“最好回复评论。”
虽然大家大概都明白“最好回复评论”，但很多店铺经营者因为时间不足而无法着手处理，或者每次都使用固定的模板进行回复。
在这种情况下，我发现了一家住宿设施，其回复内容甚至比评论还长，且态度令人惊讶地诚恳。
这是位于涩谷站附近的豪华酒店——塞尔莉安塔东急酒店的评论回复。
查看回复内容可以发现，他们并非使用固定模板，而是根据每条评论的内容进行针对性回复。令人惊讶的是，即使是只有“短短两个字”的评论，他们也给予了细致的回复。
此外，据相关负责人介绍，他们每月对所有平台上汇聚的150条评论全部进行回复。
究竟是如何做到如此大量的评论回复的呢？又为何如此执着于此呢？我们采访了负责评论回复的客户关系部相关人员，了解了详细情况。
■塞尔莉安塔东急酒店
这是一家位于优越地段的豪华酒店，距离涩谷站步行仅需5分钟。从所有客房所在的19层以上的高层楼层可以一览无余地欣赏东京夜景，让客人在身处市中心的同时也能享受宁静优雅的时光。
- 为了提升客户的住宿体验。塞尔莉安塔东急酒店的评论应对策略
- 汇总自15个平台的每月150条评论 全部回复
- 不设定回复模板。注重打造“让人想再次光顾”的回复
- 将口碑评价反馈至一线，并管理后续的PDCA循环
- "看了口碑回复后决定入住"——从客户的真实声音中感受到效果
- 口碑评分也随之提升，达到★4.5分
目录
为了"让客人的住宿体验变得更好"。塞尔里安塔东急酒店的口碑应对工作
――非常感谢您此次接受采访！在拜读了您对口碑评价的回复后，其细致程度令人惊叹，我不禁主动提出了采访请求。
非常感谢。
回复口碑评价是我们重点推进的工作之一，很高兴能被您提及。
――听说您是在客户关系部门负责这项工作，请问这是一个怎样的部门呢？
客户关系部是2017年新设立的部门，顾名思义，其工作内容涵盖"所有与客户相关的举措"，即"一切与客户相连的工作都是我们的职责"。
我们致力于优化客人的住宿体验，并提升品牌价值。
具体而言，主要业务包括会员组织的管理、客户创造相关的策划与运营，以及针对口碑回复和通过现场反馈来提升服务等。
――“所有与客户建立联系的工作都是我的职责”，真是太棒了！看来您正在为提升客户的体验而积极努力。
在设立客户关系部门之前，贵店是否没有进行过口碑评价的回复工作呢？
是的。在此之前，只有部分口碑评价由各门店自行回复。
但在思考如何提升品牌价值时，我们认为最了解品牌优缺点的是客人，因此我们感到有必要认真对待汇聚了客人意见的口碑评价。
目前，我们不仅回复口碑评价，还基于这些评价开展改善接待和服务的工作。
每月在15个平台上收集的150条口碑评价，全部予以回复
――请问贵店是以何种形式开展与口碑评价相关的工作的呢？
是的。回复工作由部门内的两名员工负责，我们会投入大量时间仔细处理，有时甚至一天的一半到全部时间都用于这项工作。
首先，每天早上上班后，我们会打开所有平台的管理后台，然后逐一回复每条评价。
虽然新评价发布时会收到邮件通知，但由于公司内部使用的管理工具特性，从发布到收到通知可能需要几天时间，所以我们往往比通知更早做出回应（笑）。
――能在通知发出之前就迅速做出回应，真是太厉害了！
对于住宿设施来说，收到口碑评价的预订网站应该不少吧，请问你们需要应对多少条评价呢？
以OTA（住宿预订网站）为例，包括国内主要的6个网站、海外3个网站，以及我们自有的客户满意度调查、Google地图和TripAdvisor。
由于馆内餐厅也有口碑评价，如果算上各种美食网站，我们总共需要应对约15个网站的评价。
我想我们每月大约回复150条左右的口碑评价。
――在15个网站上每月收到的150条评价，每一条都用那么长的篇幅进行回复吗！这也太厉害了吧……。
不设定回复模板。有意识地撰写“让人想再次光临”的回复
――请问你们是如何确定回复内容的呢？是否有与其他负责人共享的规则或模板等？
我们刻意没有制定规则或模板。
虽然算不上默契，但大家可能有一种“大致按这种流程写吧”的共同认知。
大体来说，
