无论是从物理层面还是情感层面，在消费者聚集的地方展现存在感都至关重要。人们很少记得你说了什么或做了什么，但都会记得自己受到了怎样的触动。
想要在竞争中获胜的企业，必须提供超越“e=电子”的价值
新冠疫情极大地改变了消费者的行为。面对强制封锁和社交距离措施，世界经济加速向数字化世界转型。工作方式、商品购买方式以及连接方式都迎来了重新审视的契机。
在美国，2020年大型零售企业关闭了超过1.2万家门店。总体而言，约有80万家企业停止了营业（比往年平均水平多出20万家）。
这种状况也给消费者的购买习惯带来了巨大变化。美国电子商务销售额同比增长32.4%，达到7920亿美元。根据联合国贸易和发展会议（UNCTAD）的调查，巴西、中国、德国、意大利、韩国、俄罗斯、南非、瑞士和土耳其等国的在线购物金额，在大多数商品类别中增加了6至10个百分点。
尽管美国经济正在复苏，但受新冠疫情影响，在线购物依然备受瞩目。全球范围内的在线购物也在加速推进，企业亟需在各个方面适应以技术为主导的客户体验。
蒂芙尼·罗尔夫女士（注：创意代理商R/GA的全球首席创意官）担任2021年戛纳国际创意节（注：全球最大的创意盛会）电子商务部门的评审主席。她在审阅参赛作品时感受到了几个明确的主题。这些主题反映了当今电子商务环境，并且她深刻意识到，如今的电子商务中的“e”，已不仅仅意味着“电子”。
电子商务中的“e”代表着：
- Engaging（互动/连接）
- Experimental（实验）
- Ethical（伦理的）
- Equitable（公平的）
- Ecosystem（生态系统）
在全球经济后疫情时代，希望占据优势的企业需要应对上述要素。
互动式电商（编者注：利用连接优势的电子商务）
电子商务不仅仅是交易。一方面，出现了像亚马逊这样提供只需点击即可“自动补货”的简单购物体验的企业；另一方面，企业也意识到需要富有想象力的迷人购物体验。企业正感受到提供富有想象力的迷人购物体验的必要性。
例如，在俄亥俄州广受欢迎的冰淇淋品牌“Jeni's”与美国乡村歌手、美国标志性人物多莉·帕顿合作，推出了一款限量版冷冻甜点。该产品人气极高，发售仅数分钟后便导致“Jeni's”网站崩溃。
此类创意合作将成为消费者的差异化因素。
实验性商务（编者注：实验性商务）
最好的创意往往诞生于危机之中。新冠疫情打破了阻碍零售业快速解决问题的诸多壁垒。
百事可乐的“Pantry Shop”（编者注：百事公司推出的捆绑销售零食和饮料等产品的电子商务网站）、亨氏面向消费者的“Heinz to Home”（编者注：食品巨头亨氏推出的捆绑销售其自有产品的电子商务服务）等，众多大型品牌推出了类似精品店的单次数字购物体验。
此外，在配送成本上升、对快速服务需求日益增长的背景下，企业正发挥创造力，利用自动驾驶汽车、无人机和机器人等技术重新设计用户体验。就在几周前，达美乐披萨公司（Domino's Pizza, Inc.）开始向部分客户提供由机器人车辆提供的配送服务。使用该服务后，商品将由完全自主行驶的车辆送达。
如今，许多知名企业正在试验这些战略，预计将有更多企业尝试此类体验。
伦理型商业（编者注：ethical commerce）
道德消费是指，在考虑制造方法、供应商以及对社会造成的影响有无的情况下购买商品。
这一现象在消费者持续希望基于自身价值观购买商品的过程中，具有非常重要的意义。此外，品牌通过制造和销售商品，也成为展示其自身价值观的一种手段。
例如，英国出版社《Big Issue》为无家可归者提供合法收入来源，在新冠疫情爆发时展现了令人惊叹的问题解决能力。该举措荣获戛纳狮子创意电商部门最高奖项。
《Big Issue》对选定的销售人员进行培训，教他们如何利用LinkedIn发现销售机会，使他们在街上几乎没有人时也能找到机会并进行销售。结果显而易见。该杂志将街头每50次互动产生1笔销售的转化率，提升至LinkedIn上每10次互动产生1笔销售。
不仅如此，人们对Big Issue销售人员的看法也发生了变化，他们从“贫困者”转变为拥有在LinkedIn上活动权利的“商业专业人士”。
Equitable Commerce（编注：公平的商业）
这里的“公平”并非传统商业意义上的“公平”。而是指谁为消费者制造商品、进行销售并获取利润这一层面的公平性。
2020年新冠疫情爆发期间，出现了支持小型企业的举措。例如美国运通的“Stand for Small”、Shopify的“Shopy”、ING的“DealWise”以及Verizon的“Pay It Forward LIVE”等，支持小型企业的项目层出不穷。
戛纳狮子创意电子商务部门的获奖者AB InBev公司（编注：百威等知名酒类制造商）也在数字领域展开活动。“Tienda Cerca”是支持门店数字化的平台，面向哥伦比亚、厄瓜多尔、秘鲁、墨西哥、萨尔瓦多、多米尼加共和国、巴拿马和洪都拉斯的小型零售商提供在线订单处理及配送服务，成功助力数千家小微企业实现数字化转型。
此外，2020年种族问题引发后，许多企业将社会正义与多样性纳入战略。对于这些议题，必须确保长期的真正可信度。仅仅勾选复选框是不够的，还需要长期承诺，切实履行真正的社会责任。
Barbie、Bombas、Foot Locker等品牌投资于推广多样性、公平性和包容性的长期项目和商品。此外，Facebook推出了“#BuyBlack Friday”，关注黑人经营的企业。
商业交易对于黑人、原住民和有色人种（BIPOC）社区来说，是构建更公平未来的重要因素，在消费者做出购买决策时，这一点受到高度关注。
Ecosystem（编注：生态系统商务）
消费者通往购买的旅程已不再是线性的。消费者在购物时会遇到的触点，无论是在物理世界还是数字世界中，都无处不在。关键在于构建连接这些触点的生态系统，在保持品牌一致性的同时，提供具有吸引力且无缝的体验。
根据R/GA的调查，75%的消费者不仅享受跨所有设备和渠道提供的无缝体验，还对这种体验抱有期待。
电子商务不再局限于单一网站内。消费者可以跨越渠道和平台，购买嵌入现有内容中的商品（例如Instagram的商店、二维码、AR/VR体验、实体店等）。随时随地都有购买机会，品牌随处可见。最成功的品牌将找到利用数据和创意的方法。
可以说，2020年的电子商务主要以“（e）motional”（情感）为主导。品牌开始将商业交易视为建立客户关系的机会，而不仅仅是交易。品牌以有意义、有用甚至有趣的方式介入，不时让我们心情愉悦。
归根结底，在物理和情感层面，在消费者聚集的地方展现存在感至关重要。很少有人记得你说了什么或做了什么，但人们都会记得自己受到了怎样的触动。
现代品牌通过情感与消费者建立联系的契机众多。借助商品或服务，品牌能够提供人性化的体验，加速喜悦、缓解痛苦，并建立持久的关系。