有一个以食品等为中心，每周有超过30万生活协同组合（生协）会员使用的电子商务网站。该网站是由关东信越1都7县、7家生活协同组合（生协）加盟的“Coopデリ生活协同组合联合会”运营的电子商务网站“CoopデリeFriends”。
该网站每周更新，提供包括食品和日用品在内的1万多种商品，会员可以通过电脑或智能手机一次性订购一周所需的食材等。虽然可选商品众多，但也存在难以查找商品等问题，特别是在商品搜索方面，收到了来自会员要求改进的声音。
为向会员提供“易于购买”“便利性高”的电商平台，生活协同组合联合会（Coopデリ）致力于提升商品搜索精度，本文深入揭秘其EC网站改进措施背后的故事。
会员数超过500万人的大型组织
Coopデリ生活协同组合联合会开展配送业务和超市等店铺业务。总销售额（包括商品供应额以及共济和福利事业收入的金额）超过每年5500亿日元。会员人数超过500万人。
“Coopデリeフレンズ”等配送业务的主要形式是每周一次送货的“Weekly Coop”，通过在基础目录“Hapi-Deli!”上刊登的商品，使用专用OCR表格、互联网、电话等方式进行订购。
使用“Weekly Coop”的会员每周约有150万人，而EC网站“Coopデリeフレンズ”的用户约占其中的20%，即约30万人。核心会员群体为30至40岁、有孩子的家庭。
在此，我想提及 Coop Deli 生活协同组合联合会 EC 网站名称中的“e-Friends”。作为向全国生协提供事业支援（如 PB 商品开发与供应等）的联合组织“日本生活协同组合联合会”，其向全国生协提供的互联网订购系统共通基础平台的名称为“e-Friends”，许多生协组织正利用该平台开展网络销售。
生活协同组合联合会“Coop Deli”也利用这一“e-Friends”系统，于2001年启动了电子商务业务。随着网络订单的普及，业务规模不断扩大，2016年，从使用通用基础平台的运营方式转变为使用自有基础的EC平台进行网站运营，但网站名称仍继续使用“e-Friends”。
来自会员的改进请求：“让想要找的商品更容易找到”
随着在EC网站上购物变得理所当然，会员的IT素养也随之提高。与此比例相应的是，对“Coopデリeフレンズ”所要求的会员服务水平也在提升，需求不断增加。
收到的改进事项主要是“站内商品搜索的精度”。定期收到会员提出的“希望让商品更容易找到”的改进请求。
具体而言，存在“关键词匹配精度”和“搜索结果排序”等问题。由于刊登商品超过1万种，为了能够轻松找到想要的商品，站内搜索的精度是必不可少的。但是，例如在搜索“豆腐”时，可能会匹配到“无糖〇〇酸奶”中“砂糖不使用”里的“豆腐”部分，导致“酸奶”排在最前面显示，搜索精度存在很大问题。
负责站内搜索精度对策的员工只有几名兼任各种业务的负责人。字典维护工作一直无暇顾及。此外，使用的是EC平台标准搭载的站内搜索引擎。要在系统层面提高搜索结果精度也存在局限。
判断“goo Search Solution”能够应对改进请求
“用‘米’搜索时，猪肉或鸡肉等肉类会最先出现”（因为有些以米为饲料饲养的猪或鸡的商品名中包含‘米’）。参与Coopデリ生活协同组合联合会EC网站改善业务的樱井贵之先生（宅配互联网事业部开发组组长）回顾道，他定期收到会员指出的这些问题。从2018年底开始考虑引入外部工具，并于2019年8月在网站上启动运行。
引入的是NTT雷佐纳特（现为NTT DOCOMO）的“goo Search Solution”。判断该工具有望解决“匹配精度”和“搜索结果排序”这两个课题，这是决定引入的关键。参考的是实际已引入该工具的网站。
樱井先生这样说明了引入的理由：“在查看正在比较検討的其他公司工具的引入网站时，发现像我们一样，偏离搜索意图的商品也出现在搜索结果的前列。另一方面，在查看‘goo Search Solution’的引入网站时，符合搜索意图的商品确实显示在前列。虽然食品零售类EC网站没有相关业绩，但由于其精度高，判断能够满足会员的改善需求。”
此外，樱井先生表示：“还评估了其他公司工具似乎需要定期维护词典，而‘goo Search Solution’凭借AI型自学习功能，使得以往所需的词典维护几乎不再必要”这一点。”
由于“Coopデリeフレンズ”需要将各生协（关东信越1都7县，共7个生协）的商品主数据刊登在EC网站上长达两周（2个企划周期），因此“作为搜索对象的商品数据量巨大”（樱井先生）。因此，对于根据搜索项目数量实行按量计费的工具，也存在成本大幅增加的问题。“‘goo Search Solution’的计费体系相对灵活，因此在成本方面也比其他公司工具更具引入优势”（樱井先生）。
引入后，关于搜索结果的投诉消失了
引入后，其效果显著显现。“目前还没有收到会员对搜索结果的投诉”。樱井先生难掩惊讶。“在‘Coopデリeフレンズ’中，有10%的EC用户通过搜索购买商品。每周有3万人使用商品搜索功能。‘搜索后的浏览页面数减少，通过搜索结果点击率和转化率提高。从数字上也能看出，会员的用户体验得到了提升’（樱井先生）”。
在“goo Search Solution”中，使用了门户网站“goo”的异体字词典和从自家网站搜索结果自动生成的词典这两本词典。通过并用的方式消除异体字，从而提高了匹配精度。另外，“goo Search Solution”能够根据用户搜索后的点击率和转化率自动决定显示顺序，并以符合搜索意图的顺序显示商品。“如果有搜索但无法显示的商品，可以从管理界面立即进行异体字对应，反映也是即时的。如果收到投诉，可以立即应对”（樱井先生）。
随着对扩大可支配时间需求的增加，商品搜索的重要性进一步提高
使用“Coopデリeフレンズ”的会员主要群体是30至40岁的育儿家庭。随着双职工家庭的增加，预计未来希望扩大生活中“可支配时间”的家庭将会增多。
缩短从购买食品到烹饪所需时间的需求日益高涨，食品EC业务也需要回应这一顾客需求。基于这些情况，樱井先生在采访中总结如下。
能够快速找到想要商品的商品搜索功能，对于刊登商品数量众多的生协EC网站来说，功能提升是必须的。虽然通过商品搜索下的订单占EC总订单的比例并不高，但通过尽可能缩短寻找商品的时间，提供能够立即找到想要商品的EC网站，这样可以提升会员对生协使用的满意度。（樱井先生）
由NTT雷佐纳特开发并提供站内搜索服务“goo Search Solution”的特点在于拥有积累大量单词“异体字”模式的数据库。它从运营超过20年的门户网站“goo”收集的搜索历史中，积累了海量的“异体字”模式，向EC运营商提供所谓的“异体字词典”。
这是一款站内搜索服务，无需繁琐操作即可高效提升电商网站的搜索精度等。玩具反斗城、ASKUL、故乡之选、ONWARD MARCHE 等多家电商平台均已引入该服务，实现了转化率提升和业务效率优化。
此外，“goo Search Solution”的特征之一是具备人工智能（AI）从搜索日志中学习并自动优化搜索结果的功能。基于用户输入的搜索查询、点击的项目以及是否完成购买等信息，搜索引擎针对每个关键词学习最佳搜索结果并决定显示顺序，从而无需繁琐操作即可向用户展示最佳的搜索结果。
据称，电商企业无需手动维护搜索引擎的显示结果，系统会自动生成最有利于促成用户购买的搜索结果，从而减轻运营负担。
