随着越来越多企业进入电子商务领域，竞争日益激烈，获取新客户变得愈发困难。因此，电商企业开始将重心转向提升现有客户的生命周期价值（LTV）。虽然最优的客户关系管理（CRM）策略至关重要，但许多企业面临的难题是“在众多工具中应该选择哪一款”。
本文将由为超过1300家店铺提供CRM工具“LTV-Lab”开发与支持服务的LTV-X公司，详细解读①为何重复购买策略至关重要、②如何选择CRM工具，以及③以在线销售为主的珠宝品牌“ARTIDA OUD（阿尔蒂达·乌德）”实现ROAS（广告支出回报率）1000%的案例。
新冠疫情导致商业环境剧变，为何重复购买策略变得至关重要？
受新冠疫情影响，进入电子商务领域的新企业不断增加，其中服装行业这一趋势尤为明显，许多原本在线下实体店销售商品的企业大幅转向电商业务。在这样的趋势背景下，加上D2C品牌等新进入者的增多，整个电商行业的竞争变得日益激烈。
此外，广告单价上涨导致获取新客户的成本飙升，加之第三方Cookie监管日益严格，依靠广告进行获客逐渐变得困难。像过去那样通过投放广告不断获取新客户并以此扩大业务的战略已不再奏效。
在电子商务行业，竞争环境日益激烈，同时获取新客户的难度也在增加。在这种背景下，通販及电商企业正致力于通过CRM策略来促进现有客户的重复购买。
强化客户关系管理（CRM）促使企业从利用第三方数据（广告投放）转向利用第一方数据（自有客户列表），最终直接关联到现有客户的持续留存。正因为商业环境正在发生剧烈变化，复购对策的成败成为电商业务增长的关键。
运营专注于通販的CRM工具“LTV-Lab”的LTV-X事业部经理柴田乔英表示：
近来，生命周期价值（LTV）这一视角重新受到重视。由于获取新客户的难度逐渐增加，通过强化基于CRM的复购对策已成为一种趋势。（柴田氏）
根据业务内容选择适合自身规模的CRM工具的要点
首先，CRM是Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，指代客户管理。
在实际的CRM操作中，首先对顾客信息进行“管理”，进而对其进行“分析”，再从分析结果展开“施策”。在这“管理”、“分析”、“施策”三个阶段中，CRM工具能帮助企业侧专注于“施策”。也就是说，通过利用系统来高效处理顾客的“管理”和“分析”工作，从而将剩余资源投入到“施策”中。
通过使用CRM工具，不仅可以管理顾客的年龄、性别、电话号码、电子邮件地址等信息，还可以管理购买日期、购买商品、购买金额等数据。此外，还能基于所管理的顾客数据库，分析顾客的喜好和购买倾向等。
近年来，SaaS类工具层出不穷，市场上也出现了众多CRM产品。然而，仍有大量不为人知的工具存在。在这样的情况下，如何根据公司规模和业务内容选择适合自身的工具呢？
柴田氏指出，在引入CRM工具时最重要的要点是“性价比”。
无论引入多么昂贵且优秀的工具，如果无法带来相应的收益，就无法持续使用。（柴田氏）
此外，此前电商行业已实施过各种策略，并诞生了一些可期待一定成果的举措。因此，选择具备这些“经典复购策略”功能的工具似乎是不错的选择。
"拥有100项功能却仅能使用其中20项"的失败案例
对于企业而言，决定导入何种CRM工具往往令人困扰，此处将介绍因工具导入而导致的失败案例。
在某企业的案例中，他们投入高额费用导入了号称“可实现所有策略”的工具。然而最终结果却是，100项功能中仅有约20项得到使用，导致成本效益极不匹配。
之所以会出现这种情况，是因为在导入前的信息收集过程中，“也想做APP”、“也想实施推送通知”等需求定义不断增加，导致不得不引入昂贵的工具。然而，由于缺乏与工具能力相匹配的运营资源，往往陷入无法发挥工具潜力的困境。
为了避免此类失败，需要设定与自身资源相匹配的KPI并进行业务流程设计。
"ARTIDA OUD"实现ROAS 1000%，LINE渠道转化率翻倍
接下来，我们将查看LTV-X提供的专注于通販的CRM工具“LTV-Lab”的导入案例。
SABER LIGUE于2018年4月以推出“ARTIDA OUD（阿尔蒂达乌德）”为契机，引入了“LTV-Lab”。为了最大限度地减少网络销售中的机会损失，从网站上线之初就考虑引入可由公司内部运营的顾客管理和顾客培育工具。最终决定引入“LTV-Lab”。
