2019年已落幕，我们进入了分析消费者偏好、并以这些洞察为武器思考前行方向的重要时期。《Digital Commerce360》在2020年同时关注定量和定性方面，调查了2019年假日季的购买体验以及2020年消费者所期望的内容。
消费者如何购物？最新的购买行为
尽管我在零售行业工作了30多年，但有趣的数字并不总是能反映幕后实际发生的情况。引入开放式问题后，我学到了收集到的信息更多，并能激发文章的灵感。
42%的电商用户以最低价格购买商品。24%的人没有订阅制购买的经历
首先，理解消费者认为自己在2019年的行为发生了怎样的变化至关重要。
在选择商品时，价格仍然是重要因素，让消费者以固定价格购买商品变得越来越困难。42%的在线购物用户以最低价格购买，24%的人没有固定价格购买的经历。
尽管免运费对零售商的收益有重大影响，但对许多在线购物用户来说，这却是必不可少的措施。23%的消费者只从提供免运费的商店购买。使这一问题更加复杂的是，Amazon向Prime会员免费配送商品；无论情况如何，消费者都觉得应该免运费。
39%的电商用户希望商品尽快送达。配送速度成为购买的驱动力
人们对缩短配送时间的期望正在逐渐提高，未来一年可能会进一步上升。在这一领域，Amazon处于领先地位，而Target和Home Depot等大型零售商也提供当日送达选项，且通常即使购买金额较低也免运费。
实体店在获取客流方面面临挑战，进店人数不增反降导致销售额减少的情况屡见不鲜。39%的消费者减少了在实体店的购物次数。
然而，全渠道正在发挥解决这些问题的作用，14%的人在线购买并在门店取货。致力于探索各种手段以促进门店访问的以门店为基础零售商可以从这些数据中获得启示。
不过，30%的消费者仅使用少数几家零售商的情况是个问题。29%的人主要回答从Amazon购买，26%的人表示将Amazon用于搜索目的，这也是同样的情况。
2020年消费者所期望的
零售商有很多提升客户体验（CX）的机会，首先是配送。39%的在线购物者希望商品尽快送达，快速配送是促使他们在网上更多购买的最大原因。从这些数据可以看出，为了满足消费者需求并与领先的竞争对手持平，必须专注于物流。
"速度"的概念不仅适用于配送。从以下在线购物用户的"愿望"中可以看出，为了提高效率和易用性而简化客户体验对于增长不可或缺。
- 24%的人希望更高效的结账流程
- 21%的人希望改善搜索结果
- 18%的人希望更简单的移动购物体验
- 20%的人希望更快的网站速度
通过分析并提供从商品到类别所需的信息，可以促使用户做出最佳决策。30%的在线购买者寻求更好的商品图片和信息，18%的人需要更清晰的类别说明。通常，提供视频或指导可以改善这一点，而在信息密集型的类别中尤其有效。
19%的电商用户希望改善客户服务
此外，19%的在线购物用户希望改善客户服务。考虑到在关于“最糟糕的购物体验”的调查排名中，客户服务位列第二，这个数字实际上比预期要低。
另一方面，隐私问题也需要纳入讨论。鉴于在线购买者对隐私问题的担忧日益增加，零售商需要重新审视其广告策略。
39%的在线购物用户希望减少对其行为的追踪和定向投放。这种迹象可能是由隐私问题和消费者分析所提供的强烈用户体验（UX）共同导致的。
Amazon购物体验对消费心态的影响
消费者对Amazon及Amazon以外平台的期待视角
了解消费者最关心的事情，才能看清一些东西。通过两个问题，揭示了一些有趣的事实。第一个问题关于正面体验，第二个问题关于零售商未能满足期望的负面体验。
在关于正面体验的回答中，有63%将原因与Amazon进行了比较，因此我们分别针对Amazon和其他零售商制作了排行榜。尽管部分回答存在重复，但可以看出，在Amazon的购物体验对消费者的心理产生了强烈影响。
Amazon用户的洞察
Amazon的用户因为（Prime会员）免运费，为了快速的配送和高效的购买体验，愿意付出一些牺牲，似乎不太关注价格他们为基于一键下单模式的高效结账速度和速度而喜忧参半。事实上，很多时候速度快到让人感觉没有真正完成购买。
其他零售商获得比Amazon更高评价的项目是客户服务正如价格一样，Amazon用户可能并未特别关注这部分。这可能是因为对客户服务的需求较低，以及倾向于自行解决问题的意识较强。
在Amazon上的搜索未排在前列，因为其商品种类极其丰富。也许正是因为种类庞大，导致搜索结果过长，使得Amazon的用户体验略显复杂。
如何在自有电商网站上提供最佳的购物体验？
商品和品类是购物体验的生命线许多人指出，广泛的品类选择至关重要，能够随时找到所需的东西。实现最佳购物体验需要所有基本要素，从配送速度、价格、免运费到强大的客户服务。丰富商品种类，确保随时能找到所需之物至关重要表示。实现最佳购物体验需要涵盖配送速度、价格、免运费以及强大客户服务在内的所有基本要素。
电子商务特有的便捷性与速度均位列前十。这些要素在线下购物中历来重要，但互联网使其作用更加凸显。
配送延迟与商品描述不足会导致极差的电商体验
消费者反感的项目是零售商应着力解决的课题
配送缓慢是最令人不满或导致最糟糕购物体验的原因被提及最多。由于消费者往往长期铭记负面经历，客户服务因此位居第二。
在用户体验（UX）方面存在诸多不满。其中因商品描述不足引发的不满尤为突出，特别是图像和信息不充分，或尺寸细节未明确说明时被视为问题正在关注。
价格始终是引发纠纷的原因，在大多数情况下，消费者认为价格过高、各渠道间缺乏一致性，且显示内容感觉像欺诈站内搜索也成为原因之一。找不到商品长期以来一直是导致消费者挫败感的原因之一。
对于Amazon用户来说，退货很重要。从上图的Amazon用户洞察图中可以看出，它占据了积极因素的前列。由此可知，退货政策和便利性在在线购买者中享有更高的期望。
零售商应专注于正确执行基本事项。"快速"是一个关键术语，涵盖从配送到网站体验的各个方面。从搜索到结账，使消费者能够轻松进行交易是必要条件。
在前端和后端都提供速度是一项不容妥协的重要事项。在Amazon有可能取代所有订单，且改变消费者对Amazon的积极情感十分困难的情况下，2020年，更加专注于改善用户体验变得比以往任何时候都更为迫切。