本连载企划“分行业Google My Business对策讲座”第一弹，采访了Google My Business白金产品专家永山卓也先生，探讨各行业如何利用Google My Business。内容将分为前篇、中篇和后篇陆续发布。
在前篇中，永山先生以通俗易懂的方式，为初学者讲解了作为所有行业共通必备知识的“Google My Business的优缺点”中，“对于普通店铺经营者而言的优缺点”。
- Google My Business的优缺点是什么？【分行业Google My Business对策讲座】
在中篇中，将讲解拥有多家店铺的“连锁业务”在利用Google My Business时的优缺点。
特别是在连锁业务中，"虽然已在Google My Business注册，但对运营感到迷茫"或"希望在掌握优缺点的基础上开始运营"的初学者必看的内容！对于持有上述想法的初学者来说，这是必看的精彩内容！
- 连锁业务利用Google My Business的优点
- 连锁业务利用Google My Business的缺点（难点）有哪些？
- 在连锁业务的Google My Business运营中，需确定“不使用哪些功能”
- 总结
- 作者简介
连锁业务利用Google My Business的优点
——如果是连锁经营的店铺，其优缺点是否与独立店铺经营者有所不同呢？
永山：
连锁企业利用Google My Business的好处取决于使用功能的深度，但首先一个关键点在于“能够减少信息错误”。
品牌越大，访问者就越多，因此“传递正确信息”的优势非常显著。相反，“信息不正确”或“缺乏所需信息”的状态会造成巨大损失。
特别是在新冠疫情期间，本地信息中营业日或营业时间未更新的问题增多。通过认真修正并反映这些变化，同时在帖子功能和业务说明中提及，可以向客户传达“目前是否正在营业”的信息。
——确实，很多地方的营业日和营业时间都存在错误……据我们调查，东京都内500家餐饮连锁店中有52%刊登了错误的营业时间。
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——仅仅防止这种令人失望的体验，似乎就能显著改变顾客对店铺的印象呢。
是的。仅通过完善信息，就能防止出现“去了却发现没开门”这种最糟糕的体验，从而提升对企业的评价和信任；反之，也能成为推动顾客行动的动力，例如“既然现在营业就去看看”或“营业时间没变所以去”。然而，许多企业并未在这方面下功夫。
老实说，即使不进行新商品等宣传，仅为了“确保信息准确”并“传达这些信息”而运营，也具有足够的价值，希望大家能积极投入。
此外，正因为门店数量多，还有“可以汇总分析数据”这一优势。这是连锁店特有的特点。
——确实！看来除了Google My Business外，还可以用于其他营销活动呢。大概明白了它与单独门店运营的区别。
连锁企业利用Google My Business的缺点（障碍）是什么？
——连锁企业利用Google My Business有什么缺点吗？听到这里，感觉只有优点啊……（笑）
永山：
反过来，为什么即便如此，仍有许多企业没有开展Google My Business业务呢？这是因为存在缺点……或者更准确地说，这更接近于“门槛”问题。当门店数量较多时，需要对每家门店进行单独的修改、信息整理和发布，因此如果要在所有门店都认真执行，无论做什么都会面临工作量巨大的问题。
由于Google My Business最初主要是为小型企业的运营而设计的，其常规功能中并不支持针对连锁业务的批量发布或修改多家门店的功能（※虽然可以通过电子表格等注册部分基本信息，但不支持发布等功能）。
因此，随着门店数量的增加，如果不通过API*等在内部构建可以批量操作的工具，或者引入第三方工具，那么即使是简单的修改工作或信息发布，也会耗费大量的人力和时间资源。
* Google My Business API：一项允许创建与Google My Business服务器上的商业信息直接关联的应用程序的服务。
——如果不依赖API或工具，就必须逐一打开管理界面来进行信息更新和发布，对吧……。
是的。这是可考虑到的一个缺点。
当然，引入工具也需要费用，但根据门店数量的不同，有时手工操作的级别已经超出了可行范围，因此对于某些业务来说，可以考虑在权衡通过工具节省的工时和人力成本后决定是否引入。
实际上，这类工具的兴起也是最近1到2年的事情，可以说我们终于进入了可以比较评估和引入的状态。
——是啊，面向连锁业务的管理工具确实越来越多了。
——此外，在利用Google My Business时，连锁业务是否还存在其他缺点或障碍？
永山：
互联网上关于运营连锁品牌GMB的文章等信息非常匮乏，这可以说是一个相当大的障碍。
互联网上发布的有关Google My Business运营技巧等信息，大多不可避免地是针对个体店铺的。
我认为连锁品牌负责人难以涉足My Business运营的原因之一就在这里。
——目前网络上鲜有提及的信息中，有没有“特别需要注意”的例子？
例如，将连锁店与独立店铺进行比较，可以发现大型连锁品牌中通过品牌名称进行搜索的比例会越来越高。因此，还需要意识到为“已经知晓该品牌的人”提供新的价值。
