卖座网络广告公司代表董事总经理CEO加藤公一Leo先生聚焦在EC行业活跃的女性。这是一个与参与网络购物（EC）的经营者及相关负责人就各种主题进行对谈的企划。第九期登场的是株式会社铃木草本研究所代表铃木幸代女士。
本期“e-女”
出生于茨城县。自幼接触植物并成长。二十多岁时对草本植物的有用性产生兴趣，一边自行栽培，一边学习芳香疗法和药用草本知识，获得了日本医疗草本协会草本治疗师、NAAD芳香疗法协会芳香顾问的资格。走访海外原产地，体验当地拥有草本植物的生活方式，目前将这些知识应用于自家护肤产品的开发中。她还亲自打理着种植了500多种散发香气的草本植物的庭院。
创业的契机是女儿的肌肤问题
加藤公一Leo（以下称加藤）：创业多少年了？
铃木幸代（以下称铃木）：9月17日是创立日，所以至今已经16年了。
加藤：已经是16周年了吗？恭喜您！卖座网络广告公司在2020年迎来10周年，所以还早着呢。
铃木：过了10年之后情况会有所变化，所以贵公司未来也会不断发生变化吧。
加藤：令人期待。我们公司也在不断尝试和摸索中。
加藤：您之前是否长期致力于草本植物的研究？
铃木：并非如此。创立公司的契机是因为女儿的肌肤问题。从女儿大约5个月大开始，她的皮肤状况变差，出于“无论如何都想改善女儿肌肤”的想法，我进行了肌肤和成分的研究，并制作了独特的保湿剂。起初并没有打算进行销售，但拥有相同烦恼的人们之间口耳相传，想要购买的人接连出现，因此决定进行工厂生产。
加藤：原来如此。那么，您女儿的肌肤问题好转了吗？
铃木：是的。制作出保湿剂后不久，肌肤就变得光滑了，现在她过着正常的生活。
加藤：那真是太好了。
小众商品与网络的契合度很高
加藤：在16年前创业初期，主要是以线下为中心进行销售吗？
铃木：是的。最初主要以报纸广告、传单、免费杂志等纸质媒体为主。开始网络销售是在大约10年前。现在，网络销售额占据了绝对优势。
加藤：我在广告代理店工作时，也曾处理过许多电视购物节目、传单、报纸广告等线下广告。之后，我将前辈们积累的所有线下直接营销经验全部逆向引入到网络中，从而发展至今。贵公司是否有独特的举措、制度或机制？
铃木：虽然有很多情况，但创业的契机是一款名为“纳豆乳液”的产品，该产品使用了来自当地茨城县特产纳豆的成分。最近，通过获得“茨城设计精选”和“优良设计奖”等奖项来增加曝光度，并开展提升知名度的举措正在实施。
加藤：贵公司的产品阵容中，以使用纳豆、菠萝等天然成分的产品为主，对吧。
铃木：是的。由于相对小众的产品受到客户的支持，因此感觉与网络的契合度非常高。
受朋友谈话的启发，开发了含有豆乳成分的脱毛护理产品
加藤：贵公司目前最畅销的产品是哪一款？
铃木：“菠萝豆乳”系列最受欢迎。这是一款为关注体毛问题的顾客准备的产品。
加藤：商品开发有什么契机吗？
铃木：最初的商品“纳豆乳液”使用了大豆来源的成分，所以与大豆有关联。得知豆乳成分具有脱毛护理效果是契机之一。另一个契机是，自OL时代以来的朋友总是说“从冬天到春天转换时的脱毛护理很麻烦”。这两点结合起来，让人想到“使用豆乳成分的脱毛护理可能有需求”，从而决定发售。
加藤：脱毛相关产品给人的印象是大多对皮肤刺激较强，但提到菠萝和豆乳，感觉对皮肤比较好呢。
铃木：是啊。当时并没有可以用乳液进行脱毛护理的产品。这是一款可以像身体乳液一样使用，从而让日常脱毛护理变得轻松的创新产品。我们认为它对皮肤较弱或无法使用剃须刀的人也有好处。
来自顾客的喜悦报告
加藤：创业至今已经16年，想必有很多感动和艰难的时刻，各种各样的事情都有发生。请告诉我们现在工作的乐趣和难点。
铃木：如果要说难点的话，作为一家中小企业，让全体员工共享目标、团结一致朝着同一方向努力开展工作，确实感到有些困难。不过，在创业超过10年后，公司内部环境变得非常好，员工们能够团结一致地工作，这一点真的很好。
