在电子商务市场规模持续扩大的背景下，由于单个新客户的获取成本增加等原因，获取新客户变得越来越困难。要在电商业务中提高盈利能力，关键在于提升LTV（客户终身价值），即在维持与现有客户关系的同时，促成长期购买。本文将以热门电商平台“睡衣屋”为例，由Rakus客服云事业部矢崎澪女士详细阐述细致、迅速的邮件回复在提升LTV方面不可或缺的重要性。
在致力于将客户转化为忠实粉丝之前，需要了解三件事
关于获客成本的“1:5法则”
要在电商业务中实现销售额增长，关键要素在于：①获取新客户；②将现有客户固定下来。
例如，如果单个新客户的获取成本为2万日元，则据称使现有客户复购的成本仅为4000日元，即只需新获客成本的五分之一。这种成本差异的原因是，获取新客户需要支付用于吸引流量的广告费、SEO对策费用以及相应的人力成本等。如果能将现有客户培养成回头客，就不需要广告费。而且，还有可能将其培养成终身客户。
这意味着，为了获取新客户所需花费的成本是现有客户的五倍，因此无需额外成本的现有客户利润率更高。虽然新客户非常重要，但维持高利润率的现有客户也是一个关键点。（矢崎氏）
LTV的计算
近年来，尽管电子商务市场规模持续增长，但随着市场扩大，竞争日益激烈，单个客户的获取成本不断上升。随着竞争对手的增加，网络广告的竞价价格也随之上涨，导致获客单价飙升。在此背景下，备受关注的指标是LTV。
LTV意为“客户终身价值”，通过计算LTV，可以了解每位客户能为店铺带来多少利润。此外，要提高LTV，关键在于增加该客户的购买次数。
也就是说，通过珍视每一位客户，提高客户满意度，从而获得回头客。
获得回头客的关键在于提升客户满意度
要获得回头客，就必须提高客户满意度。提到注重提升客户满意度的企业，人们往往会想到星巴克咖啡。
星巴克之所以能提高客户满意度，原因可能包括丰富的饮品和食品选择、亲切的接待服务、舒适的休息空间以及免费提供的Wi-Fi等。“客户体验（CX）”一词指的是商品购买后的流程或服务使用过程中，客户所体验到的舒适感、惊喜、感动等附加价值，星巴克所提供的“亲切的接待”和“免费Wi-Fi”等正符合这一概念。
也就是说，客户体验（CX）是提高客户满意度的关键。
如果将CX分解，可以分为“内在要素”和“外在要素”两部分。“内在要素”指所提供服务本身的质量，“外在要素”指与服务相关的体验质量。以星巴克为例，“内在要素”对应的是食品和饮品的丰富种类，而“外在要素”则对应亲切的接待服务。（矢崎氏）
那么，对于EC（电子商务）店铺来说，应该如何提升客户体验（CX）呢？星巴克提供的是面对面接待服务，而在EC店铺中，接待方式主要包括邮件、电话和聊天等。其中，使用频率最高的是邮件，因此邮件咨询的应对成为关键点。
据矢崎先生介绍，在对最近6个月内使用过客户支持服务的500人进行的问卷调查中，回答“首先通过邮件进行咨询”的人占整体的65%，位居第一。“首先打电话”的比例为23%。“先发邮件然后再打电话”的比例为26%，排名第二。
在最初通过邮件进行咨询的客户中，有20%的人没有使用其他任何咨询渠道。也就是说，对于通过邮件进行咨询的客户，他们不会催促电话回访，如果响应不及时，客户很容易流失。EC网站令人担忧之处在于，只要响应稍有延迟，客户就会立刻转向其他网站。由此可以看出邮件应对的重要性。（矢崎氏）
学习在乐天商城综合评分高达4.8的EC网站“Pajama House”所获得的受支持的客户应对之道
销售睡衣的EC网站“Pajama House”是乐天年度最佳商店（SOY）的获奖店铺，以出色的客户应对而闻名。在Pajama House购买的人中，有60%的人是作为礼物购买睡衣。
在“乐天市场”内的“Pajama House”评论数量接近4,600条，综合评分为4.81，这是一个惊人的数字。在评价细分项“员工应对”中获得了4.92的高分，但由于是EC网站，“员工应对”主要通过邮件进行。以下将基于实际评论，说明获得高好评的“Pajama House”的具体举措。（矢崎氏）
获得高评价评论的关键在于四点
据说，EC网站要提高客户满意度并获得高评价评论，关键在于“邮件应对的礼貌性”、“邮件应对的迅速性”、“丰富的商品种类”以及“细致的包装”（礼品包装）。
矢崎先生表示：“从产品本身以外的方面来考虑，邮件应对是提高客户满意度的关键点，并会反映在评论评分上。”也不能忘记，评论评分对首次访问EC网站的新客户有着巨大的影响。
差异化要点在于“迅速应对”和“细致应对”
一般来说，人们认为当顾客感受到的价值超过期望值时，顾客满意度就会提高。换句话说，如果能提供超出顾客期待的服务，就能提高顾客满意度。
