美国拥有Amazon和Walmart等高度创新的零售科技圣地。笔者于2022年10月在洛杉矶停留约一周，体验了当地最新的零售科技。自2004年起从事服装电商制作、目前经营员工数字化工具“STAFF START”的Vanish Standard公司负责人，将分享在美国体验到的最新零售科技动态。
网购商品到店自提已成为常态
在美国，通过电商平台购买商品后到门店等地取货的“自提（Pickup）”方式非常普遍。虽然日本也有便利店或指定储物柜取货服务，但有过使用经验的人恐怕不多，笔者也是其中之一。
在美国，“BOPIS（Buy Online Pick-up In Store：在门店取回在线购买的商品）”和“Click & Collect（在配送柜或免下车通道取回在线购买的商品）”的文化似乎已经深入人心。
此外，Amazon和Walmart等企业采用了“只需将商品放入购物车即可完成支付”的自动结账系统。同时，预先订购商品并前往取货的“BOPIS”以及“路边取货（在门店停车场取回在线购买的商品）”的使用也非常盛行。这种“扫码即付”与多渠道自提结合的模式，已成为当地零售标配。
一项针对美国在线商店使用的调查显示，超过半数受访者表示“在过去12个月内通过自提方式购买了食品、饮料和日用杂货”。
*调查对象为截至2022年6月2日过去12个月内在线购买商品、年龄在13岁以上的920名美国受访者（来源：Coresight Research）。
配送服务的细致程度与高昂的运费是日本所不同的
不仅是在日用品店，即使在运动鞋品牌“NIKE”中，自提服务也被广泛使用，这一点让笔者感到非常惊讶。
大多数日本人的购物观念是“在电商平台购买=配送到家”。若特意前往实体店，消费者往往希望“接受服务、亲眼查看商品、试穿挑选”或“与店员沟通享受购物乐趣”。实体店铺在很大程度上承担着提供相应服务的功能。
另一方面，与美国不同，日本的零售门店中，门店作为仓库的功能日益凸显。随着自提服务呈增长趋势，预计未来店铺的布局也将进一步发生变化。
为何自提服务在日本以外如此流行？我认为这与配送服务的细致程度差异有着重大影响。
日本物流被誉为“世界最高质量”，不仅可以精确指定日期和时间段，还支持重新配送，货物处理也极为谨慎。
相比之下，美国误送和延迟送达的情况频繁发生，且运费高昂。虽然两国消费者都有“希望尽快收到精心选购商品”的心情，但在美国，实现这一愿望的方式往往是“亲自去门店取货”。
在“Amazon Style”中，接待和建议由AI负责，简单工作则由人完成
笔者走访了亚马逊首家时尚类实体店铺“Amazon Style”。该店于2022年5月在洛杉矶开业，店内宽敞，陈列着丰富的服装、鞋类和杂货。
使用手持智能手机App扫描商品二维码标签后，可选择试穿或购买。但是，陈列的商品均为展示品，无法直接带走。决定购买需在App上操作，并在专用柜台领取，采用典型的Pickup形式。
笔者选择了试穿。预约试衣间后，准备就绪时会收到推送通知。到达指定试衣间后，发现不仅放置了请求的商品，还有推荐商品。
此外，试衣间内安装了触摸屏，在试穿过程中会不断向设备推荐其他商品，用户可选择是否追加试穿。
在日本服装店中，员工执行的一系列流程都在设备上完成。若选择追加试穿，员工才会将商品送来。
这种格局令人震惊：接待建议由AI完成，而将商品送到试衣间这种简单工作却由人来完成。
乍看之下高效且充满尖端技术，但仍存在诸多不便，核心的购物体验价值似乎并不高。
最初推荐的商品不符合喜好，触摸屏显示商品过多，寻找心仪款式需要极大耐心。不禁让人觉得“还是和店员聊聊更快”。
日美服装店员工有何不同？
为了解美国零售员工的真实声音，笔者还去了聚集休闲品牌的商业设施，如“AEON MALL”和“LUMINE”。
与高端品牌不同，休闲品牌店员不会主动搭话，经常能看到他们坐着玩手机的情景。
当然，交谈时可确认库存或获得基本建议，但不会像日本店员那样，主动向来店顾客打招呼或搭话进行接待。
对于想按自己节奏挑选、不擅长交谈的人来说，这种方式或许令人愉快，但对初次见到此景的人而言，恐怕会感到惊讶。
乍看可能觉得“美国接待服务差”，但实际上在海外这才是常态。深刻感受到日本的接待服务过于优秀了。
是否有激励措施影响着接待内容
原因很简单，即使提供周到服务也不会获得小费或奖金等额外收入，因此人们倾向于“节能地工作”。
然而，也有店员表示：“即使没有小费或激励奖金，因为喜欢这个品牌才在这里工作。”
于是，笔者介绍了可提供店员在线接待的服务“STAFF START”，并询问其兴趣。
受访店员对“店员能出现在品牌官网”感到惊讶，称：“我们这样的人出现在官网上真不敢相信，公司大概也不会同意吧。”
当被告知“‘STAFF START’可可视化店员对电商的贡献度，70%的实施企业会根据结果加薪或评估回报”时，她再次感到惊讶，但也表示：“如果能在电商领域发挥更多作用且报酬提高，是有兴趣尝试的。”
通过这次考察，感觉到在美国休闲品牌店员中“接待”概念虽淡薄，但在职店员确实有积极性和品牌热爱。希望有一天他们能充分利用这些优势大展身手。
从美国考察中看到的日本电商应有的形态
笔者认为，日本继续沿着具有“日本特色的电商”道路前进是合适的。
与美国相比，日本国土狭小，流通方面仍存在诸多不便，正努力解决这些问题。此外，作为文化基础，除部分奢侈品牌外，零售业并不强调接待服务，因此更加追求机械化和效率化以极致提升便利性。由于零售业不强调接待服务，因此感觉其更加追求机械化和效率化，以极致提升便利性。
另一方面，日本虽存在物流企业负担等问题，但流通系统已相当完善。加上待客文化根深蒂固，即使是休闲品牌也重视接待服务。因此，仅靠机械化和效率化无法满足顾客需求。
服务建立在文化之上。基于此，日本应坚持追求基于独有“待客文化”的电商模式，走具有“日本特色的电商”之路。