只要有Google账号，任何人都可以在Google地图上发布评论。虽然以实际体验为前提进行评论发布，但在发布评论时并不需要提供使用店铺的证明。
因此，一旦发生争议，在Google地图的店铺信息中以评论形式发布批评或谴责的消息已不再罕见。有时甚至会出现带有骚扰性质、可被视为妨碍营业的信息。
Google的评论越来越多地被用作参考店铺评价的依据，许多店铺经营者正因这类评论而头疼不已。
本文将介绍当Google地图的评论中出现负面信息时的应对措施，首先讲解作为首选手段的“向Google举报”（删除请求）。不过，删除请求也可能被拒绝。后半部分将说明其他两种方法以及符合删除条件的评论标准。
目录
- 向Google提出评论删除请求
- 1. 通过Google我的商家进行举报
- 2. 通过Google搜索提出请求
- 3. 通过Google地图提出请求
- 针对无法通过删除请求（举报评论）删除的评论的应对方法
- 1. 回复评论
- 2. 收集好评
- 3. 采取法律措施
- Google禁止或限制的评论
- 1. 垃圾内容与虚假内容、无关内容
- 2. 危险内容
- 3. 不当内容、包含露骨性表现的内容
- 4. 冒充
- 5. 利益冲突相关问题
- 6. 受限内容
- 如果收到了骚扰性评论，请冷静应对
向Google申请删除评论
如果存在攻击性评论或对本企业不利的用户评价，可以向Google举报违反政策的行为。
严格来说，向Google提交评论删除请求，是以举报某条评论包含Google禁止或限制的内容的形式进行的。Google禁止或限制的内容以向Google报告的形式进行。
关于Google禁止或限制的内容，将在后文进行整理。
首先，这里将介绍向Google申请删除评论的三种方法。
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1. 从 Google 我的商家进行举报
您可以通过官方工具 Google 我的商家（Google My Business）提交评论删除申请，该工具用于编辑和管理显示在 Google 搜索和 Google 地图搜索结果中的店铺信息。
首先，从 Google 我的商家主页的“评论”页面查看评论列表。
点击想要删除的评论右上角的三个点图标，将显示“作为不当评论举报”。
从选项中选择评论违反了哪条 Google 政策。
点击任意选项后，将出现确认画面。点击“发送”按钮即可完成举报。如果确认存在政策违规行为，评论将被删除。
处理通常需要约 3 个工作日，但根据情况，有时可能需要更长时间。
2. 通过 Google 搜索进行举报
即使您未使用 Google 我的商家管理店铺信息，也可以以普通用户身份举报评论。首先通过 Google 搜索查找店铺或设施，然后点击右侧知识面板中商业资料的“Google 评论”。
显示评论列表后，点击想要删除的评论右上角的三个点图标，并选择“举报评论”。
在后续画面中，同样选择评论违反了哪些具体规定。
3. 通过 Google 地图进行申请
如果您未在 Google My Business 中管理店铺信息，还有另一种申请方式：在 Google 地图的店铺信息页面显示评论并进行举报。
您同样可以通过智能手机或平板电脑上的 Google 地图应用来执行举报评论的操作。
在 Google 地图中搜索该店铺，并找到希望从店铺商业资料中删除的评论。点击三点菜单图标，选择“举报评论”。
在随后显示的界面上，选择一个评论存在的问题并提交举报。
应对因提交删除请求（举报评论）而未获删除的评论的方法
Google 上的评论中，只有违反指南的评论才会成为删除对象。
仅因为某条评论给店铺打了低分，或者写了不合心意的评论，通常很难将其删除。
然而，评论会对顾客对店铺的印象产生重大影响，因此许多企业主都希望以某种方式删除负面评论。
在这种情况下，针对批评店铺的评论，可以考虑两种方法。
1. 回复评论
如果放任负面评论不管，看到它的用户对该店铺的印象会下降。不过，当用户查看评论时，“对评论的回复”几乎是必看的部分。
利用评论回复栏来改变用户的印象并非不可能。
例如，如果评论中的指正是正确的，应予以接受并表示今后将加以改进。
通过认真回复那些对自己不利的评论，可能会改善用户对你的印象。
通过在Google我的商家中申请所有者身份，并使用随后收到的验证码进行认证，即可回复评论。
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2. 收集好评
在负面评论显得突出的情况中，有时是因为评论总数本身就很少。
随着大量好评的积累，差评的比例会下降，从而不再那么显眼。
不过，评论的排序方式有多种，用户看到的未必是按时间顺序排列的，因此也不能完全排除负面评论仍保留在首屏的可能性。
3. 采取法律措施
根据日本法律，可以确定评论发布者的身份。通常的做法是委托精通该领域的律师来推进相关程序。
只有在认定评论内容构成对提出申诉者的诽谤侮辱时，才能采取上述措施，并且还需要提交URL或帖子截图等证据。
流程是通过申请发布者信息披露假处分命令来获取IP地址，进而确定互联网服务提供商（ISP），要求披露合同持有人信息，并最终提起诉讼。
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Google禁止或限制的评论类型
Google制定了《地图用户投稿相关政策》。
该政策规定了多个“禁止和受限内容”类别，此规则也适用于帖子中包含的照片和视频。
以下进行整理介绍。
1. 垃圾信息与虚假内容、无关内容
与店铺或设施无关的帖子属于“垃圾信息与虚假内容”或“无关内容”。包括连续发布相同内容的帖子，以及明显带有广告目的的帖子等。
禁止编写虚假信息以不当提升或降低评分。
例如，撰写政治主张或旨在贬低店铺的骚扰性评论可被视为此类违规。在举报评论时，建议选择“与此地点无关”。
2. 危险内容
显示对他人造成伤害意图的评论，或助长歧视的评论均违反政策。
如果帖子包含攻击性内容，可以判断该评论应被举报。
3. 不适当内容及包含露骨性表达的内容
禁止包含侮辱性或淫秽表达的评论。
可以将其作为“侮辱性或露骨的性内容”进行举报。
4. 冒充身份
禁止冒充特定个人发言，或在无权代表某组织的情况下发布看似代表该组织的帖子（即“冒充身份”）。
例如，伪装成名人、假装是未所属组织的代表，或伪装成店铺相关人员均被禁止。在举报评论时，请选择“法律问题”。
5. 利益冲突相关问题
影响利害关系的评论也在监管范围内。不允许发布针对自己店铺或业务的评论。
此外，出于操纵评价的目的，禁止向竞争对手发布评论。
冒充竞争对手发布负面评论的情况可能不多，但如果出现此类评论，将作为“利益冲突相关问题”进行报告。
6. 受限内容
Google地图将“酒精、赌博、烟草、枪支、健康设备或医疗器械、受管制药物的药品、成人服务、金融服务”列为监管对象，并禁止包含促进商品或服务销售的短语或优惠信息。
以酒精为主要拍摄对象的帖子可能会被删除。但是，菜单图片以及非以酒精饮料为主的内容不构成违反政策。
如果收到骚扰性评论，请冷静应对
评论在吸引客流和促销方面具有重要意义，可能会影响销售额。妥善管理评论有助于防止损害店铺形象，从而降低相关风险。
对于明显带有骚扰意图发布的评论，可以通过向Google举报、通过回复评论进行反驳或采取法律手段来应对。
虽然尽量避免负面评论很重要，但了解在出现差评时该如何处理，可以减少纠结的时间和员工的负担。