重要因素，此举效果显著，但需注意避免过度使用而丧失竞争力。

2. 减少输入表单的字段数量

根据Baymard公司的调查，强制要求结账前创建账户，以及结账过程过长或过于复杂，是导致购物车放弃的第二和第三大原因，两者合计占弃单总量的60%。

Formstack公司对数百万消费者创建的表单数据进行分析后发现：

• 将字段数量减少到10个以下，转化率可提高120%
• 将字段数量减少到4个以下，转化率可提高160%

为了减少购物车放弃，请检查表单中的字段数量，确认其必要性，并删除不必要的字段。

3. 使用高知名度信任标志

据IT治理公司称，2019年1月约有17亿条信息因非法访问和网络攻击泄露。普通网民对支付细节在互联网上公开保持谨慎是理所当然的。

尽管消费者有购买意愿，但因担心安全风险而放弃购物车的情况并不少见。Baymard公司的调查显示，导致消费者放弃购物车的第五大原因是不信任提供信用卡信息的电商平台，约有17%的用户纯粹出于这一原因而放弃。

这一问题可通过使用信任徽章解决。McAfee公司的调查显示，约47%的消费者在不太知名的网站上购物时会寻找信任标志。对于这类消费者而言，PayPal的标志、Norton的SECURE徽章以及McAfee的徽章等尤其有效。

4. 提升网站速度与功能

如今消费者注意力日益分散，已不愿长时间等待。网站加载时间每延迟0.5秒，转化率就会下降高达7%。加载缓慢且漏洞百出的EC网站是导致许多人放弃购物车的主要原因之一。

通过提高网站处理速度，可以有效降低弃购率。以下是一些优化选项：

• 使用“Google PageSpeed Insights”和“GTMetrics”分析网站速度，获取加速修正清单。
• 启用缓存，确保高峰时段也能获得最佳体验。
• 面向全球消费者时，建议使用CDN（内容分发网络）以实现最佳加载速度和内容交付。
• 除整体速度外，优化结账页面的速度同样重要。

5. 制定明确的退货政策

缺乏明确的退货政策是消费者放弃购物车的主要原因之一。一项调查显示，80%的消费者表示“除非明确规定了简单的退货政策，否则不会在该电商网站上购物”。

如果没有退货政策，建议尽快制定。最重要的是，退货政策应清晰传达，并在网站上醒目地强调。

6. 引入跟进弃购订单的系统

未使用弃购追踪邮件系统可能会导致转化率损失。相关调查数据显示：

• 约45%的消费者会打开针对已放弃购物车的跟进邮件
• 其中21%会产生点击行为
• 收到敦促完成订单邮件的消费者中，7%最终完成了订单

如果没有针对购物车放弃用户的邮件追踪系统，建议及时引入。