2019年，消费者对简单、令人印象深刻且一致的体验的期望持续上升。2020年，企业将更加严格地运营，以追求与客户建立更深联系的客户服务体验。这些变化将在五大主要趋势中显著体现。
80%的消费者认为“企业提供的体验与商品或服务同样重要”
2019年，消费者对简单、令人难忘且一致的体验的期望持续上升，企业在业务各个方面面临绩效压力的增加。事实上，Salesforce最近的一项调查显示，80%的消费者认为企业提供的体验与商品或服务同等重要的报告。
在展望2020年之前，让我们先诚实地回顾一下。2019年，您是否积极回应了消费者的需求？是否大胆果断？还是采取了杂乱无章的方法？
领先的品牌正在重新投资于与客户互动的人才，并尽可能多地获取关于消费者的知识。
如果2019年是客户服务体验竞争的标志性年份，那么2020年，企业将更严格地运营，以追求与客户建立更深联系的客户服务体验。
而这些变化将在以下五大主要趋势中发生。
2020年，企业在追求客户服务体验时将发生的五大变化
1. 营销团队和电子商务团队共享相同的KPI和结果
直到最近，大多数企业中营销团队和电子商务团队都是各自独立的组织，分别独立运营。
根据Salesforce的报告，目前共享共同目标和指标的营销团队与电子商务团队的比例仅占一半。
调查公司Altimeter的观点也与此相同，营销人员将数字营销活动的主要目标设定为最知名的“品牌知名度”，但实际上衡量其成功的KPI却是收益（在受访企业中占55%）。因此，目标与KPI之间存在差距，表明缺乏战略协同。
尽管有很多事情要做，但营销团队和电子商务团队已经开始紧密合作，共同承担实现KPI、优化客户旅程以及潜在顾客转化的责任。然而，协调工作似乎仍在艰难进行中。
2020年，重点将放在电子商务团队与营销团队的协作上，以实现销售额、市场渗透率、品牌知名度和客户留存方面的共同目标。
因此，两个团队可能会共享一系列衡量标准，不再局限于邮件打开率或“点赞”数等软性指标，而是关注对业务有重大影响的销售额、交易量、平均订单额和客户流失率等。用于衡量对业务有重大影响的销售收入、交易量、平均订单金额和客户流失率等一系列衡量标准成为可能。
例如，Whereoware公司与拥有多个品牌的独立经销商合作，通过其渠道销售商品的全球消费品牌建立了合作关系。由于门店竞争日益激烈，营销团队的目标是提高消费者对品牌的忠诚度，促使潜在客户当场到店购买。为了实现这一目标，该品牌的营销网站走在竞争对手前面，在全触点设计中提供个性化的体验。
2. 电子商务从业者学习如何应用机器学习和AI应用程序
我们参与的许多品牌希望搭上人工智能的顺风车，但并不知道这意味着什么。尽管成熟度水平各不相同，但这些品牌中的大多数已经在某种程度上使用了AI（无论是否意识到这一点）。
大多数电子商务网站都使用各种AI应用程序，如商品推荐引擎、内容推荐引擎和个性化引擎。
所有这些解决方案都拥有预测用户行为等、促进行动、衡量结果并评估哪些商品或信息最能打动特定个人的算法。电子商务网站可以优化策略，甚至将这些洞察应用到其他渠道。AI应用程序正是为此而设计的。
然而，这些算法需要调整以支持企业的个别目标。商品推荐引擎可能被设计为提高转化率和AOV（平均订单价值），但如果仅优化这些目标，它可能只关注低成本或高竞争力的商品。
如果企业将建立与消费者的牢固关系并推动更高的LTV作为长期战略，这可能会带来不利影响。
这并不是说电子商务从业者需要理解这些算法并自行微调它们。而是需要理解如何利用这些工具，在实现销售目标的同时，优化消费者与商品相遇以及强化品牌体验的策略。
3. 电子商务团队向AI工具提供大量数据
综上所述关于AI的观点，电子商务从业者将在2020年投入更多精力，以便利用客户档案、CRM数据和商品盈利能力等更多数据来增强工具的效果。
无论怎么强调为各企业定制AI的重要性都不为过（假设该企业拥有其特有的大量数据）。
如果工具无法访问企业的第一方数据，其使用的算法将基于与本企业数据相似的第三方数据进行推荐。
在这种趋势下，取得平衡（使用更多数据来调整算法）是获得最大成果并促进有意义的客户体验的唯一方法。
4. 投资最接近消费者的人才
数十年来，品牌为理解客户旅程并推动获取潜在客户的战略落地，持续对数字技术进行集中投资。
然而，销售人员、客户服务等人员被排除在外。但是，人类依然是品牌最具价值（也最昂贵）的销售渠道。
先进的品牌正在重新投资于与消费者互动的人员，并尽可能获取关于消费者的知识。这一趋势始于几年前，当时Nordstrom让销售人员配备了iPad。销售人员利用CRM系统获取过去的购买历史、偏好、退货情况等方面的洞察，从而在与消费者交谈时提供合适的建议。
2020年，企业将进一步强化该功能，加大对更广泛数据的投资，并着力实现数据可视化，以便客户服务人员能够即时使用。
5. 营销人员应更严格地制作内容
能够激发受众情感、讲述令人难忘的故事的内容，理应始终占据王者地位。然而，仅靠情感刺激和品牌联想是远远不够的。
最近，我听到一位营销人员发表演讲，他坚信内容要具备价值，就必须既具有时效性，又经得起时间考验。
为了阐明观点，他展示了两张20世纪70年代的时尚照片。一张是一位穿着迪斯科风格服装、披着斗篷、身着休闲套装的男士，那套衣服实在糟糕透顶；另一张则是奥黛丽·赫本在《蒂凡尼的早餐》中身穿黑色礼服的照片。的确，优质内容历久弥新。
2020年的营销人员将专注于创作能让人们持续与品牌互动的内容。但是，必须小心谨慎，避免制作出在六个月或十二个月后让品牌蒙羞的内容。
由于内容管理系统（CMS）使内容制作变得轻松，包括那些容易被人遗忘的内容在内的内容寿命得以延长。此外，如果加强内容归因分析，我们还能理解哪些信息最能有效地推动用户进入销售漏斗。
正如消费者对品牌的期望越来越高一样，企业在客户体验方面的策略也必须更加大胆、更具战略性且更为严格。
这些趋势本身并不特别令人惊讶，但将它们结合起来，就能以有意义的方式引导B2B和B2C消费者。2020年，你们制定了怎样的计划？