令人高兴的是，我们研究所的产品真的有非常多长期使用的顾客。有些从小时候起就代替身体乳液使用“菠萝豆乳”系列的顾客，在20多岁时曾向我们报告“我要结婚了”。在长期的交往中收到这样的喜讯报告，真的非常开心。有时顾客甚至会特意来到我们的直营店铺。
加藤：面向消费者（BtoC）的话，可以触达更多的人呢。
铃木：我们在总部园区内还建了一个香草花园，因此，来参观的人也越来越多。
加藤：在总部附设的店铺里也销售商品吗？
铃木：是的。作为直营店，您可以在现场直接购买。
加藤：你们也会将产品纳入流通渠道进行销售吗？
铃木：几乎没有。虽然有一些地方因为机缘巧合而允许我们摆放，比如茨城县的窗口店和机场等，但大部分还是通过网上商城销售。
加藤：铃木社长您之前是从事电商相关行业的吗？
铃木：不完全是。“铃木香草研究所”是我与丈夫两人共同创立的，但我原本只是一名普通的办公室职员，成为全职主妇后才开始创业，所以在电商方面完全是个外行。
加藤：在这种情况下，你们突然开始在报纸和免费杂志上刊登广告了呢。
铃木：“希望能与有类似烦恼的人分享”，于是首先在当地的报纸上刊登了广告。结果反响相当热烈，因此大家决定以同样的形式在各地方的报纸上刊登，就这样从零开始起步。
加藤：是否有电视采访或获奖等契机，使得商品开始大规模热销？
铃木：当时我们在报纸上刊登了“菠萝豆乳乳液”的广告，恰逢其成分成为话题，因此收到了远超销售能力的订单。
在可以进行远程咨询的时代
加藤：在过去几年中，您是否感受到电商市场中消费者发生了变化？
铃木：以前，邮购的门槛较高，对于不知名公司的产品，人们会担心“会不会被骗”，因此不敢轻易尝试，顾客对网购也不够熟悉。但最近，通过网购购物已成为常态，来自社交媒体的流量也在增加。
加藤：疫情期间网络购物使用量增加，但没有带来负面影响吗？
铃木：负面影响并不大。反而因为外出自肃，无法去沙龙或购物的顾客通过网络寻找并首次购买的情况有所增加。因居家自肃无法前往沙龙或购物的顾客，通过网络搜索并首次购买的情况这样的情况确实存在。
加藤：从北部的北海道到南部的冲绳，想必此前已向众多顾客送去了商品，您是否感受到消费者所追求的东西有什么变化？
铃木：目前我们研究所的商品使用方法和个性特点尚未完全传达给顾客，因此希望通过视频展示商品的使用方法，进行面对面咨询，通过LINE聊天提供支持，希望能提供更灵活细致的服务。
加藤：是啊。过去介绍使用方法通常是附带纸质说明书，客服支持则依赖呼叫中心，但现在有了这么多工具，应用范围也拓宽了。甚至可以说，用Zoom也能做点什么了。
铃木：如今已经是可以通过Zoom进行咨询的时代了呢。
铃木：今后我想活用各种设备，也想尝试提供多语言支持，因为随着5G的普及，不同国家的语言将能轻松实现实时同声传译。
加藤：我在美国生活到18岁，所以会说英语，但最近我开始觉得也许不再需要英语会话了。有一款叫“Pocketalk”的AI翻译机，它的精度相当高。我想随着技术的进一步进化，它最终也会集成到智能手机中。
铃木：在智能手表等可穿戴设备上实现翻译功能应该也会成为现实吧。
加藤：如果利用这样的翻译功能，仅凭一个视频就能向全世界销售产品。
铃木：是啊。在这样的背景下，我认为我们研究所的优势在于拥有实体业务以及扎实的创业故事。
订阅模式是日本独有的邮购商业模式
加藤：还没有进行海外拓展吗？
铃木：海外拓展目前仍处于试验阶段，尚未大规模进军。目前我们正在美国和马来西亚进行试点。
加藤：海外的电子商务商业模式略有不同，海外用户似乎不太习惯所谓的订阅模式或定期配送模式。看来是这样。相比之下，他们更倾向于批量购买的风格。
铃木：是啊。在目前的疫情下，我们无法到处走动，但迟早想要进军海外市场。毕竟，日本的化妆品在全球范围内都享有极高的信誉。非常希望贵公司能协助日本邮购公司拓展海外市场。