因此，重要的是“把握期望值”，但顾客对网络商店的期望包括“丰富的商品种类”、“商品便宜”、“迅速且细致的应对”等多种因素。
我认为，降低价格和丰富商品种类是EC店铺很难立即着手解决的问题。运费也在上涨，要想比现在更便宜，情况恐怕很严峻吧。在当前状况下，能够实现差异化的措施如果是“迅速应对”和“细致应对”，则可以立即着手实施。（矢崎氏）
通向高评价评论的咨询应对要点
导致评论评分下降的邮件应对原因，很多是因为不清楚“谁负责处理哪封邮件”，从而导致回复遗漏。例如，由于负责邮件的员工突然请假，其他员工无法掌握处理状况，导致无法对客户进行应对。
此外，还有案例显示缺乏检查新人发送邮件的制度。经验尚浅的新人处理邮件时，因用语不当或指引错误等原因引发投诉的情况也很多。矢崎先生指出，除了使用模板统一邮件内容外，还应在使用模板的同时，根据每位客户添加一句原创内容，同时管理好是谁发送了哪封邮件，并建立检查内容的体制。
为了获得高评价评论，回复邮件的关键点首先是要避免漏回。其次，请提高响应速度。第三，提升应对质量。第四，营造专属感。虽然“营造专属感”听起来有些复杂，但只需在回复中加上一句基于过往交流的内容，就能显著提升评价和好感度。（矢崎先生）
从“睡衣屋”案例中学习邮件撰写的3个要点
矢崎先生介绍了改善回复邮件的3个要点。
第一点是“主题行要简短且内容准确”（矢崎先生）。他解释说，“Yahoo!新闻”的标题通常控制在13字以内，“这是因为京都大学研究生院的研究表明，人一次能视觉识别的范围是9到13个字”。矢崎先生指出，“Yahoo!新闻”利用了这一技巧，但该技巧同样适用于商务邮件。
第二点是在正文中“传达感谢之情”。以下是实际来自睡衣屋的回复邮件内容。
这封邮件不仅包含了对使用网站的感谢，还表达了对顾客选择该店铺的感激之情。有无这句话，给人的印象会有很大不同。将这样一句话默认添加到模板中也是一种方法。（矢崎先生）
第三点是在正文中“加入原创信息”。在“睡衣屋”的回复中，有时会加入诸如“得知您是○○先生的朋友并立即下单，我们深感荣幸。今后也请您继续轻松愉快地使用我们的服务”这样的文字。加入个人姓名可以产生避免显得机械化的效果。
逐年提高的响应速度要求
矢崎先生指出，高评价网络商店邮件响应的特点是：“邮件回复礼貌周到”、“具有原创性”，以及“响应速度快”。
关于响应速度，矢崎先生公布了一项有趣调查结果。针对有电商网站使用经验的500人进行询问，了解何种回应能留下好印象。结果显示，2011年时，如果在3小时内回复，60%的顾客会感到满意；而到了2016年，在1小时（即60分钟）内做出回应，就有60%的顾客表示满意。
2016年的数据略显陈旧，我认为现在对回复速度的要求更加严格了。重视速度的背景在于，LINE、Facebook等社交媒体的兴起，以及乐天市场的“次日达”和亚马逊的当日配送等服务使得商品流转速度加快，顾客所要求的响应速度逐年上升。（矢崎先生）
其他电商平台是如何做的？
矢崎先生介绍了除“睡衣屋”外，其他电商网站在邮件响应方面采取的案例。
以螃蟹网购闻名的“北国之赠”，原则上咨询响应时间为5分钟以内。回复越快，越能成为让顾客安心的因素。
ABC Mart会根据对方的年龄和性别意识来撰写邮件回复。“价格.com”则不单纯使用固定模板回复，而是基于200多种模板，对每一封邮件进行个性化调整后发送。
“迅速”、“礼貌”的邮件响应由“Mail Dealer”实现
如何提供让客户信赖的邮件回复？解决这些课题和烦恼的方案是“Mail Dealer”（由LAX开发并销售），它能够实现“快速”且“礼貌”的邮件回复，并支持多名员工共享和管理邮件。
不仅可以统一管理自有EC网站的邮件，还能集中管理来自“乐天市场”、“Amazon”、“Yahoo!购物”等多个店铺的邮件。最近，“Yahoo!购物”将设计更改为仅允许在管理界面上进行回复，但使用“Mail Dealer”则可以像其他平台一样，在系统内完成邮件回复。
能够一目了然地查看其他员工的处理状态，这一功能可以大幅改善EC网站的客户应对工作。此外，只需点击一次即可调取历史往来记录，并且可与各种订单管理系统联动，从而省去调用客户订单信息的麻烦。
矢崎先生提到，作为实现将客户转化为忠实粉丝的客户应对手段，越来越多的热门店铺开始利用“Mail Dealer”。他进一步解释道：
在荣获2017年度“乐天Shop of the Year”综合大奖的EC网站前十强中，虽然不便透露具体店名，但有八家店铺使用了“Mail Dealer”。可以说，热门的EC网站几乎都在使用“Mail Dealer”。（矢崎先生）