对于品牌忠诚度高、应受特殊对待的消费者，零售企业应设立VIP专属退货规则。VIP客户可通过购买数据设定，包括大额买家、从未或极少退款的重复购买者以及其他表现出积极行为的客户。
个性化退货流程有助于与竞争对手形成差异化
近年来，优秀的零售企业通过电子邮件、网站、移动应用及实体店等渠道，为消费者提供个性化的品牌体验。
个性化通常用于促进消费，但在提升客户满意度、增加忠诚度和扩大口碑推广方面，针对购后品牌体验的个性化服务却相对滞后。
引入个性化退货规则是打造竞争优势的重大契机。
预计美国假日季（11月1日至12月31日）在线销售额将同比增长10%，突破2070亿美元创历史新高。在此背景下，对退货流程满意的消费者中，96%表示会在该零售商处再次购买。妥善处理退货的电商企业将获得诸多利益。
反之，若零售商未能谨慎管理退货，将面临巨大收入损失。全美零售联合会（NRF）估计，2020年假日季的退货损失高达1010亿美元。
零售业日益普及的无限免费退货及无理由退货流程，对大多数零售商而言在经济上并不可持续。这不仅降低利润率，还会扰乱本已脆弱的供应链。
然而，若利用个性化服务，即可将退货业务从财务和物流负担转变为推动业务发展的动力。
个性化退货是VIP客户的特权
何为个性化退货？本质上，这是一种根据每位顾客提供个别服务并简化流程的退货方式。
基于此，零售商需为因品牌忠诚度而应受特殊对待的顾客制定VIP退货规则。
VIP客户可通过购买数据界定，目标对象包括大量购买者、过去从未或几乎未退货的重复购买客户，以及其他表现出积极行为的客户等。
零售商应向VIP客户提供更长的退货期限及其他优惠激励措施。通过引入该系统并对适用VIP规则的顾客进行分组，可促使其他顾客采取更理想的行为，从而减少退货数量和成本。
研究团队分析了沃尔玛（Walmart）、Bed Bath & Beyond、百思买（Best Buy）、露露乐蒙（Lululemon）等约200家大型及D2C品牌的退货规则，发现仅9%采用了VIP退货规则。分析结果显示，采用VIP退货规则的零售商占比极低。
换言之，这一理念尚处于起步阶段。目前，DSW、Home Depot和百思买（Best Buy）已率先推出相关服务，在退货政策中采用VIP规则，将回头客升级为特别会员。
增加退货选项
在销售鞋类和时尚配饰的DSW，根据忠诚度等级对退货进行差异化处理：为VIP顾客提供激励措施，并为新顾客提供多种选择。
VIP Gold（90天）和VIP Gold Elite（365天）顾客享有在线免费退货窗口，其他顾客则需支付8.50美元退货运费。此举降低了恶意用户承担退货费用的可能性，有效防范欺诈。
Home Depot为VIP会员提供365天免费退货服务，其他会员提供90天免费退货服务。鉴于商品通常需长期使用，该策略成为吸引DIY爱好者的重要动力。
Best Buy为VIP会员提供1个月免费退货服务，其他会员为2周。对于购买电子产品的VIP客户而言，这意味着获得双倍时间充分了解商品功能，成为促进复购的一大优势。
利用退货规则促进更理想的购买行为
若退货如滚雪球般不断增加，从ROI（投资回报率）角度看可能难以维持。但品牌通过创造性且战略性地制定规则，可以引导顾客采取更理想的购买行为。
经营高价服装二手销售的ThredUp及在线时尚品牌Dollskill深谙此道：当顾客选择商店积分（仅限在该店使用的金额）而非退款时，提供免费退货运费。
顾客选择商店积分时，品牌实现销售额，顾客购得所需商品，双方均无需支付退货费用，达成双赢甚至三赢局面。
为促进理想购买行为并降低退货成本，高端百货连锁店Saks提供两周内免费退货服务，超期需付9.95美元运费。服装品牌Lulu's亦提供类似项目，顾客可在10天内免费退货。
此类退货期限和定价对顾客公平，能促使其更快退回商品。严格设定退货期限的好处在于加速商品回库，提高其在销售季内以原价再次出售的可能性。
此外，这对顾客而言如同“欢乐时光”，能够奖励迅速行动的顾客，让果断决策并赶上截止日期的顾客感到满意。
退货正迎来转折点。零售商开始意识到，个性化售后体验有助于提升顾客满意度、增加忠诚度，并通过口碑带来宣传效果。
虽然DSW、Best Buy、Saks等品牌已走在前列，但未来将有更多零售商迎头赶上，利用这一重大机遇超越竞争对手。