许多人会参考口碑来寻找店铺。通过妥善回应发布在店铺中的口碑，可以提升看到这些回复的人的到店意愿。
然而，“对口碑应该回复什么内容才好呢？”“被打了☆1的低分评价……该怎么办？”“回复口碑真的有效果吗？”像这样的疑问或烦恼，可能也有不少人正面临着吧。
因此，本文将解释为什么应该回复口碑的两个理由，以及三个要点。此外，还附带了“10个按模式分类的回复示例”，您可以参考这些示例来撰写，从而提升回复的效果。
为了更有效地回复口碑，请充分利用本文。
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为什么回复 Google 评论很重要？两个理由
很多人大概都知道回复 Google 评论很重要。那么，为什么它很重要呢？是为了提高在 Google 地图上的排名吗？
事实上，仅仅回复评论并不会使您在 Google 地图或 Google 搜索中的排名大幅提升。即使在回复中放入可能被人搜索到的关键词，这些关键词也不太可能因此被搜索到，影响微乎其微。
那么，回复 Google 评论真正重要的原因是什么呢？我们将为您解析其真实理由。了解回复的好处，从而进行更加有效的评论回复吧。
1. 为了建立与发表评论的顾客之间的信任关系
评论回复功能是您可以与来店顾客进行沟通的工具之一。通过仔细回复，可以给人留下好印象，有助于促使顾客再次光临，产生“下次再去看看吧”的想法。
Google 也推荐回复评论，认为这有助于“构建与顾客的信任关系”。
回复口碑评论有助于构建与顾客的信任关系。
- ＜参考＞Google 商业资料帮助：在 Google 上阅读和回复评论的方法
2. 向第三方正确传达店铺的服务和魅力
回复评论并非“评论者与店主的一对一交流”。正在查看评论的第三方也在看店主的回复。
因此，在回复时，“向查看评论的人正确传达店铺的服务和魅力”这一点非常重要。如果回复得当，可以期待以下积极影响：
- 认真回复能给人留下好印象
- 还能传递店铺的魅力，促进顾客光顾
- 也有防止因负面评论等产生误解的效果
回复Google评论的3个要点
那么，在回复评论时，将介绍3个重要要点。
要点1. 摆脱模板化回复
在回复评论时，您是否使用诸如“感谢您的评论投稿。期待您的再次光临。”这样千篇一律的语句进行回复？
这样的回复虽然可能起到让读者注意到“啊，对方回复了”的作用，但对于激发评论者本人“下次再去吧”或让查看评论的人产生“这是一家不错的店，去试试看吧”等再次光顾的意愿来说，其影响力似乎还达不到那个程度。
为了摆脱这种套话，按以下流程进行回复会非常有效：
- 对发表评价的感谢
- 针对评价内容的评论，以及能让人想再次来店的“新信息”的展示 ※如果是负面评价，则根据内容回复
- 期待您的光临等结束语
这里重要的是第2点“新信息”。如果没有新信息，就无法激起评价者再次到店的意愿。
如果能加入“仅凭评价无法传达、只有店主才知道的信息”，效果会更好。例如，如果加入“本店炖菜经过长时间熬制，并对食材也精心挑选制作”等信息，就能更好地传达店铺的魅力。
不过，每次都要思考这样的回复确实很费神，所以提前列出自家店铺的亮点和魅力，以便根据评价内容灵活调用，可以稍微减轻负担。
要点2. 认真面对客户的声音
正视客户的意见也是一个重要要点。即使包含新信息，“不像是在看了评论后进行的回复”也被认为是可惜的。
例如，如果是关于菜单“味道”的评价，回复时也可以像“很高兴您说好吃”这样提及“味道”，使回复内容与评论相契合。
此外，在回复负面评价时，通常最好避免强调“新信息”。极端情况下，如果针对“不好吃”的评价，回复说“本店的花汤经过数小时熬制，并对食材十分讲究”，这就无法构成有效的沟通了。面对客户的反馈，要有意识地做到“进行沟通”。
要点3. 传达店铺的主张，让对方正确理解
特别是当发布指出缺点或带有批评意见的评论时，重要的是进行补充说明的回复，以避免给人留下坏印象或造成误解。
例如，如果发布了与店铺无关的恶意差评，“您是否找错店了？”这样的措辞比较合适。另外，如果评论中指出的问题已经解决，可以通过回复如“虽然您指出了该问题，但目前我们通过……的方式已经解决了”来强调已改进的情况。
如果放任批评性评价不管，可能会影响客流量。请通过回复传达店铺的立场，帮助对方正确理解情况。
10种不同场景下的评价回复示例