加藤：是的。我们公司也计划不断推进自有服务的全球化，正在考虑为目前使用的『卖钱网络广告制作器』提供多语言和多货币支持。海外拓展一直是我们公司的重大愿景，今后我们将积极进军海外市场。
珍视并传承“信任”
加藤：您对当前的电子商务行业有何看法？
铃木：随着在SNS等平台可以轻易投放广告，我担心存在一些使用违反法律法规的激进言辞强行引导客户、近乎欺诈性销售的邮购公司。
考虑到客户，我认为存在所谓的“供应责任”，而且，在我们研究所的情况下，特别是有很多长期合作以及三代人持续爱用的客户，因此珍视并传承“信任”。
加藤：确实如此。尤其是近几年，文章型广告多得让人看不下去。擅自使用艺人的照片、大量违反药机法的表述……像过去所谓的“圣经式营销”那样近乎欺诈的手法被越来越多的网络销售公司采用。这种做法会降低消费者的信任度。
铃木：如果消费者无法分辨那些不诚信的公司和诚实地销售优质商品的公司之间的区别，就会感到困惑，甚至可能对网络销售产生排斥反应，心想“我再也不网购了！”，这确实是个问题。
此外，利用为首次购买者提供的大幅首单折扣进行转售的人也越来越多。首单折扣本是为了向有肌肤困扰的顾客提供本研究所的产品而设立的服务，但有人滥用这一服务，因此从道德层面来看有必要采取措施，我认为。
加藤：我完全同意。特别是最近，组织化的倒卖者也在增加，许多网络销售公司为此头疼不已。应客户的要求，我们在2020年7月于《畅销网络广告制作工具》中添加了可用于“防止转售对策”的“防止非法/恶作剧订单”功能。
铃木：本研究所目前也在测试性地引入该功能。
积累信任，扩大客户群体
铃木：对于网络销售，我感到积极的一面是，因“听朋友推荐”或“看到口碑评价”而开始购买的顾客也在增加。在网络销售中，我也感受到，只要不断积累“信任”，通过实际使用并感受到效果的真实用户的口碑，客户的圈子就会不断扩大。因“听朋友推荐”或“看到口碑评价”而开始购买的顾客也在增加这一点。在网络销售中，我也感受到，只要不断积累“信任”，通过实际使用并感受到效果的真实用户的口碑，客户的圈子就会不断扩大。
加藤：您认为，要产生口碑效应或让客户长期使用，最重要的是什么？
铃木：表里如一的应对方式。对于员工，我传达的信息是：“请确保在公司内部使用的语言与向客户传达的语言保持一致。”我认为重要的是秉持“真诚经商”的心态。
提升广告费效比的契机
加藤：在启动网络销售时，您是先制作了主站（公司官网）吗？
铃木：是的。起初我们建立了公司官网，并将其连接到购物车系统。之后，我们也入驻了电商平台。而引入贵司的『卖得好的网络广告制作工具』是在2014年。当时，线上新客户获取量增加，而在纸质媒体上很难再获得新客户，因此通过纸质媒体获取新客户的成本上升成为了一个课题。
由于当时使用的购物车系统存在诸多问题，我们正在重新审视系统，以便让客户能够更顺畅地完成购买。就在那时，研究所的员工参加了贵司举办的研讨会，由此结缘并迅速完成了导入。这正好处于从线下向线上转型的过渡期。
导入后，CPA（每次行动成本）改善了约1.5倍至2倍。客户在阅读落地页后，如果产生“想买！”的想法，就会立即尝试购买，因此我认为，从落地页能够顺畅地进行下单操作是我们的优势所在。客户在阅读落地页后，如果产生“想买！”的想法，就会立即尝试购买，因此我认为，从落地页能够顺畅地进行下单操作是我们的优势所在，我认为，客户在阅读落地页后若产生“想买！”的念头便会立即尝试购买，因此从落地页能够顺畅地完成下单操作是我们的优势所在。
加藤：贵公司的落地页做得非常出色。你们一定花了不少心思研究吧？
铃木：是的。我们的员工都非常好学，一直在努力学习各种知识。
加藤：故事性很好，篇幅也恰到好处，设计风格清爽宜人，商品说明也很到位。
铃木：谢谢您的夸奖。
希望能为每位客户展示量身定制的故事内容
加藤：目前有什么感到困扰的课题吗？
