我们采访了家具品牌Inmod.com的COO（首席运营官）格林斯潘先生，就如何通过提升客户体验、增强网站搜索功能、深入分析数据以及开展广泛的员工培训来推动销售增长等话题进行了深入交流。
我们采访了经营现代家具和装饰品的Inmod.com的COO布莱恩·格林斯潘，请他分享零售商提升购物体验的建议。文章涵盖了详细的产品信息、对客服人员的广泛培训以及数据分析的应用等内容。
提升客户体验的改进策略①：站内搜索与常见问题解答（Q&A）
Digital Commerce 360：就客户体验而言，您认为零售企业目前应重点关注什么？
格林斯潘先生：零售企业必须专注于让消费者能够尽可能快速、简便地找到他们想要的商品，因此易用性良好的搜索工具是不可或缺的。最近的消费者会有效地利用搜索来迅速找到所需物品。如果搜索功能不佳，导致消费者无法立即找到想找的商品，他们就会离开该电商网站，从而导致销售额下降。
我们利用了Search Spring公司的服务来改善网站的搜索功能。通过每天查看搜索报告，我们实现了“零结果”（zero result）的消除。此后，对于使用相同词汇进行的搜索，我们会确保结果得以反映（编辑注：“零结果”是指网站访问者的搜索查询未获得任何结果的情况）。
此外，我们重新审视了最受欢迎的搜索关键词，并确认其搜索结果页面已优化，以便进一步推动商品销售。特别是最近，有库存的商品会显示在前列，因此在当前缺货频繁的情况下，这非常有效。此外，已知利用站内搜索可将转化率提高至3.5倍，因此我们尽量引导消费者进行搜索。
商品相关信息越丰富，消费者就越容易做出购买决策。如果消费者需要通过邮件或电话进行咨询并等待回复，他们可能会在此期间改变主意。
为此，我们在商品页面上引入了问答（Q&A）板块。这不仅让我们能够利用用户生成内容，还使我们能够展示消费者对某些问题或他人疑问的回答。自在商品页面引入问答板块以来，我们的销售额持续保持两位数的同比增长。此外，通过展示还有其他购买者，可以增强信任感，使网站变得更加值得信赖。
我们也在持续增加关于产品尺寸的信息。因为越来越多的消费者，尤其是针对家具类商品，希望了解详细的尺寸数据，以便判断其是否能适合自己的家居环境。
此外，当消费者产生疑问时，能够立即联系到我们也至关重要。在此基础上，客服团队是否接受了充分的培训显得极为重要。我曾多次经历过因接线员一无所知而导致无法完成销售的案例。
提升客户体验的改进策略②：优化跳出率高且需重点改善的页面
Digital Commerce 360：请介绍为提升客户体验所采取的措施及其效果。
格林斯潘先生：我们使用Google Analytics分析消费者的网站流入方式，并花费大量时间确定跳出率高且亟需改进的页面。我们持续监控跳出率，致力于提供无缝的体验。近年来，跳出率大幅降低，从而推动了转化率的提升。
在Google Analytics中，我们重点调查了高跳出率的页面。每月一次，我们对这些页面进行细微调整，以观察其对跳出率的影响。例如，餐椅页面的跳出率曾超过80%。为此，我们通过更改部分缩略图、在顶部放置横幅以及为商品显示促销图标等措施，最终将跳出率降至40%以下。
提升客户体验的改进策略③：对客户服务人员进行培训
Digital Commerce 360：在与客户体验相关的过程中，您学到了什么或遇到了哪些挑战？另外，请说明您是如何解决这些挑战的。
格林斯潘先生：让客服人员充分理解所售商品，对其进行适当的培训至关重要。然而，在初期阶段我们并未认识到这一点的重要性。通过录音检查发现，许多客服人员未能向潜在客户提供的适当信息，结果导致了机会损失。因此，我们开发了培训课程，帮助员工更深入地理解公司的数千种商品，以便他们能够提供恰当的信息。结果是，员工对商品的热情能够通过电话和邮件传达出来。
作为培训的一部分，我们每周都会与采购人员和生产人员举行团队会议。通过检查产品结构，确保员工能够深入理解产品细节。我们主要讲解木材贴面等材料知识，帮助员工更全面地理解家具整体。这样，当面对客户提问时，员工就能更清晰地进行说明。
在咨询电话中，如果员工在面对关于商品的提问时犹豫不决，通常会失去消费者的信任，从而导致错失销售机会。通过培训，员工加深了对商品的理解，从而成为了家具方面的专家。
此外，在推出新品牌或与新的供应商合作时，我们会安排该品牌或供应商的销售经理花时间与团队一起深入了解产品的优点和独特之处。