空色为众多企业提供基于聊天的数字化接待服务。该公司代表取缔役社长中嶋洋巳，结合其向多种行业导入所积累的经验与案例，探讨了聊天接待的现状与未来。
以年轻群体为中心变化的消费者行为
跨网站浏览、比较検討后购买
近年来，聊天接待在B2C服务中迅速普及，其原因在于：终端用户侧的环境变化在于此。
特别是以年轻群体为中心，无论是在EC（电子商务）还是实体店，购物时“数字化使用”已变得不可或缺的情况。
例如，在网络冲浪时发现心仪的衣服，并打算在EC网站上购买。许多用户首先会在ZOZOTOWN、Amazon、乐天等平台型服务商或制造商直营的EC网站上比较价格，并通过口碑和评论确认评价。有时，他们可能会在Mercari等C2C服务上查找是否有更便宜的价格，或者为了确认面料质感和尺寸而前往实体店。
使用的设备也在过去几年中发生了变化，实际上有7～8成用户通过智能手机访问网站。据称，面向智能手机的EC网站用户平均停留时间为每页1～2分钟。一般来说，阅读速度快的人每分钟可处理约800字的信息量，慢的人则低于400字。因此，以PC访问为标准制作的内容，无论质量好坏，往往会出现用户无法完全处理所有内容的情况。7～8成用户通过智能手机访问网站这一说法广为流传。面向智能手机的EC网站用户平均停留时间为每页1～2分钟。通常认为，阅读速度快的人每分钟可处理约800字的信息量，慢的人则低于400字，因此，以PC访问为标准制作的内容，无论质量优劣，往往会出现用户无法完全消化所有内容的情形。以PC访问为标准制作的内容，无论质量好坏，往往会出现用户无法完全处理所有内容的情况这种情况很多。
备受关注的聊天接待是什么？
占据EC销售额约10%的nano·universe的聊天活用案例
空色支持的时尚巨头「nano·universe（纳米宇宙）」通过EC网站的销售额占整体的约40%，其中约10%来自聊天渠道。中岛先生指出，通过聊天渠道的销售增长原因是："这是用户界面设计上的改进"并透露道。
上图最左侧的图片是从nano·universe官方应用首页进入的商品页面。点击红色框内的“咨询按钮”，即可打开聊天界面（最右侧的照片）。该位置位于商品图片正下方，因此关于特定商品的尺码感和搭配方面的咨询较多，约占70%。
中间的图像是浏览器视角下的示意图。“咨询按钮”配置在红色框出的页眉部分。如果按钮设置在这个位置，就会收到“并非针对特定商品，而是像邮件表单或呼叫中心一样的一般性咨询”（中岛先生）。
也就是说，通过巧妙安排“咨询按钮”的位置，可以引导具有不同目的的用户使用聊天服务。一次使用过聊天服务的用户中，约有30%因其便利性而持续使用，因此，有望提高全体用户的聊天使用频率。后述聊天使用频率的提高将有助于提升销售额和改善业务流程。
Nano Universe的聊天接待始于限时人工聊天，用于咨询商品相关问题。随后引入了AI聊天机器人。通过学习人工聊天中获得的大量聊天记录，不仅实现了购买支持，还能自动处理各类咨询。
结果，中岛先生表示，“终端用户的购买行为也发生了变化”。
即使来到实体店的用户，即便店员就在身边，也会向事先进行过对话的聊天造型师咨询了。在实体店购买方面，也能通过聊天接待协助顾客做出决策成为可能。
目前，该公司的支持体系进一步升级为整合了“聊天+邮件+电话”的数字联络中心，不仅提升了购买体验，客服业务效率也得到飞跃性改善得到了提升。针对退货商品瑕疵说明等不适合电话沟通的咨询，现在可以通过聊天发送商品照片等方式进行处理成为可能。以往语音平均需要20至30分钟的处理时间，有时只需几分钟即可解决的情况也有。
通过有意将以往在呼叫中心进行的接待转向聊天中心，提高了数据积累速度，并利用AI进一步提升处理效率。
高岛屋推出针对访日外国游客的举措
在高岛屋京都店实施的正是面向访日外国游客的举措。店内多处设置了用个人智能手机扫描QR码后，会启动对应语言的AI聊天机器人，发挥礼宾、楼层导购和展示屏的作用发挥作用。
目前仅支持店铺导览等简单功能，但已具备整合各租户意见开展场景化服务的体制，能够根据各租户的活动或推荐商品介绍等不同需求，灵活展开相应服务流程。
目前支持的语言包括日语、英语和中文。尽管引入效果显著，但也浮现出多语言聊天服务特有的新课题。
这是对话设计的“调优”。由于inbound用户希望获取的信息较多，输入过程可能会花费较长时间。为了便于提问，系统进行了规格变更，允许用户从自然语言输入切换为选择式菜单来挑选想询问的内容。今后也将继续以用户视角探索服务提升。
聊天接待的成效与课题
支撑令人瞩目的“聊天中心离职率0%”的聊天接待
上图汇总了由中岛先生担任代表取缔役的空色公司的过往导入实绩。导入聊天接待的企业，通过应用购买的转化率最高达30%，向门店导流的转化率最高达40%。此外，复购率最高达30%，购买单价最高提升250%，对销售额产生了直接影响。联络中心的应对成本削减率为43%，也为业务流程改善做出了贡献。
值得一提的是聊天中心的离职率。通常被认为较高的呼叫中心（按年度统计）离职率超过30%，但空色的聊天中心离职率为0%（基于2019年1月至12月的统计数据）。
在进行聊天接待时，由负责的操作员处理的聊天内容，通过让主管及多名工作人员实时共享，可以强化支持体制。能够以迅速的速度应对顾客，有助于减轻顾客和呼叫中心工作人员的双方压力。此外，即使遇到不清楚的问题，也可以在应对时一边搜索一边进行，而且与需要口头即时响应的呼叫中心工作人员不同，需要记忆的内容较少也是一个优点。
与传统呼叫中心不同，聊天基于文本进行，因此对于缺乏语音应对经验的年轻一代来说，压力较小也是支撑低离职率的原因之一。
客服支持从成本中心转变为利润中心
最后，中岛先生介绍了引入聊天接待后客户服务的变化。
除了提升业务效率外，还发生了许多能够促成购买的对话，过去作为成本中心（cost center）的客户支持，通过引入聊天中心和AI通过引入聊天机器人，将“利润中心”计入销售额能够实现了。（中嶋氏）
关于未来，中嶋先生表示，"在推进AI聊天机器人和聊天中心工作的过程中，各企业内部负责客户支持的部门与通过门店或网站进行销售的部门之间的壁垒将会逐渐消弭"，并以此暗示部门间的协作将得到加强，从而结束了演讲。