铃木：虽然目前主要面向20至30岁的母亲群体投放广告，但最近个人兴趣和喜好日益多样化，只看自己感兴趣内容的人越来越多。为了应对这一变化，我希望能够根据性别、年龄、兴趣等差异，在不同媒体上投放不同的广告。
不过，如果要制作大量的落地页，成本会增加，导致CPA上升，这是现实情况。如果能够在进一步降低成本的同时，针对每位客户进行个性化沟通，销售额有望进一步提升。我是这样认为的。
加藤：最近，在我们公司的一些客户中，开始了一项策略，即根据落地页上的问卷结果来改变追加销售页面的诉求内容。这项策略已经开始实施。
如果在落地页上进行细分，不仅会增加成本，而且无法保证投放对象的准确性。因此，我们保持落地页本身不变，而是在落地页上询问年龄、性别、居住地等信息，并在确认页面改变诉求内容。
铃木：原来如此。如果能像这样展示更多的故事，我觉得会非常好。
两步营销能够触达需求尚未显性化的群体
加藤：目前看来主要以一步营销为主，未来有计划尝试两步营销吗？
铃木：是的。我一直想着要尝试各种各样的事情。
加藤：在业务表现良好的时候，采用一步营销也可以，但总有一天会遇到瓶颈。这是因为，一步营销是一种像见面就求婚一样的商业模式，因此，只有需求已经相当显性化的群体才会申请。
在我们的客户中，当一步营销达到极限时，越来越多的网络销售公司开始采用两步营销，即先招募免费或低价体验者，就像说“请先和我约会吧”。
通过两步营销，可以让更多的顾客尝试，所以，也许以后可以尝试一下。
铃木：是的。根据商品的不同，我觉得也可以尝试两步营销。
希望通过化妆品改变顾客的人生
加藤：今后最想挑战的是什么？
铃木：因为有很多想做的事，所以很纠结（笑）。茨城县的知名度较低，在“都道府县魅力排名”中也处于下游，所以我想做一些能为该县做出贡献的事情。我想做一些能为该县做出贡献的事情。
加藤：由于网络销售公司多集中在东京和九州，茨城县的网络销售公司比较少见。正因为没有“茨城=网络销售”的印象，或许能成为压倒性的第一名，从而振兴茨城县的经济和网络销售行业。
铃木：是啊。我也想介绍一些电商运营的诀窍，茨城县是素材王国，所以如果能用这些素材进行商品开发就好了。
加藤：如果能开创那样的未来就很有趣了。
铃木：您知道茨城县的名人“水户黄门”吗？
加藤：当然知道（笑）。
铃木：被称为“水户黄门”的德川光圀公，是日本第一位编写家庭疗养手册的人。由于水户藩非常贫困，为了让市井百姓即使看不起医生也能用身边的动植物进行自我治疗，他编写了一本名为《救民妙药》的疗养手册，并免费发放给水户藩的民众。我对这个故事非常有共鸣，希望能成为那样的人。
加藤：太棒了。也就是说，贵公司以及铃木社长继承了这种DNA。
铃木：水户藩的药草园曾位于水户市的三之丸，而我是那所旧址小学的毕业生。正因如此，我从小便听说了这些故事，因此一直怀有“总有一天要复兴光圀公的志向”的想法。总有一天要复兴光圀公的志向，怀有这样的想法。
我希望通过草药等日常植物和食物来发布改善日常生活信息，同时光圀公留下了许多可作为指引的美好话语，因此我想传达他的理念、心态以及信息。
加藤：接收到的信息可能会改变顾客的生活方式呢。
铃木：是的。与在自动售货机购买商品不同，我希望通过化妆品改变收到商品顾客的人生。如果这种心意能够传达出去就好了。
加藤：真棒。今天非常感谢分享了这么多有趣的话题！
对话结束
由于正值新冠疫情时期，本次连载首次采用了Zoom进行对话。
铃木社长原本与网络行业或邮购行业并无渊源，但因女儿皮肤问题而创业。作为经营者，或许并非所有事情都能用漂亮话带过，但他始终不忘‘消费者’视角，真诚地贴近顾客的态度令人印象深刻。
近年来，越来越多的邮购公司不仅展示产品本身的优点，还通过传播公司或品牌的‘理念’来吸引粉丝。铃木草药研究所持续发布关于草药、美容和健康的大量信息，预计未来将通过‘理念’和‘心意’进一步扩大粉丝群体。
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