近年来，中国网络市场新用户获取成本持续攀升。为应对这一挑战，企业转而通过SCRM构建客户关系。SCRM即利用社交媒体（以微信为主）触点进行沟通的方法。
降本增效：各品牌加大SCRM投入力度
与美国相比，中国电商流量高度集中于平台，导致获客成本大幅上涨。在此背景下，各品牌开始重视SCRM应用，旨在通过持续沟通提升客户忠诚度与终身价值（LTV），并深化对需求的理解。
SCRM系统基于社交媒体与客户关系管理，运用大数据分析等技术获取并分析现有及潜在客户资料，从而精准把握需求。
与传统CRM依赖短信或邮件不同，SCRM允许品牌在微信公众号、社群及企业微信上，不受时间、频率和触点限制地与用户沟通，使低成本维系客户关系成为可能。
SCRM融合了线上线下渠道，可收集“线下购买+线上注册”、“线上购买+线下体验”等全渠道数据，实现有效沟通。通过数据积累与客户细分，在社交网络实施个性化营销并激活社区，进而提升复购率。
随着精细化运营日益重要，各品牌正汇总用户数据，针对不同客户采取差异化策略，以提升单客LTV。
案例解析：某化妆品零售商的SCRM工具应用
要实现拉新、维系及转化提升，必须借助SCRM工具开展营销。以下为具体应用案例：
某化妆品零售商为强化忠诚度并扩大销售，成立了OBA（Online Beauty Advisor，在线美容顾问）团队，提供一对一咨询服务。该企业利用企业微信引入SCRM工具进行管理，通过深挖需求并提供解决方案，提升了满意度，从而实现转化率（CVR）和客户终身价值（LTV）的双重增长。
该工具支持查看与管理会员信息（购买记录、生日、等级、偏好商品）及OBA业绩；同时基于目标客户画像，实现对每位用户的个性化服务。
在营销层面，OBA通过打造专业形象与内容，利用微信朋友圈和社区等线上渠道推广，有效提高了品牌曝光度。
此外，通过建立问答及咨询知识库，在社交网络上构建个性化沟通体系。这不仅提升了沟通质量，还建立了良好的口碑与信任关系，进而推动销售增长。
该机制还与实体门店深度联动：引导店员使用企业微信，将线下消费者转化为线上用户，提供无缝购物体验；同时支持以店员为中心运营门店微信群，并在SCRM平台上统一管理。
借助SCRM工具，①可通过私聊或群发小程序链接/优惠券；②可在朋友圈发布促销信息或展示二维码；③可促进消费者向好友分享优惠；④可通过直播推广激发购买欲——从而实现多元化促销。
未来，中国企业重心将从“拉新获客”转向“用户运营”，这是中国电商市场不可回避的趋势。