- 对顾客留下评论及光临本设施的感谢
- 针对评论内容发表的感想，以及对所提意见的回答
- 强调能让人产生“想再次光顾”意愿的积极信息
- 以及“期待您的再次光临”等结尾问候语
就是这样。
我认为重要的是，在致谢和问候之外，还要加入能凸显设施或服务魅力的话语，让顾客觉得“原来如此”、“想再去一次”。
我们注意的是，回复内容要基于顾客的评论。例如，如果有涉及景色的评论，我们在回复中也一定会提及景色。
――原来如此！如果回复内容能贴合客户的评论，投稿的客户也会感到“他们确实有认真在看”，从而心生喜悦。
当有如此大量的口碑评价被发布时，难免会混入一些负面意见。在这种情况下，你们是如何应对的呢？
是的。如果是批评性的内容，回复错误的内容会造成困扰，因此我们会向现场核实事实。
此外，我们在撰写回复时，也力求传达出诚意。
不过，收到负面意见时，心情上难免会有些低落……
――确实如此……。不过，我认为这种真诚面对客户意见的态度，已经传达给了发布口碑评价的人以及浏览这些评价的人。
将口碑评价共享给现场，并管理后续的PDCA循环
――听说除了回复之外，你们还在改进服务，请问具体采取了哪些应对措施呢？
除了回复口碑评价外，我们还会将表扬的话语以及指出的问题和意见共享给相关部门和现场。正如刚才所说，我们不仅会确认回复的内容，还会决定如何根据口碑评价中指出的问题进行改进。
此后，我们还会检查作为改进事项提出的内容是否得到落实，即确认PDCA循环是否有效运转。
如果不改善负面内容，可能会再次出现类似的负面口碑评价，因此我认为确认改进措施已切实执行非常重要。
――看来你们将客户反馈的意见切实有效地运用到了业务改进中！连PDCA循环都进行了管理，真是令人惊讶。
我认为这类举措离不开现场员工的协作。请问你们是如何激励员工“开始回复口碑评价”和“基于口碑评价改善服务”的呢？
由于公司内部原本就弥漫着“真诚面对客户”这种款待精神，因此在将其落实到现场时，似乎没有遇到强烈的反对意见。
不过，为了持续开展工作，重要的是“反复传达”该做什么以及为什么要这样做。在忙碌的工作中开展这些工作，如果不清楚其重要性，我认为很难坚持下去。
此外，快速应对口碑评价、汇总并共享让每位员工都能随时查看的评价等措施，或许正是因为设有客户关系（Customer Relation）这一专业部门才得以实现。
――确实，有些企业可能无法做到如此细致的应对。对于这类企业来说，明确由谁负责、负责到什么程度似乎非常重要。
通过客户的反馈感受到效果：“看了口碑评价的回复后，我决定入住”
――尽管大家都明白回复口碑评价很重要，但由于很难立即看到明显的效果，因此很多人感觉难以将其作为优先事项来处理。
在致力于回复口碑评价等工作中，您是否感受到了什么效果？
是的。持续进行这些努力后，有时会有客户告诉我们：“看了对口碑评价的回复后，我决定入住。”这给了我们很大的鼓励，也让我切实感受到回复口碑评价对吸引客流也是有效的。
――这真是太厉害了！通过回复口碑评价竟然能够带来客流，并直接促进了销售额的增长。
当然，我们将负面内容传达出去以用于改进，但如果收到表扬员工的正面口碑评价，我们也会认真传达该内容。我认为这项举措也有助于提高员工的积极性。
口碑评价提升，达成★4.5
此外，我们正在积极推进积极收集口碑评价的工作，同时随着口碑评价回复和服务改进的推进，更容易聚集好评，因此口碑评价的综合评分也在上升。
我们设定了诸如“在这个网站上争取达到4.5星”这样相当高的目标，结果竟然实现了。现在我们正朝着更高的目标努力，比如“下次争取达到4.7星”。
此外，我们还曾接到同集团其他酒店的负责人请求，希望我们就“如何提升口碑评价”提供建议。当时我们提出“首先以4.2星以上为目标”，并采取了相同的措施，最终也成功达成了目标。
——太棒了！看来通过回复口碑评价和改进服务等措施，确实推动了评分的提升。
对于想了解如何进行恰当的口碑评价应对、包括回复口碑评价、改善服务乃至提升口碑评价分数的人来说，这真是一段非常具有参考价值的分享。
非常感谢！