提升用户体验（UX）的关键在于了解是否满足甚至超越了消费者的期望。明确优势与不足，将为零售商的后续投资提供方向。对在线零售商而言，维持高质量的客户体验（CX）是核心工作之一。
UX调查① 消费者满意度较高的设备是台式机
美国媒体《Digital Commerce 360》联合Bizrate Insights于2022年10月对1107名在线购物用户进行了问卷调查，涵盖购物体验、重要功能及客户服务沟通方式。
在特定设备的购物体验中，桌面端满意度最高，移动端网页和应用程序正迎头赶上。桌面端长期被广泛使用，源于在线零售商持续打磨该设备的用户体验。
此外，许多购物者已习惯桌面端购物，继续使用是自然结果。
移动应用与移动网页满意度基本持平，但在给出9分和10分的消费者中，应用表现更优。
UX调查② 掌握UX是否满足消费者期望至关重要
掌握电商网站的用户体验是否满足或超越消费者期望至关重要。了解优缺点可为未来投资指明方向。
目前，电商网站的效率和便利性似乎满足了消费者期望。受访者对加载速度快（41%）、布局导航便捷（38%）、搜索发现商品容易（37%）感到满意，最重要的是高效结账功能（62%）。
另一方面，以下项目的满意度不足三分之一。为维持高满意度，零售商需关注这些要素的效率提升：
- 跨设备访问购物车（27%）
- 记录保存已选商品或浏览历史（23%）
- 迅速了解类别概要（20%）
- 品牌或店铺概况说明清晰（15%）
调查显示，44%的购物者对提供库存查询功能的零售商给予好评；但仅限确认本地门店库存时，该比例仅为29%。
关于超越期待的举措，“有用的商品推荐”占22%，“配送与退货信息”占21%。“丰富的商品信息”虽是网购基础，但仅19%的用户认为零售商在此方面满足了期望。
零售商应致力于在线上提供更多商品和服务详情，例如允许消费者更新个人资料。
功能方面，视频满足了15%受访者的期望。仅10%的人对购物辅助功能（如How to信息）满意，画像测试为9%。此外，仅15%的人认为“先买后付”符合预期。
信息提供与客户服务密切相关。20%的受访者对能找到问题答案感到满意，16%认为零售商在查看和更新个人资料方面满足了期望。
此外，确保网站安全并防范欺诈是持续挑战，零售商须保持警惕。
UX调查③ 尽管满意度较高，但在线网购仍存在诸多不满
考虑到影响满意度的关键因素——用户体验的一般期望值，许多在线购物用户对电商网站仍存在不满。
购物车促销代码未生效（30%）、运费不明确（25%）等问题排名靠前，导致消费者错失优惠感。仅7%的人表示“后付款”难以使用。
商品信息左右消费决策，需提供充分信息，这也导致了较多不满。24%的受访者认为图片不足，22%认为文本说明缺乏细节。
消费者对时间敏感。从搜索到结账，电商网站均需具备速度优势。最大不满来自加载速度慢（23%），其次是滚动内容过多（17%）。此外，18%的调查对象指出站内搜索效率低下。
16%的用户表示无法完成结账。相关抱怨包括文本难读（10%）、客户信息未预填保存（8%）等。
供应链混乱使库存透明度日益重要。27%的消费者因搜索结果包含缺货商品而困扰。其他不满点包括：全渠道库存不一致（19%）、无法确认本地门店库存（17%）、不清楚可用库存状况（19%）、缺乏一般配送信息（13%）。
正如对移动网页体验不佳（16%）及无移动应用（9%）的不满所示，针对移动端的抱怨依然存在，需持续改善。
UX调查④ 约四成用户期待“愿望清单/收藏夹”功能
我们调查了实现出色设计性和功能性在线购物所需的重要功能。
转化需要全面的商品信息，特别是文案和图片。最受重视的是详细产品描述（57%）和充足产品图片（44%）。三分之一的购物者认为商品推荐很重要。
评论被视为理想附加价值，28%的用户表示关注。21%的用户评价问答环节。在社交媒体语境下，18%的用户认为商品分享很重要。
零售商使用视觉图标传达商品信息并定位品牌。这些图标在可持续发展举措中作用显著，23%的用户认为其重要。作为新功能，涉及社会因素（黑人、女性、LGBTQ、公平贸易）的徽章或标识受到9%受访者重视。
