EC市场持续保持增长态势。疫情导致使用EC的消费者激增，同时越来越多的中小企业和大型企业新进入EC业务领域。也就是说，尽管未来的EC市场将继续扩大，但竞争环境可能会比以往更加激烈。因此，创造会多次重复购买的“忠诚客户”已成为不可或缺的EC战略。
如何创造出忠诚客户？提供UGC营销工具“YOTPO”等的Gaplaze公司的天木伸先生（UGC＆D2C技术集团客户成功部门）对此进行了阐述。
当前EC市场的动向——不断扩大的EC市场与参与企业数量的增加
根据经济产业省7月发布的《令和元年度内外一体化经济增长战略构建相关国际经济调查项目（电子商务市场调研）》，EC市场正在稳健扩张。
2019年日本国内面向消费者的EC市场规模同比增长7.65%，达到19兆3609亿日元以商品销售领域为对象的EC化率为6.76%，较上年增加0.54个百分点。鉴于这种市场扩张，天木先生表示：
据预测，EC市场将在2020年扩大到约21兆日元，在2025年扩大到约28兆日元据预测，EC市场将在2020年扩大到约21兆日元，在2025年扩大到约28兆日元。
Gaplaze公司天木伸先生（UGC＆D2C技术集团客户成功部门）
除了市场本身的扩大外，2020年受新型冠状病毒感染症蔓延的影响，消费行为发生了巨大变化，EC的使用量急剧增加。
根据三井住友卡与客户时间共同分析的调查结果，在许多行业的结算件数和金额减少的同时，交易增加的行业中出现了因日常生活变化而利用“超市”、“EC商城/邮购”的“居家消费”现象。因日常生活变化而利用“超市”、“EC商城/邮购”的“居家消费”现象日益显现。随着社会形势的变化，购物质量也发生了变化，在高龄人群向EC使用的“数字化转变”迹象等方面，可以窥见消费行为的改变。
另一方面，在商家端。初期费用和月费免费的电子商务平台“BASE”在2020年4-6月期（第二季度）的新增店铺数量同比增长了229%。累计店铺开设数在2020年5月突破100万家，7月突破110万家。
全国有超过4万家店铺使用，月费从900日元起即可使用的EC创建ASP服务“Color Me Shop”（由GMO Pepabo提供）的新签约用户数自5月起急剧增加。6月新签约数较去年同期增长75.9%。
受新冠疫情影响，消费行为发生了巨大变化，与此同时，预计随着新进入EC市场的企业增多，EC市场竞争将日益激烈。。（天木先生）
老客户流失率改善5%，利润可提升25%
在这样的环境下，希望发展EC业务的企业该如何应对呢？天木先生提出的建议是打造具有高忠诚度的品牌，建设自有EC网站。
知道品牌、过去曾购买过的这类客户，可能会因为其他公司推出的打折或积分策略而流失。然而，即使是像重复购买者、忠诚客户这样的EC网站“优质客户”，也可能因消费行为的重大变化而在未来出现流失情况。。
正因如此，他们喜爱自己的品牌和网站需要建立“忠诚度计划”，以防止现有客户转向其他平台天木先生指出。
从收益结构来看，“忠诚度计划”为何重要一目了然。将现有客户转化为收益的成本仅为获取新客户销售成本的1/5。此外，存在所谓的“5:25法则”，即客户维持率（CRR，Customer Retention Rate）每提高5%，利润就能改善25%。
“忠诚度计划”的好处主要有两点。第一是可以增加回头客。第二是塑造品牌形象。如果让客户对品牌或网站产生喜爱之情，各种形式的正面信息就会广泛传播。这也有助于吸引新客户。（天木先生）
忠诚度营销的成功案例：使ROI提升5.1倍的「RHONE」
天木先生介绍的是男士运动品牌「RHONE」的案例。该品牌实施了忠诚度营销，在3个月内将ROI（投资回报率）提升了5.3倍。此前仅进行邮件通讯和优惠券活动。由于复购率成为课题，因此引入了忠诚度营销。
为了最大化获取新客户并提高现有客户的重复购买率，「RHONE」准备了三项特权：免运费、积分计划和新品通知。
首先是获取新客户的策略。当未购买者访问电商网站时，会通过弹窗显示适用折扣的优惠券，从而降低首次购买的门槛。随后，再将其引导至忠诚度营销环节。
