在新冠疫情的影响下，数字化转型迅速加速，越来越多的时尚服装企业开始专注于通过社交媒体、视频和搭配帖文等进行的在线客户服务。在这种趋势的推动下，Vanish Standard提供的服务“STAFF START”的导入品牌数量已突破1700家。我们采访了Vanish Standard首席执行官兼代表董事小野里宁晃先生，他提出“在线客户服务应向‘员工商务’（Staff Commerce）进化”，并就此话题探讨了当前的在线客户服务状况及未来展望。
在线客户服务有必要向以员工为核心的“员工商务”进化
——目前的在线客户服务处于怎样的状况？
Vanish Standard首席执行官兼代表董事小野里宁晃先生（以下简称小野里先生）：在线客户服务本身大约从5到6年前就开始起步了。当时，许多企业认为“为什么必须让门店员工出现在电商网站上”，当询问原因时，有人表示这是“非品牌化行为”，也有人担心“员工出面会导致品牌价值下降”。因此，在线客户服务的门槛非常高。对此类观点，我感到非常愤怒和懊恼。我不禁思考，为什么自己雇佣的员工被派出去会被视为非品牌化行为？他们究竟是怎么看待员工的？
然而，顾客确实寻求的是品牌，但在其中，对发挥个人力量的需求变得非常高。
在这样的背景下，一些具有前瞻性思维的企业开始出现，他们认为“应该让每一位员工在电商网站上为每一位顾客提供细致周到的接待和服务，以满足其需求”。通过“STAFF START”实施这一理念后，取得了显著的效果。随着业绩的显现，“积极引入‘STAFF START’”的文化逐渐形成。
小野里先生：经过大约5年的时间，人们开始着手应对所谓的“EC接待/门店接待”问题。我认为，今后“EC接待”必须向“员工商务”进化。所谓“EC接待”，是指利用员工拍摄的照片、视频、评论和博客等内容，在电商网站上实现门店式的接待服务。然而，从现在开始，需要转向以员工为核心的商务模式，即“员工商务”。
例如，假设顾客在浏览EC网站时，看到某位员工的搭配或视频并购买了商品。在这种情况下，需求并非针对员工本人，而是针对搭配等内容的。从这里开始，我们要追求的是一个让顾客产生“想从这位员工那里购买”想法的世界。为此，有必要进一步加速“员工商务”。
为此，首先必须进行“EC接待”。由此向“员工商务”进化过程中，SNS至关重要这一点。
作为“指名购买”钩子的SNS
小野里先生：我认为，SNS不仅能展现导购和搭配的专业素养，还能让人了解员工的日常生活和性格。
假设之前顾客觉得不错的搭配中的商品，在另一次机会中通过同一位员工的帖子被购买。顾客可能会想：“已经买了两次了，既然有SNS，不如关注一下吧。”当查看该员工的SNS时，顾客会认为“不仅搭配出色，生活方式也很棒”。必须让员工本人获得顾客的喜爱。
人们成为某位员工粉丝的原因不仅在于其导购服务专业，还因为其个性和背景等充满魅力。SNS的内容发布在此方面至关重要，人格魅力是关键。这些因素共同作用，使顾客最终成为员工的粉丝，从而进入“员工商务”的世界。
我们提供了可以在LINE上进行接待的“LINE STAFF START”，这正是一种指名购买。
如果不构建一个“因员工的贡献而实现销售”的环境，品牌方可能无法正确理解员工的价值。如果被认为是“因为EC的引流能力才卖出去的”，那么员工很难得到应有的评价。
需要向“员工商务”转型的原因，不仅是因为“无法回应顾客的细微需求”，更因为我认为重要的是“创造一个员工努力付出能得到回报的世界”。
如果通过线上互动成为员工粉丝的顾客产生“想见见这位员工”的想法，那么接下来就会转化为门店导购。
