由擅长网络广告的公司代表董事兼CEO加藤公一雷欧（Kato Koichi Leo）主导，聚焦电商领域活跃女性，与从事网络购物（EC）的经营者及相关负责人就各种主题进行对谈的企划。第12期登场的是Cure Corporation Cure One Cosmetics的大石南美（Ooishi Minami）女士。
本期“e-女”
大石女士个人简介：
出身于福冈县。2014年加入株式会社Cure Corporation后，被分配至Cure One Cosmetics事业部。自2021年1月起，因Cure One Cosmetics经理高桥奈奈女士休产假，目前作为继任者负责相关工作。抱着“希望让更多人了解并使用Cure One Cosmetics产品”的信念投入工作。
从房地产事业到化妆品事业的挑战
加藤公一雷欧（以下简称加藤）：请先做个自我介绍。
大石南美（以下简称大石）：我最初在美容沙龙工作。Cure One Cosmetics以房地产事业为母体，我起初以前台事务员身份加入了经营房地产的Cure Corporation。之后转岗至Cure One Cosmetics，至今约有六年半时间。
加藤：从房地产转到化妆品几乎相当于换了一份工作。是什么样的契机让一家房地产公司开始涉足化妆品事业？
大石：Cure Corporation的代表榑林在经营不动产业务的同时，一直在探索可并行开展的其他业务。在此过程中，他发现了化妆品行业的潜力。抱着“要为自己制作对肌肤更好的化妆品”的想法，他与现任Cure One Cosmetics经理高桥于2011年共同创立了该事业。从项目启动之初，他们就怀着“将更好的产品带给更多女性”的信念，历经8年时间，最终推出了酵素洁面产品“Snow Powder Wash”。
加藤：请问网络购物是通过何种形式开始的？
大石：最初是在“乐天市场”开店，不投放网络广告仅进行销售。目前不再入驻其他购物平台。
加藤：与入驻电商平台相比，使用自有域名制作落地页并进行销售更为有利。电商平台竞争对手众多，商品始终处于被比较和评估的状态，容易陷入降价竞争的泥潭，尽管工作繁重但利润难以提升。
另一方面，对于自有落地页来说，客户浏览时在同一屏幕上不会与其他商家商品进行比较考量，属于独占世界。因此，在自有落地页的情况下，凭借信息价值可以比平台卖出更高的价格。
德原智美（以下简称德原）：我们也对未来的发展充满期待。
走访全国农户所发现的稀有原料
加藤：请介绍一下贵公司的理念和愿景。
大石：化妆品业务以“打造注重环保、对环境友好的产品”为理念，致力于创造无可替代的独特商品。“Cressone”在法语中意为“护理的钥匙”，我们珍视“激发肌肤原生力”。面向希望“通过坚持基础且简单的护肤步骤追求美丽肌肤”的女性，我们认为职责是提供专注于“肌肤真实感受”的化妆品。
加藤：在产品开发方面，Cresone化妆品有哪些独特的讲究或特点？
大石：我们专注于使用天然来源成分和无添加配方，致力于制作对肌肤和环境友好的化妆品。例如，卸妆凝胶中添加了被誉为“玫瑰女王”的大马士革玫瑰精油。这是一款温和的卸妆产品，适合容易敏感、易长痘痘或有特应性皮炎等肌肤问题的人群使用。
加藤：卸妆产品作为单品直邮的商品确实不错。在能带来销量的网络广告公司客户中，销量最高的就是卸妆产品。虽然只有三分之一的女性使用美容液，但成年女性几乎都使用卸妆产品，因此市场规模很大。
大石：其他产品也尽可能使用有机原料作为植物成分，精华液和面霜中使用了从有机彩虹奇异果中提取的果汁和提取物。开发团队走访了全国各地农户，有幸遇到了在日本仅有一家农户种植的稀有有机彩虹奇异果。有机彩虹奇异果富含维生素C、维生素E、类胡萝卜素等美容成分。
加藤：“彩虹奇异果”还是第一次听说。销量最高的是什么产品？
大石：销量最高的是酵素洁面乳“Snow Powder Wash”。使用卸妆产品的绝大多数是女性，但酵素洁面男女皆可使用。我们还投放了电视购物广告，反响热烈。通过电视购物渠道购买的顾客中老年人居多。
加藤：年长顾客的优点在于一旦开始使用，很多人会长期使用。年轻人接触信息多样，容易喜新厌旧（笑）。年长的线下顾客虽然单次获客成本较高，但客户终身价值很高。
将呼叫中心的话术也反映到落地页上
加藤：尝试过邮购工作后，您有什么感受？比如其中的乐趣或难点等。
大石：由于正在播放电视购物广告，电话订单仍然很多。因为看不到顾客的脸，经常能从声音中感受到“是不是生气了”或“在想什么”，因此很难揣摩顾客想法。
