中国移动互联网产业正以压倒性势头迅速崛起，“商业智能（BI）”随之备受关注。本文将解析BI在中国电商网站运营中如何触达消费者，以及在哪些场景下有助于提升顾客满意度。
解决中国电商市场课题的“BI工具”
BI是全面支持经营战略等商业决策的理念与方法。其中，收集、分析并加工企业内部海量数据，并将结果可视化的仪表盘工具即为“BI工具”。
引领中国电商市场的阿里巴巴集团于2019年迎来创立20周年，中国经济与互联网增速令世界瞩目。占网民总数95%以上的移动用户极大推动了“双11”热潮，网络GMV（商品交易总额）逐年攀升。
2019年双11期间，天猫GMV达2684亿元人民币（约合4万亿1807亿日元），同比增长25.7%，但较2018年的26.9%下降了1.2个百分点。
数据显示，增长率呈逐渐放缓趋势，中国电商市场在经历成长期后正步入稳定成熟期。同时，获客成本不断上升，令入驻商家深感困扰。
针对上述课题，淘宝、京东等平台引入了被称为“千人千面”的BI机制。
BI机制“千人千面”是什么
“千人千面”是电商平台基于算法的商品展示机制，属于精准营销手段。它依据用户的性别、年龄等注册信息及搜索、浏览、购买历史，为每位用户量身定制页面和商品。类似机制在日本称为DLPO（动态落地页优化），而中国电商平台已面向数亿级用户大规模应用该技术。
例如，若用户曾搜索高尔夫球鞋但未购买，系统会强力推荐相关商品；若用户购买过篮球或茶类商品，系统则自动识别其兴趣标签并进行关联推荐。
电商平台拥有庞大的浏览、访问及交易数据库，并向商家开放BI工具。阿里巴巴的“数据银行”和京东的“京东商智”即为代表性工具。
入驻企业通过利用这些BI工具掌握用户画像并制定营销策略。在电商平台上，降低获客成本的举措已通过“千人千面”等BI形式得以实践。
淘宝聊天机器人“店小蜜”
客户服务（CS）在直接营销及客户关系构建中不可或缺，深刻影响销售手法、售后服务、市场开拓及品牌口碑。
过去，客服企业在人才培养和客户关系维护上投入巨大。准确掌握质量管理及客服实况一直是难题，加之人力成本上升，通过提升业务效率实现降本增效变得愈发重要。
在此背景下，作为BI应用之一的“聊天机器人”成为助力。
以淘宝“店小蜜”为例，该机器人按预设逻辑运行，可替代人工客服实现全年无休、7×24小时响应。尤其在“双11”等大促期间，“店小蜜”能有效应对咨询高峰。“店小蜜+人工坐席”的协同模式，不仅提升了运营效率、优化了人力成本，还通过高精度回复提高了客户满意度。
“店小蜜”支持多语言回复并能自动发送最佳应答。但仅引入工具未必能达到预期效果，实际成效会因坐席配置经验及技术运用方法的差异而产生显著不同。
以Transcosmos China的案例为例：2018年3月天猫引入“店小蜜”初期，食品日用品类店铺的人机应对比例约为50:50。Transcosmos承接外包后，纳入专业数据分析师进行优化，仅两周便将人工应对比例降至28%，使“店小蜜”处理量远超原定45%的目标。
总结
“商业智能”是帮助企业扩大销售、降低运营成本并提升客户满意度的实用解决方案。
本文聚焦的“千人千面”和“店小蜜”仅是冰山一角。工具本身难以单独发挥效力，培养善用数据的人才以及积累数据管理经验至关重要。
Transcosmos今后将继续在该领域开展实践，致力于最大化客户满意度。