若提供订阅服务，零售商有望成为消费者生活中不可或缺的存在。但这要求提供卓越的服务体验，即必须做到超越消费者期望。
寻求安全、持续获取商品方式的消费者增多
回顾2020年，普通家庭被困家中，在孤立环境中兼顾工作、学习与娱乐。父母需居家办公，孩子适应远程授课，同时维持家庭的幸福与安全。
疫情期间，美国新增1138万宠物家庭。“新常态”下涌现出诸多新需求：每月购买宠物用品、生活必需品增加，以及关乎健康的自我护理习惯等。消费者一直在寻求能够持续、安全获取这些商品的可靠途径。
为在安全场所持续获取商品，许多消费者将目光投向电子商务，尤其是订阅服务，这直接推动了疫情期间订阅项目的大幅增长。
eMarketer数据显示，2020年订阅销售额同比增长41%，预计2021年市场规模达276.7亿美元；Ordergroove数据表明，宠物用品、日用品和美容品类的订阅需求最大。
宠物用品：保障新家庭成员幸福的必需品
养宠人士悉心照料宠物，在线订阅服务已成为定期购买猫砂、狗零食等常规消耗品的便捷方式。Ordergroove数据显示，2020年宠物用品订阅量同比增长340%。
对于兽医建议的重达10公斤以上的无谷物特殊狗粮等需定期订购的商品，订阅服务优势显著：无需担心断货或附近门店缺货，系统会在需要时自动配送所需数量，既免去了搬运重物的烦恼，也确保了补货及时。
远程办公常态化带动家用商品需求激增
随着居家时间延长，家用商品订阅量飙升。从洗手液、消毒湿巾到舒缓情绪的蜡烛，订阅成为安全便捷的购物手段。Ordergroove数据显示，2020年此类商品订阅用户数同比增长288%。
这一增长得益于灵活易管理的订阅模式。商品不仅定期送达，还可轻松暂停或更改配送日期。例如，香氛爱好者可因库存未用完而暂停接收订单；家人不在家时也可调整签收时间。面对消费者每月变化的需求，提供可定制的订阅服务能让卖家彰显核心价值。
自我护理与健康关注度提升，美容产品需求旺盛
2020年受“居家令”影响，消费者通过自我护理保持心态平和，带动了从卸妆产品到祛痘药物等各类美容健康产品的购买。Ordergroove调查显示，2020年美容相关卖家的订阅数量较2019年增长117%。
鉴于消费者对成分、颜色及香味的需求各异（如留胡子的父亲与长痘青少年的习惯不同），卖家难以单纯依靠线上展示满足个性化需求。通过将订阅与咨询或忠诚度计划结合，卖家成功提供了定制化体验。
例如，通过聊天框或问答形式，消费者能快速筛选出符合自身需求的最佳商品，获得个性化推荐订阅方案，从而对购买决策和新习惯建立信心。
这不仅让消费者能定期买到心仪产品并产生期待感，积分制和阶梯式忠诚度计划也为维系品牌关系提供了持续动力。
创造忠诚度与持续增长机会的订阅服务
尽管许多家庭已恢复常态，但2020年改变的购物习惯得以延续，消费者仍期待通过订阅满足需求。卖家也应利用订阅服务提高客户忠诚度，创造扩大客群的持续机会。
在任何领域，订阅都是卖家发挥关键作用的服务。为改善客户关系并提供更优服务，不能仅停留在提供基础订阅层面。
消费者需求千人千面，电商体验必须反映这种差异。通过提供可靠、便捷且可定制的订阅程序，让消费者自主管理，最终将有效提升品牌忠诚度。