相反，顾客也会根据我们的语气做出判断，所以我们在声调和说话方式上非常小心谨慎。如果是网络下单，顾客和呼叫中心员工都不用那么紧张地接单，我觉得这样挺好的。
加藤：接单电话是在公司内部接听的吗？
大石：是的。有一段时间曾外包过，但由于自有的接通率更高，现在所有来电都由公司内部接听。
加藤：有没有提高转化率的秘诀？
大石：同席的德原女士，电话转化率高达90%。
德原：因为我说话比较慢，年长顾客也能听得很清楚。另外，我自己真心认为公司产品很好并加以推荐，所以顾客也会说“要不试试定期配送吧”。
加藤：不妨先录制一下德原女士的销售话术，将她使用的词汇融入落地页中效果会更好。毕竟，落地页本应反映呼叫中心工作人员与客户沟通时的话术内容。
大石：提取率较高的人应该有一些不同之处吧。我来试试看。
加藤：电商行业有什么独特的乐趣吗？
大石：因为是第一次涉足网络行业，能实时看到反馈很有趣。最近我们在卸妆凝胶的新落地页上投放广告，一旦有订单就感到非常开心且有成就感。“今天会有多少订单呢？”每天都充满乐趣。
定期订阅取消的首要原因是“库存充足”
加藤：在运营化妆品电商时，是否遇到了一些棘手的问题？
大石：定期订阅的持续次数在3次左右时增长陷入停滞。虽然有很多客户取消订阅后表示“尝试了各种产品后还是觉得这个最好”而重新回来，但我们希望进一步提升客户生命周期价值（LTV）。
加藤：对于化妆品而言通常可预期持续5到6次，3次偏少。虽然这会导致追加销售率下降，但可以考虑设置定期订阅限制。如果设为3次限制，则能实现5次的复购循环。
除此之外，提升LTV的方法还有很多。首先，将定期订阅的取消方式限定为电话办理会更好。因为网络用户不喜欢打电话，这在心理上会增加取消难度，而且呼叫中心工作人员有时也能阻止取消。
此外，在取消率最高的时机前一步赠送惊喜礼物也是有效的。这和恋爱是一样的。假设一对处于倦怠期的情侣，如果男性送给女性一束花，就能把分手推迟两三个月，不是吗？（笑）
德原：很易懂！
加藤：在订单确认页面、订单完成页面、感谢邮件等所有地方传达“请坚持6个月”也是有效的。请在随附物品中也彻底传达“坚持6个月”。
最终，定期订阅取消的原因中“商品剩余”最多。当客户提出取消申请时，不要立即接受取消，而是询问剩余数量，暂停剩余数量的使用期限，并在用完时约定重新开启，这样比较好。此外，贵公司也在使用的「卖出的网络广告制作」由卖出网络广告公司运营，支持设置提升LTV的跟进邮件，请加以利用。
大石：原来如此。为了提升LTV，我们公司也有很多可以做的事情，我明白了。我会付诸实践。
从电商业务中感受到的“趋势”变化
加藤：听说您从事化妆品业务已有6年左右，这期间感受到了哪些变化？
大石：我们公司过去主要依靠信息广告的电话订单，但最近正逐渐向网络转移。我们也在积极利用Instagram等社交媒体，切身感受到这种趋势的变化。我希望在新的领域取得成果。
加藤：您对电商行业有何感受？
大石：最直观的感受是竞争对手非常多。在此背景下，我一直在思考如何实现差异化，以及如何更好地宣传自家产品。
我公司的“Snow Powder Wash”特点是每次使用独立包装，并采用有机乳木果油。由于酵素对湿气敏感，接触水分会导致活性降低，因此采用独立包装以最大程度发挥酵素功效，这是其优势所在。
然而，酵素洁面产品市场上有很多其他品牌推出且不乏价格亲民的商品，让客户理解我们的差异并不容易。
加藤：未来有什么想挑战的事情吗？
大石：我个人希望重点投入Instagram的运营，希望能借此让更多年轻一代了解我们的产品。
加藤：是啊，SNS一旦成功爆发力是非常强的。
大石：由于新冠疫情，人们无需出门就能购物被认为是网络的优势，因此我想创造新的成功案例。
加藤：我认为电子商务在当今时代非常有利。以定期配送为主的单品邮购属于库存型业务，即使在像疫情冲击这样的情况下销售额也不会突然归零。据称，我们公司的客户中有80%未受疫情负面影响，另有10%的客户反而因为更容易投放广告而实现了销售额增长。
大石：我也在疫情期间再次感受到了邮购业务的强大之处。这仍然是一个处于发展初期的业务领域，令人期待未来的发展。
对谈结束
Cresone Cosmetics是一家从房地产公司发展而来的化妆品公司，其独特的成长历程令人感兴趣。该公司从原材料采购阶段就开始严格把关并进行开发，其产品赢得了众多顾客“切实感受到差异”的高度评价，实力出众。随着电商经验的不断积累，相信该公司将迎来更进一步的飞跃。
