智能手机普及前后，购物行为发生巨变。网络购物已从少数派渠道演变为大众化消费方式。面对数字时代消费行为的演变，ZETA社长山崎德之解读了OMO与CRO等应对商业模式。
应对消费行为变化：聚焦“OMO”与“CRO”
消费者自由穿梭于实体店与线上店铺已成常态，且趋势加速。作为应对策略，“OMO”（Online Merges with Offline）即线上线下融合的营销理念备受关注。
过去“电商增长导致实体店下滑”的对立结构已过时。实体店与线上业务并非对立，数字技术是提升实体店顾客体验的工具，个性化是当前数字营销的核心。（ZETA社长山崎德之）
基于数据提供个性化信息的重要性日益增强。数据活用决定顾客体验高度，线上购物正深刻影响整体商业领域。
个性化营销同样适用于实体店，如将电商数据用于门店接待。在此环境下，需重点关注“CRO”（Conversion Rate Optimization，转化率优化）。
无论线上线下，让顾客满意并购买均能提升体验。在全渠道开展个性化营销、活用数字技术，有助于提升整体“CRO”，直接促进顾客体验升级。（山崎社长）
提升客户体验助力培养回头客
高满意度服务与高认同感购物体验是创造回头客的关键。大众营销虽能提升形象，但易因“预期不符”导致体验失败。
为避免体验失败，数字化至关重要。企业应将实体店定位为“体验场所”，在电商充实实用信息，通过数字化营销在中长期内提供满意体验。
提升体验三要素：数字化转型、沟通与CRO
山崎社长提出三大要点：“数字化转型”、“沟通”和“CRO”。重点包括实体店OMO、问答精度、站内搜索评论等沟通环节，以及通过安心购买提升体验的CRO。未来移动端建设尤为关键：
- 店内搜索引导至最佳页面
- 提供高可靠性信息及个性化服务
- 确保流量留存并引导至自有电商平台成交
① 数字化转型
措施之一是“快闪店×电商”。
小型快闪店承担产品体验的重要角色。未来在日本交通枢纽设置快闪店或成大趋势。（山崎社长）
海外案例显示，家具初创企业开设快闪店后，客单价增30%，转化率提35%，购买决策时间缩短40%。
快闪店满足“先看实物再购买”需求，体现数字与线下融合。这种融合模式在家具、服装等领域更易见效，因实物体验带来安心感，从而增加复购。（山崎社长）
② 沟通
“千禧一代和Z世代”是关键要素。数字原生代重视评论与口碑，企业必须把握这一视角。
D2C美容品牌Glossier通过SNS沟通开发产品及营销，创业4年销售额破1亿美元，其中80%来自口碑传播与推荐。
面向核心消费群体的品类高度重视评论口碑。企业往往难以跟上数字化消费变化，必须意识到在网络数字领域的滞后，并自觉投入业务。
利用数字化建立高质量沟通，关键在于评论与问答。鼓励顾客在店内使用手机查阅电商评论，实现“看摸”体验。
评论是买卖双方的双向交流内容；Q&A则是企业与消费者的互动工具，积累的提问数据化后可成为营销资产。
活跃沟通的评论、Q&A及聊天工具，其重要性将进一步增加。（山崎社长）
③ CRO
疫情加速了数字化购物普及，对实体店产生巨大冲击。
若店头服务不佳，消费者会在店内查看实物、确认评论后，转而在Amazon等平台下单。
实体店企业的最佳策略是积极采取措施，将消费者从实体店引导至自家EC网站，否则客流将被截流。（山崎社长）
为促成满意购买并转化为回头客，企业应积极在店头活用智能手机，并争取品牌合作，这种姿态至关重要。
ZETA产品群：EC百强企业中25家采用
ZETA以站内搜索引擎“ZETA SEARCH”为核心提供6款产品。EC销售额前100强中有25家使用，覆盖大中小企业。
6款产品2019年年流通总额达1兆7655亿日元，持续使用率高达98%。
EC商品搜索及站内搜索引擎“ZETA SEARCH”
广泛应用于大型EC网站。结合专业知识与AI自动优化技术，针对各站点定制功能与搜索精度，定期改善运营以最大化利润。
评论、口碑及Q&A引擎“ZETA VOICE”
轻松引入多维度评论收集与多样化UI显示机制。具备类目定制、用户QA、受众管理、社交联动等功能。
OMO·DX解决方案“ZETA CLICK”
无缝连接“实体店体验”与“EC信息”，实现DX时代新消费体验。助力可视化店铺顾客信息，提升员工接待技巧。
AI·推荐引擎“ZETA RECOMMEND”
利用AI与机器学习预测需求并提供个性化推荐。在最佳时机展示显性或潜在需求信息，激发购买欲，提升转化率。
广告优化引擎“ZETA AD”
根据站内搜索行为筛选投放广告。在消费者产生购买意愿瞬间提供最优信息，助力促成交易。
预测与个性化引擎“ZETA DMP”
利用尖端AI技术实现自动分析、高精度预测及个性化服务。适用于线上线下无缝衔接的营销场景。
ZETA OMO·DX解决方案详解
为应对商业变化并提升客户体验，ZETA推出OMO·DX解决方案“ZETA CLICK”。旨在“让顾客更容易在实体店使用EC”，近期咨询量显著增加。
该方案可根据场景自由设定二维码URL跳转页面。重定向目标随用户行为改变，支持结合二维码发放优惠券等店内个性化服务。
支持“店内看实物+手机查评价→查看详细问答/沟通→收银台结账或加购回家支付”的消费闭环。
不要将数字化视为实体店的对立面，而应将其作为帮助顾客获得更满意购物体验的工具。
