聊天商务（Chat Commerce）是一种利用聊天工具支持购买体验的服务，越来越多的企业将其作为商品咨询及客企沟通的手段引入。目前，服装、化妆品、餐饮等广泛行业已采用该模式，预计业界将持续发展。
本文将介绍聊天商务的概况、受关注原因、引入优势及活用案例。
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什么是聊天商务（对话式商务）
聊天商务是指利用聊天应用程序应对商品订单和咨询的服务，海外称为“CC（Conversational Commerce）”。以下详细介绍其特点及受关注背景。
聊天商务的特点
聊天商务利用LINE、Facebook Messenger等工具，使企业和店铺能与用户建立联系。通过聊天功能随时随地与客户沟通，解答疑问并细致倾听以深入了解用户。
因此，企业能为每位顾客提供最适合的接待和建议，在高效的同时提供高质量服务。此外，引入具备AI功能的聊天机器人可实现24小时客服；对于机器人无法解决的问题，可转接人工客服，有效减轻咨询负担。
聊天工具的普及以及向购买渠道的转变
聊天商务的商业应用与聊天机器人发展及工具普及密切相关。2016年，随着Facebook和LINE开放Messenger API，聊天机器人功能得到发展。API是共享聊天机器人功能的机制，使其具备从客户文本中自动选择回复等功能，成为能够灵活应对的聊天机器人。
同时，聊天工具作为日常沟通手段已深入人心，消费者对聊天交流的抵触情绪较低。在此背景下，从聊天到购买的抵触感逐渐减弱，聊天商务正迅速受到关注。
聊天商务的市场规模
在聊天机器人技术先进的美国，自2016年起该领域开始受关注。人们通过2011年推出的“Siri”认识到与AI语音对话的便利性。此后，Facebook、Google、微软、亚马逊等大型科技公司积极开发相关产品，诞生了如今灵活的聊天机器人。
据矢野经济研究所关于对话式AI系统市场的调查，预计2022年对话式AI系统市场规模将达到132亿日元；包含聊天商务在内的AI对话服务今后也将持续发展。
- ＜参考＞矢野经济研究所：实施关于对话式AI系统市场的调查（2018年）
引入聊天商务的优势
以下是引入聊天商务的主要优势：
1. 可实现针对每位用户的个性化推荐
聊天可与每位顾客单独沟通，从而在深入了解的基础上提供最佳服务。由于接待好感度影响品牌形象，通过聊天提供“专属建议”能给人留下优质服务印象。此外，通过聊天建立信任关系，未来还有可能发展为忠实粉丝。
2. 用户更容易发起咨询
通过LINE或Facebook Messenger等聊天工具沟通已变得普遍。截至2021年1月，日本国内LINE用户数已达约8,600万。对许多用户而言，聊天是一种易于亲近的工具，使用门槛比电话沟通更低。
3. 减轻客服工作的负担
自2008年达到峰值以来，少子老龄化加剧导致劳动人口减少，电话应答和咨询窗口等服务出现人手不足。聊天商务有望解决此问题，且聊天机器人可24小时响应，从而减轻咨询业务负担。
4. 能立即消除用户的疑虑
在聊天商务中，顾客对商品或服务有疑问时可立即解决。在电商销售中，消除购买前疑虑对购买决策至关重要。通过消除疑问提高购买意愿，用户将在满意状态下完成购买。
5. 仅通过聊天即可完成支付
部分聊天商务服务允许直接在聊天互动中完成购买和付款。例如，ByteRoad株式会社发布的“BeSHOP”服务在LINE官方账号中引入网店功能，仅通过LINE聊天即可完成从销售到结算的全过程。
对于LINE用户来说，只需添加好友即可使用，能提供最快的购物体验，并具有促进已注册用户复购的魅力。
＜参考＞
PR TIMES：LINE推出聊天商务！可在LINE对话框上构建电商网站的云服务“BeSHOP”发布！｜ByteRoad株式会社新闻稿
聊天商务的应用案例
以下介绍巧妙利用聊天优势并重视用户便利性的企业案例：
案例1. BULK HOMME股份有限公司（BULK HOMME）
经营男士护肤品的BULK HOMME利用聊天商务公司Zeals，根据每位顾客需求推荐商品。通过重视对肌肤困扰和理想状态的咨询并提供最佳建议，CPA（每次行动成本）改善了257%。对于此前未决定购买的顾客，参考聊天数据发送推送通知后，约有40%实现了转化。
- ＜参考＞PR TIMES：【Zeals×Bulk Homme】通过聊天商务与电视广告的联动最大化广告效果｜ZEALS新闻稿
案例2. H&M
全球知名服装品牌H&M在海外门店引入聊天商务工具以提升在线接待质量。通过聊天了解用户喜好并提供搭配建议。H&M使用表情符号和亲切的表达，让用户感受到如同与朋友交流般的乐趣。
案例3. 必胜客（美国）
自2016年起，美国必胜客通过Facebook Messenger和Twitter开展聊天商务。用户在聊天中不仅可以下单，还能获取常见问题解答和最新资讯。此外，配备的收藏功能进一步简化了下单流程。
- ＜参考＞Pizza Hut Bot — ChatbotGuide.org
聊天商务也能提升购买体验的质量
对用户而言，聊天商务的魅力在于“随时获取所需信息”及“顺畅完成支付”。对商家而言，则具有“减轻咨询负担”、“即使在在线环境中也能提供高质量接待”等优势。
引入聊天商务时，应明确目的、希望解决的问题以及希望为用户带来的价值。