美国电子商务专业杂志《Digital Commerce 360》发布的《2023 Leading Vendors Report》揭示了零售商如何利用技术追踪客户旅程。本文将深入探讨企业如何收集数据，并将其应用于获取新客户及留存现有客户。
文章要点：增加技术投资的零售商
- 39%的在线零售商表示，2023年技术投资增幅将在10.1%至15%之间
- 70%的受访企业计划选择外包而非自行构建系统
疫情期间，众多零售商布局电商领域，消费者也习惯了在线购物。如今，零售商正重新审视哪些技术能有效助力获客与留存。
《Digital Commerce 360》2023年版“Leading Vendors Report”通过调查数据和案例研究，展示了技术对零售业的赋能作用。据该杂志2022年9月至10月的调查显示，76%的受访零售企业计划在2023年增加技术投资，以拓展新客并维系忠诚度。
※注：因初版图表数值有误，已于12月2日修正。
零售商面临的核心抉择是：技术外包还是自研？调查显示，70%的企业倾向于外包。
零售业中重要的技术是什么？
在线零售商正积极评估技术有效性，力求推进自动化并提升数据解读与应用能力。
这需要持续投入。关于2023年投资规划，四分之三的零售商预计增幅在15%以内；其中39%的企业预测增长区间为10.1%至15%。
在近半数（46%）零售商将电商平台投资列为首要任务的同时，其他优先事项还包括：客户关系管理技术（34%）、在线营销（30%），以及内容管理和客户服务软件（各占27%）。
关键在于“易于部署且易用”
美国服装品牌PacSun对其使用了15年的过时软件进行了现代化升级，打通线上线下客户旅程，并优化了发货与履约策略。
PacSun首席信息官Shirley Gao表示，其电商业务占比约35%。通过引入多项技术，该公司致力于在满足消费者对快速发货期望的同时降低成本。
54%的零售商指出，“新软件易于部署且易用性良好”是关键考量因素。
美国食品礼品公司Hickory Farms高级营销经理Jen Partin分享了利用邮件自动化工具提升打开率及后续数据收集的案例。2021年，该公司电商销售额较2019年增长59%。为将新客转化为复购用户和品牌粉丝，他们投资了能降低跳出率的软件——因为在2021年繁忙的假日季，跳出率曾飙升近三倍。
在争夺收件箱注意力、日均发送多达四封邮件的高压下，12月已悄然来临。我们必须认真思考如何让消费者注意到Hickory Farms的邮件。（Partin女士）
面对繁重的工作压力，零售商普遍希望通过自动化实现业务流程提效。