此外，知名品牌的特征之一是，相比独立店铺，更多人处于“只听说过名字”的状态。因此，需要有针对性地完善和发布信息，以考虑到目标搜索用户群体。
另外，存在这样的需求：在搜索居酒屋时，特意想排除常去的连锁店。在这种情况下，当以“居酒屋”这一行业进行搜索时，结果中会出现候选项，但此时我们希望引导出这样的流程：“本来没打算去连锁店，但看了之后觉得好像很好吃”或者“因为有期间限定的活动，所以想去试试”。
这样看来，在某些情况下，往往需要采取与独立店铺不同的策略和引导方式。
——原来如此！仅完善基本信息就有很大好处，但如果想进一步推行更深入的措施，就会发现更多的课题。
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在连锁企业的Google My Business运营中，需明确“不使用哪些功能”
永山：
正如刚才所述，在连锁企业中，由于工作量巨大，且一项措施往往会影响所有门店，因此有时有必要制定一定的运营规则以提高效率。
换句话说，这种运营模式并非试图包揽一切，而是决定“不使用哪些功能和项目”，或者“不在总部统一处理，而是根据权限和职位分工来确定各自负责的业务”。
这在小型门店中也有一定效果，但在连锁企业中这一点尤为重要。
——所谓“不使用哪些功能和项目”，具体有哪些例子？
永山：
例如，消息功能适合现场应对，但在总部进行统一管理时则较为困难。根据管理体制的不同，也可以将其列为不使用的项目。
回复评论虽然有其益处，但有时仍需在现场核实真伪，或由总部做出判断。
特别是当采取类似特例的应对措施时，可能会阻碍连锁企业服务的标准化和品牌塑造，因此这部分工作可能需要投入大量人力。
考虑到这些因素，也可以选择“将评论作为数据加以利用，但不进行回复”。
反之，也有将评论回复视为品牌建设手段的思路。这与单店经营有很大不同，需要思考这样做是为了什么，以及为此需要投入多少人力。品牌建设作为手段加以利用也是一种思路。需要思考的是这样做的目的何在，以及为此需要投入多少人力，这与单店经营有着显著差异。
——确实，这是连锁企业特有的运营方式。
永山：
我认为，这部分也可以根据情况，不将所有功能集中在总部，而是赋予各门店一定的权限，从而利用这些功能。由于能够发挥各门店的特色，在进行此类品牌拓展时，这将是一个巨大的优势。
例如，基本信息由总部负责，消息和回复由门店负责；当需要对门店的运营进行某种判断时，可以设定规则，将部分任务分散处理，比如让区域经理确认。区域经理确认”，即通过制定规则将部分执行任务分散开来，这也是一个可行的选择。
——每家门店都能根据客户进行口碑回复和信息发布，这确实很好。实际上，也有企业正在采取将任务在总部、门店和区域经理之间分散协作的方式。
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永山：
是的，虽然存在能够适应客户的优点，但当然也会增加现场和区域经理的负担，因此最好综合考量是否应选择由总部统一管理等方式来决定。区域经理的负担，因此最好综合考量是否应选择由总部统一管理等方式来决定。
如何处理这方面的问题，既可能带来优势，也可能带来劣势。请在充分梳理出双方要素的基础上进行探讨。
——也就是说，必须在事前考虑好权限的归属问题呢。
永山：
是的。
在连锁业务中，Google My Business（谷歌商家）的运营方式多种多样。如果缺乏计划地运营，可能会导致缺点（门槛）变大，因此需要慎重考虑。
与一般的小型独立店铺不同，我认为并不存在“如果不做Google My Business就无法获得曝光”的情况。因此，最好先确定方针，明确优先实施哪些信息整理工作，然后再着手进行。
――原来如此，感谢您的清晰讲解。期待后续部分！
总结
本次作为“按行业划分的Google My Business对策讲座vol.1”的前篇，我们请永山先生就连锁企业利用Google My Business的优缺点进行了讲解。
＜按行业划分的Google My Business对策讲座vol.1 中篇总结＞
- 对于原本知名度高、浏览量大的连锁业务而言，使用Google My Business能够“减少信息错误”，这本身就是一个巨大的优势。
- 店铺数量越多，可获取的信息也越多，分析和应用的范围也更广。
- 缺点是工作量巨大。有时需要通过引入工具或确定优先级等方式来解决。
- 此外，为了进一步提高客流效果而进行的评论回复和发布策略，对品牌来说既有有利因素也有不利因素，因此准确判断至关重要。
简介
永山卓也（ながやまたくや）- Google My Business 白金产品专家
“Kuchi.com”技术顾问 & “访日Labo”顾问
从事本地商业咨询和门店管理工作，在零售、餐饮、住宿及旅游业方面，拥有数字和传统两方面的丰富经验。
在各地都道府县的地方政府、地区团体等中心，拥有众多研讨会和演讲经验。 入境旅游作为促进地方吸引游客的专家。
Google My Business 白金产品专家。Google Maps、Google广告产品专家。东京观光财团 观光待客顾问。