全渠道（Omni-channel）经常被提及，但如果对不感兴趣的员工或品牌说“请到店”，顾客是不会响应的；但如果是对喜欢的人，顾客会说“我去”，并且主动来店。因此，我们必须争取到这样充满热情的粉丝。
必须建立确保员工得到恰当评估的文化
――刚才提到了评估的话题，疫情之前，完善评估制度的企业是否增加了？
小野里先生：令人欣慰的是，我感觉到越来越多的企业正在重新审视评价体系。不过，我仍感觉许多企业的经营者尚未完全信服。
未来，我们必须建立让员工得到公正评价的文化。Vanish Standard为实现这一目标所面临的课题是，通过明确以数字形式展示“支付员工更高薪资带来了销售额和利润增长”的事实。否则，经营者可能难以感受到支付这笔费用的意义。
此外，我认为必须向管理层传达这样一个事实：人才有可能流向提供更高薪资的企业。
员工因为觉得自己喜欢自己的工作而离职，这难道不令人悲伤吗？在少子化备受关注的时代，“因为是知名品牌，所以想工作的人很多，即使有人辞职也会有新人加入”这种态度还能行得通吗？
我认为，那些能率先打破这种观念的企业将在未来生存下来。如果员工没有“想在这家公司长期工作”的念头，责任在于经营者。如今职业选择自由，个人生存能力强大，正因如此，我们必须进行革新性的改变。
当然，薪酬并非唯一因素，但其中衡量清晰度的标准之一或许就是薪酬。我认为，如果经营者不认真思考，服装行业可能会走向崩溃，而Vanish Standard在其中起到了提醒人们注意这一问题的作用。
通过简化评价和激励管理的功能做出贡献
――与评价体系相关，我们于2022年3月上线了能够轻松进行门店员工评价和激励管理的功能“YELL POINT（エールポイント）”。请告诉我们上线该功能的背景。
小野里先生：最主要的目的是，明确建立给予员工合理薪酬的文化。我们希望企业下定决心，公正评价员工并支付相应的薪水，因此我们实现了该功能，以便将数据可视化。
在“YELL POINT”中，我们可以为每个企业设置“向员工支付多少积分”，从而确保企业必须按规定支付。
上线仅一个月，“STAFF START”导入企业中就有25%使用了“YELL POINT”。也就是说，可以理解为有25%的企业正致力于推进“员工商务”并引导客流至门店。此外，还出现了提高3%报酬后搭配投稿率上升63%，以及通过搭配带来的销售额增加35%等案例。
打造“不放弃热爱”的世界
――我认为在线接待方面，员工之间可能会出现擅长与不擅长的差异。作为对企业的支持，你们开展了哪些举措？
小野里先生：我们正在举办研讨会。讲师是我们公司内部曾在服装企业担任SNS策略负责人的员工。
对于“只擅长线下接待”的员工，我们从如何提升在线接待技巧、Instagram的运营方法、拍摄精美照片的技巧等基础知识开始进行指导。
研讨会的内容包括让员工观看预先录制的视频，也有实际授课的形式。
我们通过“STAFF START”拥有受过教育的员工实际销售额提升的数据。这是我们最能切入的点，由于能将哪位员工与哪些商品相配等信息关联起来，从而明确成绩是否提升，这被认为是Vanish Standard的优势所在。
――从功能提供到教育，你们全面地开展业务呢。
小野里氏表示：“STAFF START”虽然是一款工具，但最重要的是通过“STAFF START”来构建文化。我们的目的并非让工作人员学会熟练使用该工具。
我们认为，将电商和社交媒体客户因员工贡献而转化为到店顾客的过程可视化，是我们的职责与使命。这一理念不仅适用于服装行业，还将拓展至化妆品、家电等多个领域。
我认为，那些努力工作的员工不能仅仅因为“莫名喜欢”而工作，如果不能得到应有的回报，他们就无法坚持下去。我们在设计时有意关注了对员工的贡献度进行评估，并将其反映在工资等方面。