首次购买者在注册会员后，回答问卷即可获得由「RHONE」承担运费的配送服务。该问卷融入了游戏元素，通过收集消费者所穿衣物的尺寸、使用场景等信息，进而实现邮件通讯的个性化定制。
在积分活动中，引入了根据一般购买金额给予积分的机制。此外，针对首次购买者同样准备了融入游戏元素的问卷，用户回答后可获得额外积分，并实施了相关活动。
为了凸显会员权益并进一步促进购买意愿，准备了“新品通知”这一特权，使会员能够提前购买新品。特别是在服装类商品中，预约购买的需求很高。「RHONE」不仅满足了会员希望尽早购买新品的需求，还通过强调会员权益来提升客户忠诚度。特别是对于服装类商品，预约购买的需求很高。「RHONE」在满足会员希望尽早购买新品的需求的同时，通过展示加入会员的优势，实现了客户忠诚度的提升。。
在获取新用户的同时，提高现有用户的复购率。这是从现在开始必须着手做的事情。（天木先生）。（天木先生）
此外，“RHONE”采用了由以色列Yotpo Ltd.提供的忠诚度营销工具“SWELL”。在日本，由Gapprize作为窗口进行对接。
采取更进一步的差异化措施以区别于其他公司
目前，“免运费”和“积分计划”等是许多电子商务网站正在采用的策略。为了创造高忠诚度的客户，需要采取更进一步的差异化措施以区别于其他公司。因此，天木先生提出的方案是“UGC（用户生成内容）”。。
天木先生解释说，这是一种利用消费者生成和制作的内容（如照片、视频、评论等）在电子商务网站等平台上的举措，会对消费者的购买体验产生重大影响。
在此，我想介绍内衣品牌“RAVIJOUR（拉维朱尔）”的案例，该品牌引入了Gapprize提供的UGC营销工具“YOTPO”，实现了CVR（转化率）改善率150%和UGC接触率90%。
此外，“YOTPO”在全球有超过20万个网站在使用，它是一款营销工具，通过收集上传到评论或Instagram的照片，并利用SNS联动等方式，有效地最大化自有电子商务网站的收益。
“RAVIJOUR”在全国各地的门店各自运营Instagram，但并未将其整合为一个整体。也就是说，缺乏广泛收集UGC并将其用于营销活动的专业知识。
因此，决定引入具有“收集来自购买者的评论和照片的功能”、“将Instagram上的发布内容作为自有内容加以利用的功能”以及“支持Google搜索中的丰富结果功能”等的“YOTPO”。
在电子商务网站内利用来自消费者的评论和Instagram照片后，从热力图中可以看出访问者大量浏览了UGC部分（上图右侧）。购买者的UGC接触率达到90%，从而大幅改善了CVR。
UGC营销的预期效果
利用UGC营销的优势很大。能够利用消费者的内容，将消费者的真实声音反映到电商网站上，从而有助于“与竞争对手差异化”、“提高转化率（CVR）”和“获取新客户”。据称如此。
然而，在期待上述效果的同时，阻碍企业实施UGC营销的理由之一是“评论难以收集”。即使实施了营销活动，也有人表示“虽然收集了评论，但仅仅展示在网站上”，或者“难以看清评论是否对转化有所贡献”。
因为，在常规的评论投稿中，“从接收邮件→访问网站→登录→进入商品页面→投稿，直到投稿的流程中存在大量导致用户流失的环节”。直到投稿的流程中存在大量导致用户流失的环节”（天木先生）
如果能够将此流程简化为仅包含“接收邮件→投稿”两步，会怎样呢？只需让用户直接从邮件中提交评论，就能大幅改善评论收集率”（天木先生）
“YOTPO”搭载了可将评论投稿流程简化为“接收邮件→投稿”这两个步骤的功能除了文本评论投稿外，还可以分享图片或视频以及社交媒体上的评论，商家还可以投放利用评论进行的社交媒体广告。
但天木先生表示，"仅有评论无法实现效果最大化。" 构建评论的可靠性、内容质量以及能够精准搜索到所需信息等搜索精度，都与转化率直接相关。也就是说，如果访客正在寻找的商品内容与评论内容不一致，可能会导致用户流失。
基于当前及未来的电商市场状况，天木先生强调了创造高忠诚度用户的重要性，他指出“建立让消费者自然而然选择自家品牌的机制至关重要”，并强烈建议电商企业通过实施“忠诚度计划”和“UGC营销”策略，以在日本电商市场中持续增长。