虽然运营电商网站需要多种营销要素，但仍有不少案例将“站内搜索”仅视为系统的一部分。站内搜索这一行为，若类比到实体店，相当于向店员提问，应将其视为与顾客对话的场合，通过优化可大幅提升客户体验（CX）。ZETA代表取缔役社长山崎德之氏将就其与对提升CX不可或缺的“评论”之间的关系等进行解说。
作为数字原生代的“Z世代”，已成为消费购买的主要目标群体
随着智能手机的普及，不仅限于电商，整个商业领域的数字营销覆盖面也在扩大。此外，作为数字原生代/手机原生代的Z世代已成为主要的购买层，在美国，Z世代在总消费中的占比已达到40%，因此必须改变对数字营销的认识的时代可以说已经到来。
电商站内搜索是重要的营销要素
在电商市场逐年增长的大背景下，受新冠疫情影响，电商需求进一步扩大，且几乎所有年龄段的消费者都在加速向手机端转移。在这种状况下，客户体验（CX）也在持续变化。ZETA的山崎氏认为，作为提升CX的措施，应重视“搜索”和“评论”他持有这样的观点。
ZETA自约14年前起便开始提供面向电商的站内搜索引擎，但据称，许多企业至今仍将“搜索”作为EC的一项功能列入系统预算，而未列入营销预算。
当然，广告相关的措施被纳入营销预算，而最近，营销自动化工具、Web接待等工具也越来越多地被认定为非系统预算，而是作为营销预算。由于搜索也是容易导致EC网站用户流失的关键点，原本应当成为营销发力的重点然而，据称仍有许多网站仅停留在“先在网站上设置搜索框”这类初步举措上。
对于商品种类较少的单品配送等EC网站来说，可以通过导航查找商品，但对于经营数百种以上商品的EC网站而言，更应意识到搜索会成为导致用户流失的高风险环节必须意识到这一点。
请设身处地想象一下，在EC网站上购物时进行搜索的用户，往往对购买的意愿相当高不是吗？因此，正在进行搜索的用户很可能正处于购买的前一刻可以说可能性很高。尽管用户寻找的商品有售，却因搜索精度不佳等问题导致流失，这非常可惜。（山崎先生）
即使投资于广告等引流措施，吸引了大量用户进店，如果随后发生流失，最终结果也会令人遗憾。必须始终认识到“搜索是营销要素”。
消费者之间的评论对于提升CX至关重要
接下来，将解释“评论”为何对提升CX至关重要。
デジタル上に投稿されるレビューや口コミの件数は、年々増大している。国内ではこれまで、「価格.com」や「@cosme」のような外部サイトでの口コミが一般的だったが、近两年，将评论和口碑融入EC网站的趋势迅速普及开来据说。
然而，对于引入评论功能，也听到了诸如“可能会收到差评”、“担心出现批判性评论”等负面声音。山崎先生表示，应该摆脱这种消极的想法。
“刺耳的意见”与“毫无根据的诽谤中伤”完全是两回事因为不想听到刺耳的意见而犹豫是否引入评论功能，这可能会被视为对消费者意见漠不关心的态度。。（山崎先生）
如今，大多数消费者都拥有智能手机，即使在EC（电子商务）之外去实体店购物时，也能通过网络收集商品口碑和其他店铺价格等信息，因此，企业被要求以积极配合消费者行动的姿态来应对。。
在这种状况下，有助于消费者信息收集的评论，在提升客户体验（CX）方面发挥着重要作用。对于没有评论的网站，尤其是Z世代可能会敏锐地察觉到：「这个网站是不是只展示有利信息而不刊登不利信息，试图诱导我们购买呢？」
从消费者的立场来看，更容易对有评论的网站产生信赖感和安心感。山崎先生认为，如果站在运营网站的立场上，注重消费者视角，就能消除「不想听到刺耳意见」的想法。
站内搜索和评论是促使顾客将商品加入购物车的举措
「如何尽可能提高吸引来的用户的转化率」被称为「CRO（Conversion Rate Optimization，转化率优化）」。在追求CRO的过程中，企业重视的措施之一可能是「防止购物车放弃对策」。然而，如果根本无法让顾客将商品加入购物车，也就无从谈起防止购物车放弃对策了。作为考虑防止购物车放弃对策的前一阶段，必须重视作为促使顾客将商品加入购物车举措的站内搜索和评论。如此说来。
搜索与评论之间存在互补关系
站内搜索显示的搜索结果排序（Sort）仅靠网站侧的“推荐顺序”无法完全满足用户需求。“按评分高低排序”、“按价格从低到高排序”、“按折扣率从高到低排序”、“按新品上市排序”等，用户希望进行比较的维度会因当时情况的不同而变化。如此而已。
其中，是否具备可通过评论进行排序的“按评分排序”功能，对用户体验（CX）有着重大影响。因此，要提升搜索体验，评论是必不可少的。
此外，当评论积累起来时，评论本身作为电商平台的海量内容发挥其作用这一点也不容忽视。这一点也不容忽视。
由于针对同一商品会有多条投稿，因此只要有评论，相比仅有官方商品信息的状态，将会积累更多的数据。“成为有机数据的评论和口碑，可以被视为电商平台这一自有媒体中的赚得媒体。”（山崎先生）。