在引入“LTV-Lab”之前，“ARTIDA OUD”认为仅靠购物车系统自带的邮件发送功能在顾客培育方面存在局限，因此一直在寻找能够一站式完成数据积累、管理、分析乃至策略实施的工具。此外，用于顾客分析和策略的资源有限，具备数据分析专业知识的人才也较少。
基于上述背景，他们被“LTV-Lab”所吸引，因为它能够全面覆盖顾客培育、管理、分析及策略运营，且价格实惠。
“ARTIDA OUD”利用“LTV-Lab”实施的策略非常简单：
自动化向弃购用户发送邮件。邮件的打开率较低时约为20%，最高也不超过50%。因此，对于未打开邮件的顾客，会发送LINE消息。如果LINE也未查看，则邮寄DM（直邮广告）。
该企业通过这三个阶段的渠道进行沟通，以增加与顾客的接触点，提升品牌意识和忠诚度，从而促进客户留存。DM的内容每季度更换一次设计。通过持续这样的努力，顾客甚至会产生“之前收到的DM，下次什么时候来？”的声音，这表明品牌意识已经得到充分培育。
在“ARTIDA OUD”中，基础策略是通过自动场景发送跟进邮件、LINE和DM，而“LTV-Lab”则可以轻松实施其他效果验证。此外，它易于推出下一步策略，其特点在于便于运行PDCA循环。DM上印有二维码，以便追踪通过DM访问网站及购买的情况，这种机制也有助于加速PDCA循环。
他们一边进行各种试验，一边在效果不佳时迅速切换到下一项策略，快速运转PDCA。给人留下基于数据迅速做出决策的印象。（柴田氏）
在实施这些策略后，单次DM策略的ROAS曾达到1000%。更令人惊叹的是，向购物车放弃用户发送的LINE转化率是与邮件策略相比的两倍。
CRM负责人仅1至2人。以有限的资源高效地取得了成果。
对于“ARTIDA OUD”而言，关于“LTV-Lab”，高度评价其高性价比。同时，他们对每半年就添加新功能这一点也表示满意，例如与POS数据的联动等。
“LTV-Lab”能实现怎样的世界？
让我们重新梳理一下“LTV-Lab”。
“LTV-Lab”是一款专为EC和邮购设计的CRM工具。由于与主要EC购物车系统自动连接，最快可在导入后一周内实施策略。由于可以在导入阶段收集历史数据，因此能够获取购物车中的所有数据，并立即将其用于分析和策略制定。
在“LTV-Lab”中，从“分析”和“施策”两个维度解决企业的课题。在分析方面，支持从顾客管理到RFM分析、复购分析等；在施策方面，可以轻松实施步骤邮件和跟进邮件。
此外，随着沟通方式的多样化，不仅限于邮件，还能通过LINE等多种方式接触顾客，这也是其特点之一。
「LTV-Lab」的初期费用为5万日元，月费从3万日元起。邮件发送数量和场景设置数量均无上限。无论是邮件还是LINE，月费都会根据发送地址的数量而变化。由于采用按有效地址数而非会员注册数或发送通数计费的方式，因此邮件发送得越多，性价比就越高。如果客户取消了邮件订阅，下个月就不会被计入收费人数。
在费用方面，我们制定了合理的价格，并自信这是一款高性价比的工具。与竞争对手相比，我们认为最大的差异化优势在于价格。因为无需担心发送数量，所以可以鼓励大家积极发送邮件，并更容易进行尝试与错误（柴田氏）。
由于这种定价机制，即使大型企业拥有10万名会员，如果邮件通讯列表对象为5万人，价格也会降低。“规模越大，差异越明显”（柴田氏）。另一方面，这也是一种让小型企业也能轻松起步的价格方案。
截至2022年7月，「LTV-Lab」已累计导入1300家网店。这些网店选择「LTV-Lab」的原因主要是“能与正在使用的购物车自动联动”以及“与其他工具相比，具有更高的性价比”。
通过组合多个渠道实现配送自动化
「LTV-Lab」的一大特点是“组合”。正如「ARTIDA OUD」的案例所示，可以将邮件、LINE和邮寄DM等沟通渠道组合起来，实现发送自动化。
据LTV-X介绍，如果使用其他公司的工具进行类似的措施，费用可能会更高，或者初始设置会比较复杂，但使用「LTV-Lab」则可以轻松实施。
希望借助该工具提升LTV（客户终身价值），从而实现销售额的增长。对于在EC业务中遇到问题的企业，请务必尝试使用。（柴田先生）
在疫情背景下，EC普及率不断提高，EC企业在“新客户获取”和“促进复购”这两大支柱中，专注于支持复购部分的CRM工具「LTV-Lab」受到了广泛关注。