21%的用户重视商品视频，17%重视指南和视频教程。含网红内容的社交媒体内容占比7%，商品或品牌博客内容仅5%。
在线购物者觉得各种功能“有则便利”，但“愿望清单/收藏夹”以37%的比例出乎意料地高。
高精度搜索功能必不可少，但仅23%的用户认为其重要。实时摄像头搜索（8%）和语音命令搜索（7%）重要性较低。
个性化和高级画像功能应作为辅助购物工具引入，以增加平均订单金额。虽重要性较低，但若被使用可能促成转化。工具重要性排序：购物画像器（13%）、试穿工具（11%）、虚拟预约（5%）。
UX调查⑤ 个性化体验实现更高效、更具吸引力的客户体验
许多在线购物者高度评价能节省时间的个性化体验。约半数受访者期待快速访问最近浏览过的商品。
同时，39%的用户对账户保存和更新感到满意。
四分之一用户认为指定门店渠道有价值，23%期待多设备共享购物车。在多设备时代，这一数值低得惊人。
此外，38%的受访者重视退出选项功能，表明消费者仍希望自行控制个性化体验。
算法应用在促销相关内容中价值最高（30%）。针对消费者行为、期望值和愿望值的调查结果如下：
- 基于站内浏览和购买行为显示的商品（26%）
- 基于购买类似商品的其他用户推荐的商品（18%）
- 基于其他非零售网站浏览和购买行为推荐的商品（16%）
- 考虑个人属性的商品展示（17%）
UX调查⑥ 能够及时响应的优质客户服务最为重要
客户服务对获客和留客大有裨益。最重要的是服务质量（37%受访者认同），24%的人重视人际交流。在网络世界中，这或许是特别受欢迎的趋势。
消费者希望问题得到迅速处理（31%），并高度评价解决问题能力（含退款，25%）。仅5%对虚拟预约感兴趣，后疫情时代需求可能减弱。
实时聊天成为更受欢迎的联系方式，28%的人重视人工支持选项。机器人聊天优先级仅为11%。
26%的消费者希望方便获取联系方式，13%更喜欢通过移动设备链接客服。
电商运营商需提供结合人工和自助服务的综合方案。综合FAQ占18%，集成到购物车的客服占15%，差距不大。虽许多网站设有自助FAQ，但强调此选项的受访者仅占10%。
UX调查⑦ 60%的消费者接受实时聊天
为解决购物过程中的问题，零售商需设置多个接触点。
消费者倾向于接受通过直播聊天获得人工服务，比例达62%。
电话紧随其后（56%）。自动化聊天机器人占15%，社交媒体占14%。随着时间推移，商家采用这些方式的比例增加，预计将在年轻群体中发挥更重要作⽤。
电子邮件以61%的选择率位居前二。使用邮件时，消费者能迅速得到响应并保留记录。自助服务工具虽有吸引力，但不及人工服务。在线表单（21%）和FAQ页面（11%）即为例证。
UX调查⑧ 应优先确保库存透明度
无论现在还是未来，库存问题都是消费者和商家面临的挑战。在整个电商网站上确认当前库存及缺货情况并传达潜在问题，是对在线购物者最有效的方法。
大多数消费者希望在商品页面（51%）和搜索结果（46%）中看到库存信息，并希望删除缺货商品。
在线购物者希望明确标识长交货期商品（38%），并提供清晰的跨渠道购买选项（33%）。
反馈表明，若网站信息显示足够清晰，24%的人表示不关心收到通知。这说明准确展示信息是特别重要的服务。
无论具体情况如何，消费者都期待及时收到订单延迟或缺货通知及解决方案。46%希望获取延迟信息，41%希望接收缺货及解决方案的邮件或短信。
讽刺的是，支持“下次购买激励措施”的人仅占28%。结论是：优先考虑库存状况并在出现问题时积极沟通至关重要。
全年都需关注客户体验。在线购物用户满意度较高，但此刻正是维持高满意度需警惕之时。持续关注购物合理化、库存透明度等方面至关重要。
除基本事项外，零售商还应审视优化实现个性化的理想功能和技术。此外，沟通是顾客满意度的核心，值得密切关注。
最后，客户体验始终处于变化之中，切勿忘记一旦松懈就会落后于最佳实践。