如果没有评论和口碑，站内搜索只能针对商品数据进行检索，但引入评论并增加内容后，就可以直接搜索口碑本身。这样一来，即使官方商品信息中没有，用户也能通过评论了解到购买前希望知道的有益购物体验信息。可以说，搜索与评论处于相互补充、共同提升电商平台客户体验（CX）的关系中。
通过评论数据，搜索的便利性得到显著提升
尽管在电商网站内引入了评论功能，但仍有许多网站仅显示综合评分。然而，对于想看商品本身评论的用户来说，因“配送延迟”而在满分5分中只给1分的评论会成为噪音，导致即使想按商品优点排序也无法正确排列。为了避免这种情况，有必要将评论细分为多个项目。
“筛选”和“排序”是电商商品搜索中的两大核心功能。如果将评论细分为多个项目，评论的细分项本身也可以作为筛选要素，因此在提高可搜索性方面具有显著优势。
例如，在服装电商中选择商品时，除了按尺寸、颜色、价格区间等进行筛选外，用户往往还有按评分排序、筛选评分4分以上的商品，或按与自身属性相似的评论者进行筛选的需求。是否有评论以及评论是否多项目化，直接关系到搜索的便利性。
在BtoB电商中也能发挥效果
商用厨房设备电商“Tempo.com”引入了在BtoB电商领域拥有丰富实绩的商品搜索及站内搜索引擎“ZETA SEARCH”。据称，在引入约一年后，会话数增加了64.39%，跳出率改善了0.4%，交易量增加了39.45%。
在“Tempo.com”，约有20%的用户使用站内搜索，通过改善搜索功能，交易规模扩大了约1.4倍。可以说，不仅面向消费者（BtoC），面向企业（BtoB）的时代也日益重视客户体验（CX）。
对Z世代而言，口碑传播是一种信息输出方式
Z世代成长于博客和SNS理所当然存在的环境，作为信息传播者对他们来说是再自然不过的事，因此口碑也成为他们自我表达的场所。如今Z世代已成为消费购买的主力军，口碑正逐渐从单向的信息传播转变为双向的沟通。
Amazon已在评论顶部采用Q&A形式，经常发生正在考虑购买商品的向已购用户或制造商提问，并由后者回答的互动。
过去在SNS上进行的商品相关对话和交流，今后将在电商网站上进行。这也意味着口碑正逐渐成为像问答（Q&A）或论坛那样的信息交换场所，其作为营销要素的重要性日益凸显。
有评论的商品转化率（CVR）大幅提升
根据在美国进行的调查，有评论的电商网站的转化率，低价商品增加了190%，高价商品增加了380%。此外，结果显示评论评分在满分5分中的4.0至4.7分时购买可能性达到峰值，而当评分为满分5分时，购买可能性反而下降。
出处：https://thegood.com/insights/product-reviews-improve-conversion-rates/
评论的存在与否已被证明会影响销售额。认识到为了Z世代及下一代，评论的重要性将日益增加，应将评论视为积极的事物。（山崎先生）
ZETA将这种双向化的口碑称为“发展型口碑”。虽然各类企业都引入了评论、口碑及Q&A引擎“ZETA VOICE”，但在服装和家具等网购前特别在意口碑的品类中，口碑正朝着“发展型口碑”进化。特别是在那些特别在意口碑的品类中，口碑正朝着“发展型口碑”进化据称如此。
在ADASTRIA的应用程序“.ST”中，用户间的交流日益活跃
2020年12月，ADASTRIA利用评论、口碑及Q&A引擎“ZETA VOICE”的功能，在其“.ST”应用程序上推出了新服务“商品Q&A”，实现了N对N的交流场景。
用户之间就各种主题展开活跃交流，如购买衣物的洗涤方法、针对提问者体型的裙长具体建议等，自“商品问答”启动仅3个月，提问量已达约7,000件，回答量达约37,500件。平均每个问题收到约6个回答。
在Sanei BD，评论对转化率（CVR）、退货率及营销做出了贡献
TSI控股集团的子公司Sanei BD的“Sanei BD在线商店”自2018年2月网站开业之初就规划了员工附带照片发布评论等功能。因此，在引入评论引擎时，最重视的是即使非默认功能也能快速应对的特点，最终选择了“ZETA VOICE”。
引入后实现了评分、评论、评论者信息、图片上传等功能。部分商品在评论发布前后一周内统计的手机端转化率，增幅在1.8倍至2.5倍之间。此外，随着评论信息的丰富，退货率有所降低。还收到了许多有助于产品策划和营销的评论，如“如果有这种颜色就想再买一件”，品牌方也与这些信息进行共享。
以“ZETA CX系列”名义推出6款产品
- 电商商品搜索及站内搜索引擎“ZETA SEARCH”
- 评论、口碑及问答引擎“ZETA VOICE”
- OMO与DX解决方案“ZETA CLICK”
- AI推荐引擎“ZETA RECOMMEND”
- 广告优化引擎“ZETA AD”
- 预测与个性化引擎“ZETA DMP”
“ZETA CX系列”主要在中大型企业等广泛行业中得到引入，据称来自数字化营销推进较为深入的服装行业的咨询尤为强烈。
