在新冠疫情冲击下，零售商不得不直面退货问题，但预计未来退货率仍将维持在同一水平。调查结果显示，大多数消费者在疫情后仍打算以大致相同的频率退回商品。
疫情导致的退货增加，未来仍将保持同等水平
人们曾预计受疫情影响消费者的退货行为将发生重大变化。然而，Digital Commerce 360与Bizrate Insights于2021年5月针对1029名在线购物用户开展的调查结果却出乎意料。
尽管消费者在网上订购了大量商品，他们比以往更具策略性地购物，这似乎有助于抑制退货。
根据全美零售联合会（National Retail Federation）的数据，2020年在线购物的退货量是2019年的两倍以上。在美国零售总销售额中，电子商务占比为5650亿美元（14%），但在网上购买的商品中，约有1020亿美元被退回。
在被调查的在线购物用户中，72%的人退回所购商品的比例在5%以下，但从整个电子商务领域来看，显然存在长期频繁退货的消费者群体。
在新冠疫情冲击下，零售商不得不直面退货问题，但预计未来退货率仍将维持在同一水平。大多数消费者（63%）表示，疫情过后他们将退回与之前数量大致相当的商品；另一方面，17%的人表示退货数量会减少，2%的人认为会增加。
人们担心的疫情后实体店退货量大幅激增的情况不会发生。表示会增加实体店退货的人（8%）与表示会减少退货的人（7%）比例相当。此外，消费者有意愿减少退货次数（5%），而有意愿增加退货次数的仅占2%。
抑制退货率的8个提示
在此分享8个防止退货率上升的提示。
1. 仔细审视并修订退货规则
对于许多消费者来说，退货规则是一个重要考量点。通过建立公平且清晰的规则，可以将退货率控制在较低水平。
43%的在线购物用户将退货规则内容列为退货时检查项目的第四位，他们关注退货期限和限制等条件。
灵活的退货政策是一个关键点。像Nordstrom这样提供车内退货服务的零售商实现了极高的便利性。此外，无论消费者是否已下单购买商品，都能在线即时查看退货规则，实现无缝购物体验。
然而，在减轻消费者压力方面，退货规则仍存在一些问题。23%的在线购物者表示，退货规则的限制过多。重要的是要让规则易于查找且内容易懂。18%的受访者表示无法找到零售商的退货规则，几乎相同比例（16%）的人认为理解退货规则很困难。
2. 利用图片保持低退货率
消费者需要大量信息，而首先形象至关重要。对于高价商品，展示从各个角度拍摄的高质量图片，不仅能促进转化，还能帮助消费者更深入地了解所购商品，从而避免退货。销售厨房用品和家具的Williams Sonoma为满足消费者需求，拍摄并展示了使用场景和产品细节两方面的图片。
3. 为消费者提供高价值的尺码指南或相关工具
如果引入先进的尺码指南来满足消费者寻找的目标尺寸，将有助于提高复购率。在Digital Commerce 360于2021年进行的服装行业调查中，89%的受访者表示会查看尺码指南。尺码指南是服装、配饰和鞋类购物中不可或缺的元素。Amazon旗下的Zappos除了提供大图外，还针对尺寸、宽度、高度等所有项目提供信息。此外，该平台还配备了让消费者确认哪双鞋合脚的工具，并通过算法推荐最合适的鞋子。
4. 尽可能免运费
关于退货费用，零售商不得不深思熟虑。在线购物者想要什么是很明确的，首先是免费退货运费。调查显示，74%的在线购物者在下单时会确认是否提供免费退货运费。事实上，根据《Digital Commerce 360》发布的“北美电商百强企业数据库”，28%的零售商提供免运费退货服务，这体现了其巨大的影响力。
5. 确认便利性如何
“便利性”这个词很微妙，不同的人有不同的理解。
在《Digital Commerce 360》“北美电商百强企业数据库”中排名前1000的零售企业中，有46%提供的在线退货流程确实帮助消费者节省了退货时间。在Amazon上，退货实际上只需几分钟即可完成。
对于其他零售商来说，Amazon已成为标杆，如果不达到这一标准，未来可能会处于不利地位。虽然退货处理时间也应予以考虑，但只有17%的在线购物者重视Amazon的退货完成速度。另一方面，零售商为节省消费者时间所做的努力，如提供退货运费标签和明确的信息披露，始终受到高度评价。
除了Amazon之外，也有希望到实体店退货的消费者。在线退货可能需要等待退款到账，但人们有立即确认退款的需求。
消费者对退货便利性关注的要点如下：
6. 确认退货成本是否合理
46%的在线购物用户会确认退货费用，因此必须考虑退货成本。体积小、重量轻的商品通常成本较低，但体积大、重量重的商品可能导致消费者承担更高的费用，因此消费者会更加谨慎。
消费者似乎对退货手续费和退货时机最为不满：
- 退货运费负担：63%
- 支付退货手续费：53%
- 高额退货手续费：44%
- 退款时间超过一周：28%
7. 退货时，客户服务关怀至关重要
必须与退货政策一起准备好经过适当培训的客户服务支持团队。29%的受访者表示难以联系到客服人员，21%的受访者因未收到退货状态通知而感到失望。
8. 应对不断演变的退货方式
为了满足追求便利的消费者需求，需要仔细审查发货、收货和退货过程中的多个接触点。成熟的全渠道模式也应被实体店零售商引入。从退货的角度来看，25%的调查受访者在实体店进行退货。
杂货连锁店Whole Foods发布的最新通讯中提到，在采购食品时可以在Whole Foods退回在Amazon购买的商品，这提供了极大的便利。
像Kohl's这样的零售连锁店认为，提供Amazon Returns（即接受亚马逊购买商品的退货服务）能够促进门店客流并提升顾客便利性。
调查结果显示，在门店推广该服务带来了积极的结果。随着消费者根据自身情况寻求便利，储物柜取货和退货回收服务预计也将逐渐普及。
退货现象将持续存在，关键在于如何减少退货数量。零售商若能识别消费者在线购物时考虑的因素，便可以将他们重视的规则和便利性融入退货流程中。虽然退货通常被视为客户服务的一部分，但如果处理得当，它也能成为一项出色的客户留存策略。