在跨境销售商品时，务必完善客户数据管理等安全措施，并提供消费者期望的支付方式、配送方式和退货方式。切勿将顾客误认为犯罪分子。
跨境电商是长期增长的机会
2020年，跨境电子商务取得巨大飞跃。全球32%的消费者在跨境电商平台上购买了比往年更多的商品，51%的消费者表示未来计划从海外卖家处购买更多商品。
国际邮政公司（IPC）2020年的调查揭示了这些数据，表明跨境电商渠道为企业提供了长期增长的机会。
为启动或扩大跨境电商业务，必须提供全球消费者期待的客户体验（CX）。以下介绍相关策略。
提供全球消费者期待的CX的方法
调查目标市场消费者的偏好
美国消费者对客户体验抱有高期望；2020年一项调查显示，96%的消费者表示“不会再从提供劣质服务的品牌处购买商品”，这反映了他们对卓越客户体验的强烈追求。
然而，不同市场对消费者期待及容忍度的认知存在差异。
为扩大客户群，必须调研各市场并提供客户所需体验。此外，通过寻找与本国最接近的市场来满足客户期望，可简化并持续推动跨境电商发展。
例如，ClearSale委托Sapio Research对美国、墨西哥、加拿大、英国和澳大利亚消费者的调查显示，美墨两国在线购物有许多共同点，且美国消费者使用电子商务的比例高于墨西哥。
两国消费者均希望在具备反欺诈措施的电商网站购物，并倾向于在运营可靠的零售商处消费。若结账过程繁琐，这些国家的消费者也更容易弃单。
鉴于这些共同点，墨西哥是美国零售企业进入跨境市场的理想首选。
但需注意，并非在所有客户旅程环节都达到最高标准的美国企业，在与各国本土零售商竞争时，仍需在特定方面提升服务。
例如，Sapio调查显示，当店铺错误拒绝订单时，表示“今后不再使用该店”的美国消费者比例为33%，在五国中最低；而在澳大利亚、加拿大和英国，该比例达38%。
此外，当店铺错误拒单时，墨西哥消费者最可能转向其他电商网站。51%的墨西哥受访者表示“在被拒单的商店里不会再买东西”。
同时，满足跨境消费者对运费和退货便利性的期望至关重要。根据IPC全球调查，尽管因市场而异，但通常61%的跨境消费者最近一次海外购物免运费，84%的消费者对跨境退货流程感到满意。
有趣的是，68%的受访者表示“即使配送时间变长也可以接受”，以减少对环境的影响。
为每个市场提供可靠的支付手段
Sapio调查显示，五国44%的消费者曾因“结账过程过于复杂”或“耗时过长”而放弃在线购买。
提供简洁的结账流程是优质客户体验的关键之一。复杂的支付方式、货币转换费和进口关税会给跨境购物带来压力。如何简化结账流程？
- 提供无需输入信用卡号的数字钱包支付。这可节省消费者时间，无需在网站输入卡片信息即可完成购买。
- 考虑提供BNPL（先买后付）服务。BNPL在澳大利亚和美国等市场日益受欢迎，且消费者无需共享信用卡数据。
- 确保结账过程中汇率和关税透明，并进行清晰说明。在美国，配送费、税费和其他费用是导致结账中途弃购的最常见原因。
正确验证跨境客户身份，防止误拒
对跨境销售企业而言，结账环节是客户体验成败的分水岭。应告知客户已采取数据保护措施，并提供支付、配送和退货选项。除提供安心感外，还需避免将客户误判为欺诈者。
错误拒单是破坏消费者关系的最大客户体验失败。
超过一半的墨西哥消费者在遭遇错误拒单后不会再次光顾；其他国家也有超三分之一消费者表示不再回头。
为防止购物车流失，应让消费者在短时间内完成身份验证。零售企业可利用基于AI的反欺诈工具，检查客户地理位置、设备、购物历史及站内行为。
例如，当程序发现潜在欺诈异常（如配送地址与居住国不符）时，不应自动拒单。
相反，应将标记订单交由人工进行详细审查，再决定批准或拒绝。
此外，通过将人工审查结果反馈给AI，算法能更准确识别欺诈与正常行为的差异。
通过这种筛选与人工审查相结合的两阶段流程，可在不损害跨境购物体验的前提下有效防欺诈。
理解并满足跨境买家期望的客户体验，有助于扩大客户基础、实现收入来源多样化及在线业务增长。