此前我们讲解了评价回复的要点，但在实际回复时可能会感到困惑。因此，这里按场景分类介绍了评价回复的模板。请根据店铺状况、行业类型以及评论内容进行替换使用。
好评回复示例
以下为您介绍针对好评（表扬性评论）的回复范例。
因商品/菜单受到表扬
感谢您光临×××！ ○○○是我们店的自豪之作，我们精心制作，注重～～～。秋季还将推出～～～等新品，敬请考虑选购。 ×××全体员工期待您的再次光临。 |
因服务受到表扬
感谢您光临×××。 非常荣幸能得到您对我们店员服务的赞扬。我们将此条评论分享给员工后，大家都非常高兴。 今后我们也将继续努力提供令您满意的服务，注重细致的接待。全体员工期待您的再次光临。 |
因店内氛围/景色受到表扬
此次感谢您选择×××。 很高兴您喜欢店内的氛围，我们也认为从窗户看到的景色是魅力之一。 四季变换，所见景色也随之不同，因此我们诚挚希望您能在季节更替时再来欣赏。 □□□先生/女士，我们衷心期待您的再次光临。 |
分享了到店时的回忆（※例如：用于结婚纪念日等场合）
□□□先生/女士，祝您生日快乐！非常感谢您在这个重要的纪念日选择使用×××服务。 今后，我们将继续坚持对商品和服务的执着追求，努力让您在□□□先生的纪念日再次选择使用我们的服务。 我们衷心期待您再次光临。 |
如上所述，对于顾客给予好评等正面评价，回复时应先表达感谢，并补充“新信息”或表达对获得好评的喜悦之情，以此作为促使顾客再次到店的关键点。
差评回复示例
接下来，我们将介绍针对差评（受到批评）的回复示例。
关于商品/菜单的指正
例如：被说味道不好时
感谢您光临本店，也感谢您提供宝贵的意见。 关于本店○○○商品的口味，似乎不太符合□□□先生的喜好，对此我们深表歉意。虽然本店员工是怀着匠心制作这些商品的，但我们会参考各种意见，力求进一步改进。 我们将继续努力，以提供令您满意的商品，今后也请多多关照×××。 |
例如：被说价格太高时
此次感谢您使用×××，也感谢您投稿了宝贵的评论。 关于您指出的菜单价格，由于原材料价格上涨，我们进行了调价。 但是，为了让大家觉得这个价格是物有所值的，我们将继续致力于提高商品质量、服务质量等方面。我们诚挚期待您的再次光临。 |
关于服务态度的指正
非常感谢您惠顾本店。 此次本店的服务未能周全，致使□□□先生/女士感到不快，我们深表歉意。您的反馈已传达给全体员工。 我们将努力改进，以提供让您满意的服务体验。恳请您今后继续惠顾。 |
无评论，仅给出1-2星低评
示例：对评价表示感谢并致歉
□□□先生/女士，感谢您光临本店，也感谢您留下宝贵的评价。 此次在本店给您带来不愉快的体验，我们深感抱歉。今后我们将全力以赴，确保□□□先生/女士能够满意。 如有机会，期待您再次光临。 |
示例：询问低评原因
□□□先生/女士，感谢您光临本店。此次给您带来不便，我们深表歉意。 本店致力于根据顾客反馈改进服务，如果您方便的话，能否补充一些改进建议？ 虽然给您添麻烦了，但如果能听取您的意见我们将不胜感激，敬请多多关照。 |
与事实不符的批评
□□□先生/女士 请问您是否填错了评论提交地址？由于本店并未提供～～～等菜单，我们推测您可能与其他周边餐饮店混淆了，因此特此回复。 烦请您再次确认。谢谢您的配合。 |
如上所述，对于负面评价，重要的是展现出认真听取意见的态度。不仅要考虑评价发布者，还要意识到第三方也会查看评价及其回复，因此请保持礼貌的应对方式。这样做即使面对负面评价，也能给看到回复的人留下良好印象。此外，对于“与事实不符”的内容，应予以强调说明。
※另外，对于与店铺无关的评价或骚扰性评价，向Google申请后有时可以删除。详情请参阅以下文章。
- 能否设置禁止撰写Google评价？……删除及隐藏方法详解
评价回复成功案例
作为成功案例，我们将介绍位于涩谷站附近的豪华酒店——塞尔利亚塔东急酒店的评论回复。
他们并非使用固定模板，而是根据评论内容进行回复。令人惊讶的是，即使是“短短两个字”的评论，他们也给予了细致的回复。
这是一种理想的评论回复方式，涵盖了诸如“针对评论内容发表看法”、“补充让人想要到店的信息”等必要内容。
令人惊讶的是，他们竟对每月150条所有评论都进行了回复，甚至有顾客表示“看了评论回复后决定入住”，从而带来了新客源；同时，通过推进评论回复和服务改进，更容易获得好评，综合评分也随之提升，成功将评论回复工作转化为实际利益。
如果您想了解更详细的内容，请查看以下文章。
- 独家采访：塞尔利亚塔东急酒店的评论回复