东通媒体针对102名电商及邮购公司的营销负责人，就“CRM”相关意识进行了调查。
关于新客户的获取
当询问“是否认为因新冠疫情扩大导致新客户获取变得困难”时，30.5%的人表示“非常同意”，48.0%的人表示“somewhat 同意”。约8成的营销负责人表示新客户获取变得困难。
对于回答“非常同意”或“somewhat 同意”的负责人，在询问“认为新客户获取变得困难的原因”时：
- 52.5%的人回答“与往年相比，消费行为发生了变化”；
- 47.5%的人回答“由于远程办公等原因，部门间协作变得困难，导致PDCA循环效率降低”；
- 33.8%的人回答“广告媒体多样化，难以触达目标受众”；
- 32.5%的人回答“由于药机法修订，广告标准变得更加严格”。
2022年的营销策略
当询问“作为2022年的营销策略，更希望专注于‘新客户获取’还是‘现有LTV最大化’”时，50.0%的人选择“新客户获取”，33.3%的人选择“现有LTV最大化”。
对于回答“新客户获取”的负责人，在询问“希望专注于新客户获取的理由”时：
- 70.6%的人回答“为了实现持续的销售额增长”；
- 45.1%的人回答“因为难以获得回头客”；
- 45.1%的人回答“为了提高竞争力并提升企业价值”。
对于回答“现有LTV最大化”的负责人，在询问“希望专注于现有LTV最大化的理由”时：
- 58.8%的人回答“竞争对手增加，新客户获取变得困难”；
- 35.3%的人回答“可以预期稳定的销售额”；
- 32.4%的人回答“目前大部分销售额来自现有客户”。
关于CRM措施
对于回答“现有LTV最大化”的负责人，在询问“今后是否希望将CRM作为具体的营销策略加以重视”时，11.7%的人表示“非常同意”，61.8%的人表示“somewhat 同意”。
对于回答“非常同意”或“somewhat 同意”的负责人，在询问“目前实施的CRM措施”时：
- 56.0%的人回答“邮件通讯发送”；
- 48.0%的人回答“步骤邮件发送”；
- 32.0%的人回答“DM（直邮）发送”。
对于在“目前实施的CRM措施”方面回答“不清楚/无法回答”或“没有特别实施”的人，在询问“开展CRM措施时的课题”时：
- 40.0%的人回答“因兼任新客户获取及其他业务，没有时间”；
- 40.0%的人回答“不知道应该采取何种措施”；
- 32.0%的人回答“不清楚所采取的措施是否适合顾客”。
当询问“关于当前客户管理系统与CRM工具之间的关联课题”时：
- 60.0%的人回答“导入需要花费精力和时间”；
- 40.0%的人回答“不清楚哪些工具兼容性更好”；
- 40.0%的人回答“关联成本较高”。
东通媒体对此次调查结果说明称，调查显示，认为新客户获取变得困难的营销负责人中，许多人正致力于将“现有LTV最大化”作为2022年的战略。同时也发现，CRM措施面临时间不足以及措施内容令人困扰等问题。
引入CRM工具的企业并不多，即使引入了也存在未能充分利用的情况。指出要实现现有客户的LTV最大化，不仅在于引入CRM工具，拥有支持CRM措施的合作伙伴企业才是关键。
调查概要
- 调查概要：关于“CRM”的意识调查
- 调查方法：网络调查
- 调查期间：2022年2月28日至3月1日
- 有效回答：电商及邮购公司的营销负责人共102人