旨在扩大同时使用实体店和电商的“双重顾客”，青山商事旗下品牌THE SUIT COMPANY正积极推进OMO型门店拓展与运营，并在电商平台致力于实现以消费者视角为核心的个性化用户体验（UX）。
在“Net Shop Manager Forum 2022 Spring”上，青山商事小岛兰野介氏与Repro三田裕宽氏出席演讲，探讨了促进实体店与电商双向购买的关键要点。
（右）青山商事株式会社 THE SUIT COMPANY & UNIVERSAL LANGUAGE EC内容设计小组 组长 小岛 兰野介氏
扩大同时使用实体店和电商的“双重顾客”
青山商事于2000年11月推出第二品牌“THE SUIT COMPANY”。其开店战略与主品牌“Yofuku no Aoyama”不同：后者主要在郊外路侧开设约700家店铺，而前者集中在市中心开设64家店铺。其中6家为集结4个品牌的混合OMO型店铺“TSC SQUARE”。
本财年商务服装业务重点推进扩大实体店与电商相互利用的“双重顾客”。依托截至2022年3月期约1400万数字会员的优势，本财年将在扩大会员规模的同时，战略性地增加双重顾客群体。
通过“门店接待 × 电商个性化UX”提升品牌忠诚度
青山商事推进OMO并扩大双重顾客的背景，在于从消费者视角重新梳理了门店与电商的角色分工。
相比休闲装，西装对尺寸要求极高，常需量体和修改裤脚，因此门店提供贴心服务至关重要。另一方面，电商可通过一对一营销为数字会员提供个性化体验。若让消费者同时利用两者，“贴心服务”与“个性化”相结合，预计不仅能增加双重顾客，还能进一步提升品牌忠诚度。
5年前双重顾客比例约为5%，同时使用门店和电商的客户确实在稳步增长。本财年目标是让10%的独立用户成为双重顾客。（小岛先生）
可边接受店员接待边在线下单的“DIGI-lab试衣间”
作为OMO推进案例，“TSC SQUARE”推出了融合实体店与电商的新形态“DIGI-lab试衣间”。顾客可在店员接待下，通过电子标牌或iPad从电商丰富库存中定制西装，并选择在家收货。
虽然旗下4个品牌分别设有门店，但利用该试衣间可在一家店内选购所有品牌商品，极大便利了用户。此外，这对降低成本和抑制库存也发挥了显著效果。
引入后，门店员工的接待工作也发生了积极变化。
西装需修改尺寸，以往顾客必须再次到店取货。改为在家取货不仅便利顾客，也让员工能集中精力接待新客和量体。在新生活开始等繁忙时段，无需让顾客等待即可提供服务，这是巨大优势。（小岛先生）
实现个性化用户体验的措施与挑战
为推进OMO，青山商事联合营销解决方案提供商Repro改进了电商功能，以实现“个性化用户体验”。以下为部分核心措施。
措施①：消除尺码担忧，提升转化率
西装尺码标注独特，购买时顾虑较多。为顺畅选购，消除尺码担忧必不可少。
此前平台虽设有尺码指南页，但需跳转查看导致用户流失。改为弹窗显示后，促成购买的转化率较以往提升约107%。
措施②：EC无库存时引导查看“店铺库存”
当所需尺码在电商无货时，除“到货通知”按钮外，还在显眼位置增设“查看店铺库存”按钮。
基于“许多顾客不知可从门店查找库存”的假设实施该措施。结果显示，“查看店铺库存”点击率提升约149%，功能知晓度显著扩大。
措施③：“查看店铺库存”页面优先展示有余货门店
此前门店列表未按库存排序，用户需滚动查找附近门店，易因麻烦而流失。
利用Repro工具将有库存门店置顶显示后，请求预留门店库存的比例改善约148%，成功引导顾客接近购买环节。
过去注重电商顺畅购买流程的设计，感谢对方在细微处提出联动门店的措施。实施后电商销售额也得到了扩大。（小岛先生）
如何消除“门店与电商之间的壁垒”？
推进OMO时，渠道壁垒常成难题。小岛先生指出：“门店与电商的双向沟通至关重要。”青山商事始终致力于细致共享措施及促进效果理解。
数据共享：强调扩大双重顾客的重要性
通过具体数值向门店阐释必要性：仅用门店的消费者与双重顾客相比，年到店频率相差约2倍，年购买金额相差约2.8倍。
在“共同构建销售额”理念下，目前已能定期充分共享详细数据。
加深门店对相互导流措施的理解
共享以下四项协同措施，推动整体业务增长：
① Google地图战略
定期向EC端分发Google地图上的店铺信息。
② 数字实验室战略
融合网络与实体的系统“数字实验室”，使用地点在店铺，由EC端负责运营。
③ 内容营销战略
网站内设置专栏“The Style Dictionary”解决西装礼仪与着装烦恼，数据显示浏览者会前往店铺。
④ 网络广告支援营业店
基于位置数据验证，点击网络广告的用户确实访问了店铺。
门店深入理解了扩大双重顾客的益处。随着数据明朗化，我们更加坚定了“共同构建整体销售额”的决心。（小岛先生）
Repro以“工具+专业团队”支持收益最大化
Repro提供旨在提升Web服务销售额的营销平台。正如其口号“带有专业团队的工具”，不仅提供工具，还组建专业营销团队，为导入企业提供从分析、战略设计到效果验证的一贯性支持。
目前Repro已应用于全球66个国家、7300多个服务。在日本国内，除电商外，金融、娱乐、人力资源等行业也在积极引入。
Repro拥有具备多行业知识的营销专家是其优势。除深耕EC/OMO诀窍外，还能有效利用其他行业见解，这也是引入的一大价值。（三田先生）