虽然引入了CRM工具，但效果迟迟无法显现——许多电商负责人是否也抱有这样的烦恼？究竟采取哪些CRM策略才能提升LTV（客户终身价值）？专注于电商的CRM自动化工具“Action Link”的开发人员将介绍任何人都能立即实施的可行举措。
大型电商平台广泛应用的“CRM自动化工具”。那么，自有电商网站呢……？
即使是没有专业知识、时间或预算，或者资源有限的电商企业，也有办法以符合成本效益的方式实现理想的CRM。
那就是“CRM自动化工具”。在Amazon和ZOZOTOWN等大型电商平台上，CRM自动化已经实施并取得了显著成果。然而，在自有电商网站上，大多数企业尚未实现这一目标。
利用工具进行CRM自动化，可以整合来自各种数据源的“客户数据”、“购买数据”、“浏览数据”和“行为数据”，从而自动实时地向每位客户推送适合其个人需求的消息。
如果使用“CRM自动化工具”，不仅可以利用客户的属性数据，还可以利用“客户行为”数据，因此更容易取得成果。在引入CRM自动化工具“Action Link”的自有电商网站中，通过邮件带来的销售额同比增长超过200%的情况并不罕见。
“行为数据”不仅指购买行为，还包括所有可获取的行为数据，例如客户何时何地访问、何时浏览了哪些页面以及浏览了多少内容、打开了哪些邮件并进行了点击等。
这些客户的行为数据反映了从属性数据中无法获知的用户购买心理。通过利用行为数据，AI（人工智能）能够高精度地预测该客户将在何时购买何物，从而最终提升LTV（客户终身价值）。
提升LTV所需的两种重要方法和四个关键目标群体
提升LTV（客户终身价值）主要有两种重要的方法。第一种是“促进转化（CV）”，第二种是“提升忠诚度”。
通过发送目标明确的营销信息，可以打造更能打动客户内心的内容，从而促进行动。前一种方法即促进转化（CV），字面意义上旨在促使客户采取“购买”这一行动，并以购买次数或销售额作为评估指标。
后一种方法旨在提升客户的忠诚度，主要发送旨在改善客户对自有品牌“信任”或“喜爱”等印象的信息。其成效主要通过定期问卷调查等方式进行测量。
通常认为，为实现LTV提升而应接触的目标群体主要有以下四种高优先级类型。虽然最佳策略是在为所有目标群体设定多个假设的基础上发送相应的营销方案，但由于实际资源有限，因此会从优先级较高的目标群体开始实施措施。
- 跟进在购买前夕流失的客户（防止流失）
- 鼓励持续购买的客户再次购买（交叉销售与向上销售）
- 跟进近期无购买记录的客户（唤醒沉睡客户）
- 跟进尚无购买记录的客户（欢迎举措）
其中，最容易实现自动化的是①流失客户的跟进场景。特别是商品详情页浏览后和加入购物车后的流失，由于客户在接近购买时便已流失，因此后续的信息推送能以高概率促成购买。
什么是能提升各行业电商LTV的“经典场景”？
在CRM自动化工具“Action Link”中，我们将不仅在BtoC领域，而且在BtoB、综合电商到单品重复购买等所有领域都能取得共同成果的CRM策略称为“经典场景”，并持续优化以最佳状态提供给导入企业。在此介绍几种“经典场景”（※截至2020年2月）。
1. 购物车放弃跟进邮件
针对在EC网站将商品加入购物车但未购买就离开的顾客，自动发送邮件以促进购买。
2. 商品页面浏览后的再营销邮件
针对在EC网站浏览商品但未加入购物车就离开页面的顾客，自动发送邮件以促进购买。
3. 积分明细邮件
定期通过自动邮件向顾客通知其持有的积分数额及有效期。对于有效期临近的顾客，促使其使用积分，并推荐适合该顾客的商品。不向未持有积分的顾客发送此邮件。
4. 积分有效期提醒邮件
针对积分有效期临近的顾客，发送自动邮件促使其使用积分，这是一种唤醒休眠顾客的策略。同时，结合持有的积分信息和有效期，为顾客推荐合适的商品。
5. 生日邮件（如已获取出生日期）
针对生日当天的顾客，自动发送邮件，其中包含优惠券等奖励措施以及作为内容的推荐商品。这不仅有助于提高转化率（CV），而且由于在生日当天发送，还能期待提升顾客忠诚度。
6. 休眠顾客激活邮件
针对距离上次购买已有一段时间的顾客，配合优惠券等奖励措施发送邮件，促使其再次购买。发送时机因行业而异，但通常判断为休眠顾客是在最终购买后的半年至一年左右时进行发送。
7. 补货提醒
当缺货商品重新到货并恢复销售时，针对有浏览记录但未购买、收藏了商品或申请了补货通知的顾客，自动发送邮件。这有很高的概率促成购买。
8. 推荐邮件
针对每位顾客自动发送推荐商品（推荐产品）的邮件。可以按每周一次、每月一次等定期发送，也可以以网站访问为触发条件，在一段时间后自动发送。推荐商品的生成基于顾客的个体行为历史（如页面浏览、点击、购买等），由专为购物设计的AI进行预测和生成。
此类经典策略基于过去数千次的PDCA循环，已经形成了有效的执行方法（目标群体/时机/内容/渠道），因此相较于自行反复试错并耗时多年构建，能够大幅减少工作量并在最短时间内取得成果。此外，还能避免因实施了CRM工具却无法执行策略而导致的失败。
成功实施电商CRM并提升LTV的关键要点
有助于提升LTV的信息，其“量”与“质”同样重要。即使信息内容再好，如果与顾客的接触频率过低，也无法有效传达。反之，如果仅追求高频率的沟通，也无法真正改变顾客的心意。
为了以现实且具备成本效益的方式同时追求“量”与“质”，必须将可自动化的部分彻底自动化，让人类专注于思考和执行新的行动。
此外，在选择作为基础的CRM工具时，除了功能层面外，还建议从是否真的能在本公司内部有效利用、由谁以何种方式实施哪些策略、以及能取得多大成果等角度进行考量。